在國內(nèi)生活服務(wù)市場(chǎng)，家用電器的上門服務(wù)越來越受到關(guān)注。消費(fèi)者購買一臺(tái)家用電器，預(yù)約上門服務(wù)，從家電服務(wù)工程師敲開消費(fèi)者的家門開始，服務(wù)流程、服務(wù)人員技能、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這些影響消費(fèi)者體驗(yàn)的重要因素都對(duì)最終的服務(wù)體驗(yàn)具有重大影響。
為最大化提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，京東電器聯(lián)合海爾等行業(yè)領(lǐng)軍品牌共同推出“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，雙方合作共建的目的，就是希望在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事上達(dá)成共識(shí)，并把各種資源和工程師的服務(wù)能力共建在一個(gè)體系中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
用戶需求與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，電器服務(wù)進(jìn)入升級(jí)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
最近幾年，隨著新中產(chǎn)、Z世代成為主力消費(fèi)群體，用戶對(duì)家電服務(wù)還衍生出不少新的需求和期望。比如越來越多的消費(fèi)者偏好在線自助服務(wù)，希望能通過線上一站式立刻獲取服務(wù)；還有很多消費(fèi)者愿意付費(fèi)獲得更加定制化的服務(wù)內(nèi)容等。單身獨(dú)居人士增加，對(duì)入戶安全提出更高要求；疫情常態(tài)化防控要求下，消費(fèi)者對(duì)入戶服務(wù)工程師的疫苗接種情況也提出更高要求。
除了用戶需求，家電行業(yè)自身也需要改變，家電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從功能競(jìng)爭(zhēng)變成價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，通過提供更貼合用戶需求的保障性服務(wù)，才能增加品牌自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從宏觀層面來看，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)占中國GDP比重超50%，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、就業(yè)的重要支撐；2021年6月，商務(wù)部、國家發(fā)改委、民政部等國家12部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)的意見》，指出要“優(yōu)先配齊基本保障類業(yè)態(tài)”，承載電器服務(wù)的維修點(diǎn)也被納入其中。
京東電器藍(lán)盾計(jì)劃攜手品牌共建數(shù)字化能力，提升消費(fèi)者體驗(yàn)
事實(shí)上，家電品牌也一直致力于提升用戶購買體驗(yàn)。
“打造全流程最佳用戶體驗(yàn)，不僅僅是服務(wù)節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)，更需要跟渠道平臺(tái)全流程多節(jié)點(diǎn)的并聯(lián)合作，共同來推進(jìn)落地實(shí)現(xiàn)。” “針對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)者需求的變化，海爾服務(wù)也在持續(xù)推動(dòng)用戶體驗(yàn)迭代升級(jí)，由傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過與渠道平臺(tái)的緊密聯(lián)手，打造后疫情時(shí)代安全健康的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，給用戶最佳的服務(wù)體驗(yàn)。”海爾集團(tuán)服務(wù)副總經(jīng)理宋寶愛說。
海爾服務(wù)工程師入戶為消費(fèi)者提供服務(wù)
但在推進(jìn)的過程中，行業(yè)全價(jià)值鏈的能力要求也在逐步提升，包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、工程師管理的數(shù)字化，工程師以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步強(qiáng)化等。為此，2021年10月29日，京東電器聯(lián)合家電品牌一起推出“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”。 “從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的確定性承諾，最終落在確定性的執(zhí)行。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱說，只有確定標(biāo)準(zhǔn)，才能把家電服務(wù)做好。
藍(lán)盾計(jì)劃已經(jīng)通過實(shí)名驗(yàn)證、安全驗(yàn)證、健康驗(yàn)證、技能驗(yàn)證在內(nèi)的多重機(jī)制對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行驗(yàn)證，并對(duì)上述信息進(jìn)行數(shù)字化管理、展示。除此之外，藍(lán)盾計(jì)劃還落地了針對(duì)家電安裝環(huán)節(jié)的“電子賬單功能”。用戶打開京東APP，進(jìn)入訂單詳情頁后，就看到了這次安裝過程中使用到的耗材配件的價(jià)格，甚至連3塊錢1個(gè)的導(dǎo)流管卡、2塊錢1盒的生料帶也列得明明白白。
目前，越來越多的品牌加入“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，海爾、美的、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾等品牌已經(jīng)陸續(xù)上線，驗(yàn)證的服務(wù)工程師也已經(jīng)超過20萬人。談及對(duì)京東電器藍(lán)盾計(jì)劃的期待，海爾集團(tuán)服務(wù)副總經(jīng)理宋寶愛表示，“隨著消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)需求的不斷提升，海爾將與京東緊密聯(lián)手，共建藍(lán)盾計(jì)劃，推動(dòng)行業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，讓更多消費(fèi)者獲得可靠的安全健康入戶保障，也為家電行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)注入新的活力”。
隨著藍(lán)盾計(jì)劃不斷推進(jìn)，涵蓋的品牌和服務(wù)工程師的數(shù)量不斷增加，就可以幫助行業(yè)定義、規(guī)范服務(wù)工程師這一群體，通過數(shù)字化推動(dòng)服務(wù)能力升級(jí)，讓服務(wù)工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)之后，重新被定義的“第四大服務(wù)群體”。
未來，在電器服務(wù)行業(yè)需求迭代和消費(fèi)升級(jí)的大背景下，藍(lán)盾計(jì)劃還會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，最終完成打造整個(gè)家電服務(wù)行業(yè)解決方案這一終極目標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)行業(yè)的升級(jí)，讓用戶享受安全、放心、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)體驗(yàn)。
