加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人工智能是極其重要的技術(shù)助推器。但在技術(shù)走向應(yīng)用的過程中，“產(chǎn)品能力參差不齊，缺乏行業(yè)基準(zhǔn)和標(biāo)桿，用戶選型困難”等問題逐漸暴露。中國信息通信研究院自2018年啟動人工智能評估評測工作，通過對典型產(chǎn)品和服務(wù)的評測，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。
1月14日，由中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟指導(dǎo)、中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所主辦的“2021年可信AI成果發(fā)布會”，呈現(xiàn)了前期的諸多工作成果：《可信人工智能研發(fā)管理指南》、《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報告》、《人工智能研發(fā)運(yùn)營一體化(Model/MLOps)能力成熟度模型》、《金融人工智能研究報告》等。
“網(wǎng)易七魚×大豐收農(nóng)資商城智能客服應(yīng)用”作為AI+客服在電商行業(yè)的成果代表，入選“2022客服中心應(yīng)用優(yōu)秀案例”。
網(wǎng)易七魚×大豐收農(nóng)資商城：響應(yīng)時長縮短20%，人效提升10%
2019年，大豐收農(nóng)資商城經(jīng)過多方選型對比，開啟與網(wǎng)易七魚的合作。合作初期，大豐收首先感受到的一大變化，是網(wǎng)易七魚系統(tǒng)的穩(wěn)定性，此前困擾他們的“呼入呼出異常，部分錄音無法聽取”等問題，全部得到了解決。
隨著合作的深入，大豐收看到了越來越多的顯著變化：基于網(wǎng)易七魚的多渠道整合能力，客服人員擁有了“一體化工作臺”。大豐收APP、微信商城、維信小程序、Web頁面等各個渠道過來的用戶，都可以得到統(tǒng)一、及時的服務(wù)。客服團(tuán)隊更方便了，用戶體驗也更好了。此外，由于大豐收面向的服務(wù)對象是種植戶，不同作物、不同地區(qū)的種植戶，都有各自的咨詢需求和習(xí)慣用語，借助網(wǎng)易七魚的智能知識庫，大豐收不斷積累沉淀有效的知識內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了更為精準(zhǔn)的用戶意圖識別。
這些變化，為大豐收農(nóng)資商城帶來了實(shí)實(shí)在在的降本增效成果：客服會話響應(yīng)時長較之前縮短20%；客戶咨詢接通率較之前提升25%；客服與客戶有效會話和通話數(shù)量提升15%；客服團(tuán)隊綜合人效提升10%；機(jī)器人用戶意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)94.91%；問題解決率達(dá)90.80%。
2.6億用戶服務(wù)體驗提升的背后：AI加持
“經(jīng)營的基本元素只有四個：顧客價值、合理成本、有效規(guī)模、具有人性關(guān)懷的贏利”，在陳春花看來，作為經(jīng)營的第一個基本元素，顧客價值決定了經(jīng)營的價值。借助網(wǎng)易七魚，大豐收為其顧客——2.6億種植戶，創(chuàng)造了更好的體驗和更大的價值。
而這些體驗和價值背后，是網(wǎng)易七魚在AI層面注入的“平常功夫”。
專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊：網(wǎng)易七魚 AI 團(tuán)隊成員來自達(dá)摩院、微軟等國內(nèi)一線 AI 研發(fā)團(tuán)隊。
領(lǐng)先的算法模型：自研算法技術(shù)全面，模型豐富，深度融合行業(yè)知識，可支持多行業(yè)業(yè)務(wù)需求。
豐富的語料知識：基于全渠道全場景及40w+客戶體量，擁有海量語料數(shù)據(jù)積累及20+行業(yè)知識庫。
深度的業(yè)務(wù)貼合：可深度貼合業(yè)務(wù)需求，提供最佳的預(yù)置模型及場景解決方案，并持續(xù)開發(fā)調(diào)優(yōu)。
靈活的開放接口：具備豐富的開放接口，可根據(jù)客戶需求快速集成或被集成。
初心和使命：智能改變客服，服務(wù)創(chuàng)造價值
網(wǎng)易七魚堅信，在數(shù)智化時代，客服人員將不僅僅是客服人員，客服系統(tǒng)將不僅僅是客服系統(tǒng)，而是企業(yè)與消費(fèi)者之間全渠道全鏈路的互動觸點(diǎn)。
網(wǎng)易七魚將持續(xù)融合“在線客服、在線機(jī)器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏”等產(chǎn)品，提供以AI驅(qū)動的一站式智能客服解決方案，讓智能改變客服，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。
