對于大多數(shù)工具類/服務(wù)類App而言,用戶往往"用完即走"。如何讓流量變成"留量"?蘇州軌道交通智慧出行服務(wù)平臺"蘇e行"的答案是:精細(xì)化運(yùn)營。
作為一站式生活服務(wù)類App,蘇e行注冊用戶量超過1000萬。為加強(qiáng)與用戶之間的溝通、提升服務(wù)能力,2020年12月,蘇e行與個推建立了合作,通過個推消息推送對用戶進(jìn)行精細(xì)化觸達(dá),提升了數(shù)字化運(yùn)營能力,實(shí)現(xiàn)了降本增效。在合作的一年時間里,個推助力蘇e行新用戶留存率提升了23%,短信成本節(jié)約了近70%。
接下來,我們將通過案例解讀,為你還原蘇e行與個推 "提效率、降成本、優(yōu)體驗"的有效實(shí)踐!
360°洞察用戶,與 "對的人"高效溝通
蘇e行致力于為用戶打造全場景出行消費(fèi)體驗,除了地鐵乘車外,還為出行人群提供周邊美食、品牌商家、休閑娛樂、周邊游等便捷服務(wù)。為最大化保障用戶體驗,面對不同的人群、不同的觸達(dá)場景,蘇e行采取了精細(xì)化觸達(dá)策略。
借助個推的人群畫像分析能力、海量數(shù)據(jù)標(biāo)簽,蘇e行對用戶進(jìn)行了精細(xì)化分群,將人群細(xì)分成新增用戶、在線用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶等,針對不同用戶群采取最適合的觸達(dá)方式,從而實(shí)現(xiàn)了與目標(biāo)人群的有效溝通。
基于個推大數(shù)據(jù)標(biāo)簽推送能力,蘇e行還針對不同標(biāo)簽的細(xì)分人群進(jìn)行了差異化的觸達(dá)動作,讓觸達(dá)"正中其需"。例如,為美食愛好者推送周邊餐飲商家的代金券、為旅游人群推送附近景點(diǎn)等等,并配置不同的消息觸發(fā)時間、觸達(dá)頻率、觸達(dá)通道、觸達(dá)文案,將對的消息推送給對的人,提升溝通效率的同時,還帶來了用戶粘性、用戶轉(zhuǎn)化的提升。
智能推送策略,實(shí)現(xiàn)用戶觸達(dá)"量"與"質(zhì)"的雙贏
個推消息推送除了幫助蘇e行向 "對的人"進(jìn)行精細(xì)化推送,提升溝通的"質(zhì)"外,還助力蘇e行全面提升消息到達(dá)率,保障溝通的"量",實(shí)現(xiàn)用戶觸達(dá)"量"與"質(zhì)"的雙贏。
蘇e行采取"個推推送+廠商推送"相結(jié)合的策略,實(shí)現(xiàn)了離線消息推送,保障重要消息的送達(dá),從而為用戶帶來更順暢、高效的服務(wù)體驗。
在提升消息到達(dá)率的過程中,由于推送環(huán)境是復(fù)雜多變的,且各渠道對推送的限制不一,超時、推送數(shù)量超限、標(biāo)題/內(nèi)容長度超限等都可能導(dǎo)致部分消息下發(fā)失敗。為最大化提升消息成功到達(dá)率,個推消息推送為蘇e行提供了超長消息自動截短、廠商推送余量查詢、推送信息回調(diào)、短信補(bǔ)量等智能組合策略,幫助蘇e行全面了解消息下發(fā)狀態(tài)、高效制定推送計劃, 以更少的成本,實(shí)現(xiàn)用戶觸達(dá)效果的全面升級!
全鏈路數(shù)據(jù)分析 ,運(yùn)營服務(wù)效率升級
除了高效觸達(dá)用戶,通過精細(xì)化的消息推送升級、迭代運(yùn)營服務(wù)效率,同樣是蘇e行的重要關(guān)注點(diǎn),而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),離不開完善的數(shù)據(jù)支撐。
基于個推全面實(shí)時的數(shù)據(jù)反饋與數(shù)據(jù)分析能力,蘇e行得以更有依據(jù)、更加科學(xué)地調(diào)整運(yùn)營策略,提升用戶觸達(dá)、用戶服務(wù)的效率及質(zhì)量,開啟從數(shù)據(jù)洞察到數(shù)據(jù)應(yīng)用的新篇章。
讓運(yùn)營有數(shù)可依
借助個推消息推送的后效分析能力,蘇e行能夠快速查看推送任務(wù)各個渠道、各個階段的轉(zhuǎn)化情況,并通過可視化報表,全方位了解當(dāng)前推送狀態(tài)。同時,個推后效分析的"折損原因分析"板塊,還幫助蘇e行及時定位某環(huán)節(jié)消息未成功送達(dá)的原因,快速找到運(yùn)營優(yōu)化方案。
有了可視化的數(shù)據(jù)工具,不僅讓各運(yùn)營環(huán)節(jié)有數(shù)可依,蘇e行還能基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果不斷優(yōu)化相關(guān)決策的落地和實(shí)施。比如,運(yùn)營人員觀察到餐飲活動類消息點(diǎn)擊率不理想,根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)推送時間設(shè)置不合理,數(shù)據(jù)顯示上午11:00、下午5:00的推送轉(zhuǎn)化率最高,于是重新規(guī)劃此類消息的觸達(dá)時間,讓運(yùn)營效果倍增!
讓服務(wù)更加高效
實(shí)時的數(shù)據(jù)反饋也讓蘇e行的服務(wù)效率大大提升,實(shí)現(xiàn)了用戶體驗的升級。比如,當(dāng)用戶乘車結(jié)束扣款后,因為未收到"扣款通知"而來咨詢時,客服能夠第一時間查詢消息數(shù)據(jù)明細(xì),解答用戶疑問、響應(yīng)用戶訴求,實(shí)現(xiàn)體驗最優(yōu)化。
蘇e行運(yùn)營負(fù)責(zé)人表示:"使用個推消息推送,不僅提高了App留存率、轉(zhuǎn)化率,也讓我們的數(shù)字化運(yùn)營能力更上一層樓,實(shí)現(xiàn)了更加精細(xì)、智能、友好的用戶觸達(dá),為用戶帶來了更加高效、便捷的服務(wù)體驗!"
接下來,個推將繼續(xù)與蘇e行深入合作,基于個推多年的數(shù)字化實(shí)踐經(jīng)驗與對行業(yè)的深度理解,助力蘇e行進(jìn)一步升級服務(wù)效率和用戶體驗,讓地鐵出行場景服務(wù)更智能!
