在全球經濟增長乏力的背景下,以云計算、人工智能、大數據、5G等技術驅動的數字經濟,成為撬動經濟增長的新杠桿,也被各國看做提振經濟的重要手段。
01我國出臺系列政策鼓勵發展數字經濟
《“十三五”國家信息化規劃》提出,到2020年,我國信息產業收入規模預計達到26.2萬億元,“數字中國”建設取得顯著成效。
黨的十九大提出,推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合,建設數字中國、智慧社會。
國務院印發的《“十四五”數字經濟發展規劃》更是69次提及“數字化”。在這種背景下,開展數字化轉型已成為各行業企業謀求生存發展的必由之路。
國務院國資委發布《關于加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》,鼓勵央國企在轉型過程中,打造智慧服務中心,提升客戶體驗。
02智能客服成央國企數字轉型突破口
隨著人工智能技術向深發展,智能客服行業憑借高效便捷的優勢逐漸嶄露頭角,成為企業數字化轉型的突破口之一,對于央企、國企而言尤為如此。1月20日,沃豐科技聯合中國信通院云大所發布的《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告》。
智能客服概述(圖片來源于《報告》)
沃豐科技副總裁傅亮在解讀報告時指出,本次《報告》以數字化為關鍵詞,從行業現狀、技術趨勢、應用場景、行業挑戰等維度對智能客服行業進行剖析,探究我國智能客服數字化發展與央國企轉型趨勢,并給出了央國企智能客服轉型典型案例,為行業的創新發展提供了重要的借鑒和啟示。
《報告》指出,從上世紀九十年代至今,客戶服務行業經歷了四個發展階段,從人到機器、從呼叫中心到云,客服行業向多渠道互通、多場景互聯方向發展。當前新一代數字化技術與客服深度融合,智能客服成為未來最前沿的發展趨勢,成為我國各行業大型央國企開展轉型落地工作的重要切入點之一。
03央國企關注智能客服,有深刻現實原因
隨著消費主權意識的覺醒,消費者咨詢需求隨之上升,隨之而來的是海量咨詢需求與有限人工客服供給之間的矛盾。
新時代消費群體的特征(圖片來源于《報告》)
智能客服作為“矛盾”的調和劑,能夠為企業降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗,提高企業精細化管理水平。幫助企業的客服中心從成本中心向價值中心升級轉型,進一步打造企業用戶數據資產。
與此同時,我國人口紅利的消失,各單位用工成本不斷增加,且由于客服人員的專業水平不一、精力有限等因素的約束,傳統客服逐漸暴露出許多問題。
人工服務時長有限,渠道運營管理難度大
傳統客服工作中,除了要考慮客戶滿意度體驗,也要考慮員工工作體驗,涉及勞動保護、人文關懷,避免過度疲勞等引發不良結果。由于人力工作時長的有限性,通常難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢,在未響應時段無法及時回復,極易造成客源流失,而且給員工帶來了巨大壓力,造成員工連班倒工作體驗差、用人成本高、員工流動性高的問題,兩者之間出現巨大不平衡。
業務需求波動幅度大,波峰時段服務體驗受影響
由于客服工作量有低谷期和高峰期,用戶咨詢量因時間不同會有差異,基于服務需求的不斷擴張,在高峰時期人力不足會導致服務體驗波動,客戶易流失或不滿。
人工管理難度大,數據價值難以充分利用
受我國互聯網經濟的發展,業務咨詢渠道逐漸從單一的電話咨詢轉變由微信、微博、App、網頁等多渠道轉變,人工統一管理難度加大且傳統人工操作數據留存量低,數據價值難以被有效利用。
04AI技術讓智能客服優勢明顯
《報告》顯示,2025年,95%的客服互動將由AI技術主導完成。屆時,機器人的語義表述和溝通表達能力可達到以假亂真的地步,讓客戶無法分辨“真假客服”。這一切,都得益于底層AI技術如NLP技術、深度學習技術、語音識別技術的進一步發展和突破。
智能客服與傳統客服對比(圖片來源于《報告》)
相比傳統客服,智能客服利用ASR(語音識別技術)、NLP(自然語言處理)、知識圖譜、深度學習等技術提升了文字、語言的處理能力,在接入渠道、響應效率、數據管理分析等方面具有突出優勢,極大提高了客服的工作效率。而且,智能客服從行業發展的痛點出發,能夠實現會話轉接和人機操作同步執行,實現由原來大量人工客服模式,向智能客服與少量人工客服相結合的模式轉變。具體帶來了如下效果:
(01)智能客服突破了傳統客服局限
帶來了用戶體驗上的提升
相比人工客服,機器沒有由于生理局限性或經驗局限性所導致的運營層面的問題,同時,智能客服的出現改變了原有的傳統電話排隊的方式,一方面降低人工客服夜班頻次,提升了工作體驗;另一方面,機器人客服的工作量往往是人工數倍,可以大大降低公司營業成本,帶來效益提升。
(02)智能客服有效減少重復性低價值工作
具有高效率與低成本的優勢
智能客服在處理一些重復性的簡單業務時,具有效率高、成本低的優點。例如在會議通知時,若使用上千次并發,在同樣的呼叫量下,機器人客服的呼叫效率更高,服務質量會更穩定,機器人客服的成本結構也更加單一。
(03)智能客服基于知識庫沉淀數據
不受人工經驗的限制
傳統的人工客服無法全面的記錄企業與客戶交互行為,機器人客服能夠全面的保留這些信息,從而存進企業流程的優化。企業能夠做到對客服流程進行隨時隨地隨需的調整或優化。
05智能客服應用場景廣泛
傳統產業數字化轉型正在加速發展,特別是在客戶關系管理領域,客戶體驗數字化、智能化正以不可逆轉的方式爆發增長,智能客服平臺在企業內外部多場景下有較好的應用落地實踐,支撐各行業企業開展圍繞客戶服務為核心的數字化轉型工作。
01)企業外部服務典型場景
售前場景
售前咨詢機器人構建了產品知識庫,能自動回答潛在客戶對于企業產品和服務的咨詢,包括產品特性,和相關產品的比較等。咨詢機器人全年無休,相比傳統客服能服務更多客戶,如果碰到機器人難以處理的問題,可以立刻轉接人工,由人工及時接替。同時,它提供全功能API接口,企業或ISV客戶可以在現有系統中輕松集成和內嵌機器人能力。
售中場景
坐席助手能實時理解呼叫中心坐席和客戶的對話,在對話過程中,機器人自動提取關鍵字,第一時間匹配關聯度高的回答,為坐席的工作提供實時支撐,極大提高坐席工作效率和客戶滿意度。同時,在智能問答機器人的協助下,坐席可以專心和客戶溝通,并且以更快的速度解答客戶問題。
售后場景
智能客服場景中,智能問答機器人可以自動回答客戶對于產品售后支持、使用方法、疑難解答等問詢,它融合機器學習、信息檢索、深度學習等多種技術的智能語義匹配引擎,保證客服問題高精度命中,返回滿意答案。同時,智能問答機器人服務采用文本挖掘、關聯規則等技術,從日志、操作記錄等多源數據中學習領域知識,強化問答知識庫,提升問答效果,能顯著降低企業人力成本。
02)企業內部服務典型場景
HR共享中心
隨著員工群體年輕化的趨勢,人力部門的定位需要從支撐員工服務轉型為賦能業務團隊。HR共享中心結合人工智能和大數據,讓機器人代替HR隨時隨地接待員工咨詢,通過方式簡單、成本低廉的接入方式,讓共享服務中心快速擁有HR機器人,能快速、智能的完成員工、HR和數據之間的連結,變革共享服務中心的傳統服務方式。
IT共享中心
伴隨企業業務高速發展及變化,各業務部門對IT部門的訴求越來越多。傳統的企業IT運維具有維護工作量大、協同效率低、精細化管理難等痛點,會造成用戶響應不及時等問題。通過在IT共享服務中心中集成智能客服機器人、智能工單系統等,融合企業常見的IT服務知識庫,能夠幫助企業IT運維實現降本增效,完成IT服務的流程化、規范化和標準化,幫助企業建立規范及高效的IT服務。
沃豐科技央國企客戶服務案例
招商局集團
客戶簡介:～
招商局集團有限公司(簡稱招商局)創辦于1872年12月26日,是中央直接管理的國有重要骨干企業,也是中國民族工商業的先驅。招商局現為國家駐港大型企業集團、香港四大中資企業之一,經營總部設于香港,業務分布于香港、內地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場。
招商局是國家“一帶一路”倡議的重要參與者和推動者。集團加快國際化發展步伐,在全球20個國家和地區擁有52個港口,已初步形成較為完善的海外港口、物流、金融和園區網絡,大都位于“一帶一路”沿線國家和地區的重要點位,“前港-中區-后城”的成熟蛇口模式開始在海外落地生根。
需求分析:
◆招商到家匯是招商物業旗下的一個集鄰里社交、物業服務、社區商業等與社區用戶日常生活密切相關的綜合性智慧社區平臺。社區用戶可在平臺上體驗社區商城、社區金融、社區健康、房屋租賃、鄰里幫助、閑置交換、拼車、話題、日常資訊等各種功能。
◆在充分利用招商局現有客服需求的基礎上,客服系統主要用于招標采購交易。不僅要統一招商局集團以及下屬單位的客服,還需要達到統一集團形象、統一品牌標識的目標。不僅要滿足了招商局全渠道營銷,不遺漏每一個商機的必然需求,而且還實現了企業的統一管理,加強了業務承載能力,安全穩定性,為招商局的未來發展提供全面的規劃解決方案。
解決方案:
◆在線客服系統:覆蓋企業所有流量入口,Udesk在線客服系統將電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單在內的所有渠道統一接入;
◆云呼叫中心:云呼叫中心助力招商局客服團隊,提供穩定的線路,快速搭建呼叫中心系統。大容量、高并發呼叫處理能力的Udesk云呼叫中心;
◆更人性化更簡單的工單系統使用體驗:Udesk工單管理系統與其他產品互相打通,實現了多渠道統一平臺操作,滿足了企業對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無論來自哪個渠道的事情,都能用一張客戶工單記錄業務的詳情,便于工作人員處理。工單支持自定義,能夠記錄金額、數量、業務狀態等和企業業務密切相關的信息。
應用效果:
◆在線客服系統:覆蓋企業所有流量入口
Udesk在線客服系統將電話、在線客服、手機app、微博、微信、短信、郵箱、網頁表單在內的所有渠道統一接入,企業無需擔心客戶在不同渠道的溝通記錄及資料的保存問題。
◆云呼叫中心:穩定高速
云呼叫中心助力招商局客服團隊,提供穩定的線路,快速搭建呼叫中心系統。Udesk語音識別技術,提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術的整合服務。更人性化更簡單的工單系統。
◆Udesk工單管理系統:多方位兼容
實現了多渠道統一平臺操作,滿足了企業對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。
河鋼集團
客戶簡介:
作為世界最大的鋼鐵材料制造和綜合服務商之一,河鋼以“建設最具競爭力鋼鐵企業”為愿景,致力于為各行各業提供最具價值的鋼鐵材料和工業服務解決方案。目前,河鋼已經成為中國第一大家電用鋼、第二大汽車用鋼供應商,海洋工程、建筑橋梁用鋼領軍企業。
需求分析:
◆大型制造業集團,分子公司眾多,各項采購眾多;集中采購流程長,效率低,分散采購成本高;
◆鋼材運輸成本很高,利用社會車輛降本增效;自有物流成本高,單程跑空;物流量有浮動,自有車輛難響應;
◆集團分子公司眾多,關于人事、IT、財務等各項政策的內部服務欠缺,以線下人找人的方式進行,效率低,員工體驗差。
解決方案:
◆使用電商,常規協議商品采購電商化,因此所有咨詢和售后線上化;
◆自建鋼鐵物流“滴滴”,利用社會資源做到無車運輸,在運輸過程中有大量交互過程,如詢價、回單、派單、查詢等環節,啟用客服在線服務;
◆建立內部服務“12345”,服務內部員工。
應用效果:
◆人工、智能的統一服務,大大降低了政務事項的辦理時間,提升了辦事效率、用戶體驗,工作成果清晰呈現,移動端支持靈活服務,減少了問題投訴,真正落實國務院“放管服”改革精神,提升服務效能。
中央政府采購網
客戶簡介:
為進一步落實國務院“放管服”改革精神,優化營商環境,不斷提升服務效能,中央國家機關政府采購中心(以下簡稱“國采中心”)正式上線智能客服系統,向采購人和供應商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務。
需求分析:
◆日常咨詢量大,問題重復率高,政策變化時特別集中;
◆業務類型多,涉及科室多,用戶咨詢流轉不順暢;
◆官網、公眾號,多端服務渠道難以統一管理;
◆業務人員工作負荷高,偶爾開會離席,產生未接電話投訴;
◆工作結果無數據積累,年終難呈現。
解決方案:
◆啟用智能客服機器人,回答常規問題;
◆啟用在線客服,同時服務多用戶,知識庫一鍵回復大幅提升效率;
◆啟用對話路由,精準匹配科室人員,跨科室一鍵流轉服務不中斷;
◆啟用工單,端到端解決用戶問題,提高用戶體驗和滿意度;
◆全渠道客服系統,同時管理官網、公眾號多渠道客服請求;
◆移動端支持及留言回復,靈活服務,解決未接電話投訴;
◆BI數據報表,智能分析客服數據,工作成果展現。
應用效果:
◆機器人24小時服務,常規問題解決率超過80%且不斷優化。人工、智能的統一服務,大大降低了政務事項的辦理時間,提升了辦事效率、用戶體驗,工作成果清晰呈現,移動端支持靈活服務,減少了問題投訴,真正落實國務院“放管服”改革精神,提升服務效能。
北京地鐵96123服務熱線
(如易行)
客戶簡介:
北京軌道交通路網乘客服務熱線96123是北京地鐵服務熱線,于2021年3月31日上線試運行,業務范圍北京城市軌道交通全路網范圍內的運營、票務和站內服務等相關信息咨詢等服務。如乘車線路,票價查詢、失物招領等日常乘坐軌道交通伴隨的問題
需求分析:
◆日常咨詢量較大,人工處理工單量大;
◆工單流轉效率有待提升;
◆環境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰;
◆地鐵站名稱相似度較高,數字與漢字并存,給語音識別帶來困難;
◆北京作為首都,人員范圍廣,五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度;
◆用戶表達多樣性高,路線信息語義識別困難。
解決方案:
◆快速、高效地打造96123智能語音機器人;
◆沃豐科技以自研的GaussMind「原心引擎」為96123提供全面定制化語音識別、理解方案;
◆沃豐科技「原心引擎」通過獨創的“情景重現、語音語義融合、自適應學習”模型,將語音和語義融合在一起,準確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義,用AI技術為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。
應用效果:
◆由沃豐科技AI支撐的96123服務熱線已經成功上線試運行,并已在北京地鐵全系統覆蓋使用。上線開通以來,96123服務熱線機器人語音客服日均受理咨詢500通,語音機器人的準確率達到90%以上,解決用戶乘車線路及票價查詢,大大減輕了人工客服的壓力,實現管理效率和效益的雙重提升,獲得運營方高度認可,成為國家交通運輸部AI應用的典型案例。
《報告》同時提到,智能客服在成本、效率、靈活管理方式等多個方面具有較大優勢。未來,企業應將智能客服的多種優勢進一步融入現有業務中,實現客戶服務業務的智能升級,企業的競爭優勢才能更快提升。沃豐科技作為AI驅動的客戶服務、CRM和客戶體驗解決方案提供商,憑借服務60+世界500、150+中國500強的經驗,愿為央國企圍繞客戶的數字化轉型獻計獻策。
