二十世紀(jì)80年代到90年代，“定制家居”雛形出現(xiàn)，適逢中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民家庭人均消費(fèi)支出不斷提升，房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，這些條件都為定制家居行業(yè)的發(fā)展奠定了有力基礎(chǔ)。
索菲亞是一家主要經(jīng)營(yíng)定制衣柜及其配套定制家具的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的公司，為消費(fèi)者提供全屋定制的空間解決方案，公司于2003年7月起開始生產(chǎn)、銷售“索菲亞”品牌定制衣柜以來，公司憑借量身定做的定制衣柜和壁柜門相結(jié)合的嶄新產(chǎn)品概念，成功把定制衣柜推向市場(chǎng)并獲得中國(guó)顧客的認(rèn)同，2011年索菲亞成為定制家居行業(yè)首家上市公司。
相較于傳統(tǒng)家居行業(yè)而言，定制家居最重要的就是“服務(wù)”，目前定制家居行業(yè)已進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，家居企業(yè)數(shù)字化是整裝定制走向工業(yè)化的必要能力，智能化服務(wù)也成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘密武器。
一、多渠道統(tǒng)一接待，提升服務(wù)效率
索菲亞線上渠道眾多，面對(duì)碎片化的渠道，傳統(tǒng)的在線人工客服運(yùn)用多種工具完成用戶接待服務(wù)，導(dǎo)致客服需要來回切換平臺(tái)，工作效率低，并且多渠道導(dǎo)致服務(wù)架構(gòu)難成體系化，難以對(duì)用戶開展針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。
容聯(lián)七陌全場(chǎng)景多渠道智能云客服能夠?qū)⑺鞣苼喌奈⑿拧⒐倬W(wǎng)等打通，方便客戶咨詢，為客戶提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)，并且能獲取和查看該用戶的瀏覽軌跡、搜索來源、歷史訪問記錄等，客服能夠及時(shí)了解用戶情況提供更好的服務(wù)，提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
二、智能化主動(dòng)營(yíng)銷，促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化
定制家居不同于傳統(tǒng)家居可以直接下單購(gòu)買，索菲亞需要根據(jù)用戶的需求實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，普通的在線客服無法全天候接待、高峰時(shí)段人工接待繁忙、客服服務(wù)認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等，這些都將直接導(dǎo)致流量流失。針對(duì)這種情況，容聯(lián)七陌為索菲亞上線了營(yíng)銷客服機(jī)器人，幫助索菲亞減少客戶流失。
首先，營(yíng)銷客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)零延遲接待，自動(dòng)推送歡迎語(yǔ)，快速響應(yīng)客戶需求，緩解人工客服壓力的同時(shí)提升客戶體驗(yàn)感，減少客戶因等待時(shí)間過長(zhǎng)而流失。
當(dāng)客戶咨詢時(shí)，機(jī)器人能夠主動(dòng)彈窗發(fā)問，根據(jù)訪客瀏覽軌跡進(jìn)行擬人化溝通，索菲亞可以自定義收集客戶信息，包括姓名、城市、聯(lián)系方式等，機(jī)器人會(huì)按照話術(shù)流程引導(dǎo)用戶留資。
獲取客戶聯(lián)系信息后，自動(dòng)創(chuàng)建訪客信息、創(chuàng)建名片，實(shí)時(shí)將線索推送至CRM，由銷售人員繼續(xù)跟蹤，提升轉(zhuǎn)化率，打通內(nèi)部環(huán)節(jié)，建立從售前到售后客戶全流程服務(wù)閉環(huán)。
三、全面監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，升級(jí)運(yùn)營(yíng)管理
對(duì)于索菲亞客戶服務(wù)中心而言，內(nèi)部使用系統(tǒng)較多，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)之間不互通，缺乏統(tǒng)計(jì)沒有分析，而且全部數(shù)據(jù)都由人工統(tǒng)計(jì)，工作量巨大還容易出差錯(cuò)。如何能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)并加以深入分析利用是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。
通過容聯(lián)七陌全場(chǎng)景多渠道智能云客服，能夠?qū)⒖蛻舴?wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成報(bào)表，形成多維度數(shù)據(jù)分析，索菲亞能夠及時(shí)了解客服接待質(zhì)量，優(yōu)化咨詢流程、加強(qiáng)客服管理和銷售過程等，用數(shù)據(jù)支持決策，提高客服部門的業(yè)務(wù)決策水平。
通過與容聯(lián)七陌合作，索菲亞打造了一套全渠道、智能化的客服系統(tǒng)，客戶流失率明顯減少的同時(shí)轉(zhuǎn)化率也得到了提升。未來，我們將繼續(xù)合作，助力索菲亞降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)水平，在定制家居行業(yè)中再創(chuàng)造新的輝煌。
