數(shù)字化時(shí)代，信息獲取變得碎片化，高質(zhì)量?jī)?nèi)容變得更加稀缺。國(guó)美管家定位于“家庭服務(wù)專(zhuān)家”，近年來(lái)，持續(xù)為包括百度知道在內(nèi)的知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)提供專(zhuān)業(yè)問(wèn)答內(nèi)容，為用戶(hù)解決了大量關(guān)于家電售后服務(wù)、家居服務(wù)、洗護(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)家庭服務(wù)問(wèn)題。
1月20日，百度知道頒發(fā)優(yōu)秀合作企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。憑借高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容服務(wù), 國(guó)美管家脫穎而出，斬獲“2021年度影響力機(jī)構(gòu)”大獎(jiǎng)。
據(jù)悉，主辦方綜合2021年合伙人合作機(jī)構(gòu)在百度知道為百度用戶(hù)提供的專(zhuān)業(yè)權(quán)威內(nèi)容解答的全面表現(xiàn)，對(duì)B端合作合伙人機(jī)構(gòu)進(jìn)行年終獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)定，以激勵(lì)對(duì)機(jī)構(gòu)在過(guò)往一年中對(duì)問(wèn)一問(wèn)&合伙人業(yè)務(wù)的支持，并加深機(jī)構(gòu)之后對(duì)百度知識(shí)業(yè)務(wù)的合作。該獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)較為嚴(yán)苛，需綜合評(píng)估合作機(jī)構(gòu)在百度知道合伙人內(nèi)容貢獻(xiàn)量、貢獻(xiàn)內(nèi)容優(yōu)質(zhì)程度、用戶(hù)滿(mǎn)意度、貢獻(xiàn)內(nèi)容覆蓋PV及行業(yè)影響力等多個(gè)維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)選，這一殊榮的獲得，也是對(duì)國(guó)美管家為平臺(tái)持續(xù)輸出高質(zhì)量且專(zhuān)業(yè)度高的內(nèi)容給予肯定。
深耕家•生活 一站式深化后服務(wù)能力
消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，作為以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的零售行業(yè)，后服務(wù)是否貼心到位，能否滿(mǎn)足Z世代的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化需求，成為吸引新客戶(hù)、維穩(wěn)老客戶(hù)的必要條件，同時(shí)對(duì)于零售行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要。
當(dāng)前，國(guó)美正加速推進(jìn)“家·生活”戰(zhàn)略第二階段深化落地，國(guó)美管家定位于“家庭服務(wù)專(zhuān)家”，精耕家電售后服務(wù)、家居服務(wù)、洗護(hù)服務(wù)等，主營(yíng)上門(mén)安維、清洗、家電維修、以舊換新等主營(yíng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建了完善的家電服務(wù)全生命周期生態(tài)系統(tǒng)。同時(shí)，國(guó)美管家圍繞家場(chǎng)景，不斷拓展家庭保潔、洗衣洗護(hù)、消殺除螨、環(huán)境治理、水電維修等“家•生活”服務(wù)生態(tài)邊界,形成了送、安、潔、維、保、換六大服務(wù)內(nèi)容。
在數(shù)字化賦能下，國(guó)美管家加快數(shù)字化布局，以科技為產(chǎn)業(yè)鏈賦能。目前，國(guó)美管家已搭建起“3+2+N”體系，設(shè)計(jì)了數(shù)字線、交互線、服務(wù)線三大線條產(chǎn)品，并通過(guò)漏斗轉(zhuǎn)化模型和場(chǎng)景引流模式兩大模塊，深挖用戶(hù)需求，例如在百度知道等知識(shí)問(wèn)答平臺(tái)上就可根據(jù)用戶(hù)提問(wèn)，實(shí)時(shí)推薦符合用戶(hù)實(shí)際的相應(yīng)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)訴求與供給的統(tǒng)一。與此同時(shí)，依托“視頻導(dǎo)購(gòu)”“社群”“直播”等N個(gè)工具，國(guó)美管家將服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速鏈接，將線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)線上線下、售前售后的全方位貫穿。
借助科技化手段，國(guó)美管家還以3萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)工程師與600位專(zhuān)業(yè)客服為支撐，升級(jí)“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶(hù)需求；“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)；“1”即一次上門(mén)解決問(wèn)題。依托“3+2+N”戰(zhàn)略布局，以“321”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)美管家為廣大用戶(hù)提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，將“家庭服務(wù)專(zhuān)家”的專(zhuān)業(yè)形象深入人心。
攜手合作伙伴 共享共建后服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟
2021年，國(guó)美進(jìn)入快速轉(zhuǎn)型期，著力打造以線上、線下、供應(yīng)鏈、物流、大數(shù)據(jù)&云和共享共建六大平臺(tái)為核心的“全零售生態(tài)共享平臺(tái)”。作為國(guó)美構(gòu)建全零售生態(tài)體系的后服務(wù)主力軍，國(guó)美管家秉持“共享共建”理念，通過(guò)“自營(yíng)+平臺(tái)”雙輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展模式，積極與行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)企業(yè)和平臺(tái)進(jìn)行合作，打造售后服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟，共同推動(dòng)、促進(jìn)家電售后服務(wù)由非標(biāo)業(yè)務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，為消費(fèi)者創(chuàng)造更美好的生活。
以百度App為例，作為中國(guó)領(lǐng)先的以信息和知識(shí)為核心的綜合性?xún)?nèi)容與服務(wù)平臺(tái)，其月活人數(shù)近6億。國(guó)美管家通過(guò)與百度知道達(dá)成合伙人戰(zhàn)略合作，借助專(zhuān)業(yè)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)，打造了從提問(wèn)到服務(wù)的生態(tài)閉環(huán)。
此外，2021年8月，國(guó)美管家與十分到家達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方基于各自的渠道及服務(wù)鏈優(yōu)勢(shì)，在全國(guó)共同推進(jìn)“家•生活”服務(wù)業(yè)務(wù)拓展。此外，國(guó)美管家還與京東、日立、十薈團(tuán)、麥勒、東洋等不同平臺(tái)及廠家的服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度對(duì)接。
同時(shí)，依托集團(tuán)“全零售生態(tài)共享平臺(tái)”優(yōu)勢(shì)，國(guó)美管家借助智能IT系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)云平臺(tái)、訂單中臺(tái)等科技能力，成功與美的、海爾、海信、萬(wàn)和等近20個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)直連，為千萬(wàn)家商戶(hù)提供完整的解決方案，為消費(fèi)者提供有溫度的服務(wù)。
可以說(shuō)，在全零售共享生態(tài)體系賦能下，國(guó)美管家不斷開(kāi)放平臺(tái)，共享資源，正通過(guò)數(shù)字化之路推動(dòng)售后服務(wù)走向科技前沿，以更完善、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)消費(fèi)模式，秉承“以科技賦能生活品質(zhì)提升”的經(jīng)營(yíng)理念，為用戶(hù)的消費(fèi)需求提質(zhì)升級(jí)，為高質(zhì)量美好生活助力。
