2021年11月11日，第四屆CIOC不動產數字化峰會順利閉幕。在市場的高速變化下，本屆峰會從共建智慧城市的角度思考頂層設計，以跨學科、跨邊界、跨緯度作為全新主題，從制造業、互聯網科技、創投、新消費觀、“雙碳”目標下的地產可持續發展等多維度共同探討地產數字化之路上的多種可能性，希望地產行業通過與他山之石的碰撞和交流，更高效地在多場景推動數字化落地，進一步共建不動產數字化生態。
來自政府、協會、不動產企業和科技企業的眾多大咖在本次峰會上帶來了不動產數字化發展的思考。其中，WakeData 惟客數據創始人&CEO 李柯辰在峰會現場分享了以《數字化客戶經營賦能地產集團業務增長》為主題的演講。以下為此次主題演講的內容：
李柯辰
WakeData 惟客數據創始人&CEO
01 企業數字化建設需要數字化客戶經營
關于企業的數字化建設，我們看到了以下一些趨勢：
首先，企業從產品經營逐漸轉向客戶經營。由于主流消費人群的轉變，消費者生活習慣、消費習慣也在發生改變，倒逼企業在服務客戶，跟客戶銷售和導入轉換的過程也要發生變化，可能要更數字化，甚至可能更元宇宙化。
其次，企業從營收改變，向商業模式、組織能力和資產價值方向提升。企業的客戶經營數字化能夠幫助企業從“一生一次的生意”轉變到“一生一世的生意”。從數字化的角度來看，在“一生一次的生意”階段，企業的數字化更多的是圍繞著以資源為中心、以流程驅動的企業數字化建設。而在“一生一世的生意”階段，企業的數字化發展將以客戶經營為中心，以數據驅動。
具體來看，在過去的資本市場里也有很多比較典型的“從一生一次的生意轉變為一生一世的生意”的企業。例如，蘋果、特斯拉等，以及如今的新消費，包括喜茶等。我們IT服務也是一樣的，投資人更喜歡SaaS服務。地產里面也有符合這個邏輯的，比如說地產物業、地產商業。我們如何把“一生一世的生意”做好，這是地產多元業態情形下能夠看到的一些行業方向。
今天來看，ERP更多的圍繞降本增效。企業如果去構建和用戶之間的數字連接，以及用戶的數據資產，一定程度能夠改變企業的商業模式和估值模型。未來，幫助企業做數字化建設將有三個維度的價值，包括商業價值、組織轉型價值和企業資產甚至市值管理的價值。
02 企業客戶經營的數字化建設定位
很多企業以前做過客戶經營數字化，分析各個企業的數字化建設歷史，可以簡單的對客戶經營數字化分為以下幾個階段：
第一階段，企業通過會員系統經營客戶，客戶的范圍相對比較小，服務的方式是單次鏈路，無法做互動。
第二階段，企業更關注渠道增量，側重營銷環節。例如在朋友圈、抖音、B站等平臺去做一些營銷。這是單次鏈路的客戶經營，無法產生數據閉環，甚至營銷投放服務的迭代。
第三階段是惟客數據今天所提倡的一個階段。我們認為會是更互聯網式的，即企業如何構建自有的一套數字中臺，包含數據平臺、業務中臺，統一用戶、流量、數據、會員，做到為所有用戶服務迭代的統一。
惟客數據對于數字化客戶經營體系有自己的一些定義。首先，我們把客戶經營定義成是商業模式的創新，從產品經營向客戶經營的重大轉型。其次，數字化客戶經營，我們認為是將企業從以資源為中心、以流程驅動，升級為以客戶為中心、以數據驅動。
03 惟客數據數字化客戶經營系統
惟客數據提出的數字化客戶經營系統包含了數字工具、數據智能以及運營方面的能力，主要分成了兩個部分：
第一個部分是業務能力，包括產品+方法。例如，華住酒店可能有一個數字化的系統，通過自有的平臺獲客，能夠做到80%以上。此外，華住可能還有服務去匹配數字化系統，比如說30秒快速入住，15秒快速退房等，這些要有匹配數字化客戶經營的產品和服務來做對應。
第二部分是數字能力，包括工具+數據。惟客數據給出了數據連接、數字智能、數字運營的閉環。這里面要提醒所有地產集團的CIO，我們以后應該更關注自己線下的數字化活動的建設。比如，如何建立線下場景化和客戶接觸的界面，如何構建一些比較有意思的運營服務等。
04 客戶經營需要方法和匹配的組織，并將方法模板化到運營工具
前面部分講了我們對客戶經營的理解，給出了我們自己建設的一些方法。接下來，跟大家分享一下我們踩過一些坑，希望大家今后能做一些避免。首先，正視互聯網能力，是做數字化轉型的第一步。我們總結出來四個常見的對互聯網及數字化運營的理解誤區，做一個簡單的分享：
第一個，沒有持續運營的組織和方法。
第二個，沒有設計匹配的運營內容和服務/產品。
第三個，缺少數據閉環驅動。
第四個，缺少精細化運營能力、用戶分層分群。
如何在數字化建設上避免一些坑，惟客數據也有一些自己的見解：
第一，需要做數據驅動。絕大多數企業不太會去運用數據、用戶價值模型、用戶全生命周期等模型。因此，企業如果在做數字化建設時要更關注這部分，相信這些細節能夠決定最后數字化系統上線的效果。
第二，采集全景的熱數據。企業為什么會沒有這些數據驅動的模型，是因為企業本身的數據是不全的，沒有辦法獲取到更多的數據。例如，今天大家都刷抖音，抖音里面你剛剛看過的幾個視頻，他后面會給你推類似的視頻，這是基于熱數據做的。我們應該有更多的手段和渠道拿到客戶實時熱數據，它對我們的運營更有幫助。
然而，采到數據之后還有一些痛，首先是企業內部如何拉通數據。拉通數據的本質是我有一個用戶手機號，通過手機號找到用戶，能夠給他投抖音、B站、朋友圈等，這是拉通ID之后的效果。同時，從任何一個界面過來的用戶，都可以從另外一個媒體界面找到該用戶，這是拉通ID之后的價值。
其次是數據應用的問題。客戶做運營活動的一個簡單步驟包括：用戶洞察、策劃活動、觸達用戶、效果評估。我們結合外部投放或者用戶運營的數據，才是整個企業自身的運營能力。舉個例子，大家知道互聯網平臺公司的一些APP都比較成熟，其實每個APP的獲客成本是不一樣的。如果有一個數據能夠優化整個客戶獲取鏈路的成本，企業能夠去做很好的評估，進而去迭代客戶營銷的方法，這是企業內部數據驅動的能力。
最后是如何完成自動化的營銷。傳統的用戶營銷和運營都是基于時間和空間的，比如說“雙11”我給大家發一個券，這是基于時間的。我今天在上海，針對上海的用戶做的動作，是基于空間的。如果從用戶場景出發，去做客戶營銷，客戶轉化率更高，能夠做到精細化，做到千人千面。
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以上是我今天的一些分享，最后給大家介紹一下惟客數據。
惟客數據是一家以大數據為基礎，以AI人工智能為核心的公司，幫助企業構建客戶經營體系。同時，我們也在地產領域幫助一些企業去做經營分析，包括市場研究、風險控制、IoT數據的加工和處理等。在產品方面，我們更多是幫助企業構建整個客戶經營的體系。
最后，我們確實經過三年的積累，在地產集團里面構建了從地產的營銷到地產的商業、物業、文旅、康養，甚至包括大會員的客戶經營數字化建設，我們有一些經驗和建議。希望幫助企業喚醒數據，讓企業的客戶經營更簡單。
惟客數據： WakeData惟客數據是一家以大數據和AI人工智能為核心的數字化客戶經營服務商，率先提出數字連接、數據智能、數字運營的數字化升級實踐路徑。面向不動產、家居、汽車和泛零售等線下行業提供「惟客云」數字化客戶經營系統，以客戶為中心、以數據驅動，助力企業提升客戶服務體驗和經營效率。喚醒數據，讓客戶經營更簡單。
