后勤保障工作的信息化，是高校運轉與發展的強有力支撐。清華大學在校師生眾多，每天學校都會產生大批量的后勤服務需求亟待處理。智慧后勤綜合服務作為清華大學建設世界一流大學的重要組成部分，學校在滿足人才培養、教學科研發展需要的基礎上，也著力提升后勤服務保障能力，構建高校后勤服務體系的標桿。
清華大學原有的后勤綜合服務平臺已經上線運行多年，但隨著后勤保障服務的范圍越來越廣，為給全校教職工、學生、校外來訪人員提供更加優質、便捷、高效的服務，清華大學后勤綜合服務平臺經過選型調研，選擇合力億捷承建呼叫中心系統升級項目，搭建一個先進、實用、安全的呼叫中心系統，打造卓越的高校綜合智慧后勤服務體系。
新增人工在線服務
實現統一工作臺全渠道接待
為滿足全校師生對后勤服務聯絡渠道的多元性要求，提供更加高效便捷的后勤咨詢服務，清華大學后勤綜合服務平臺升級為多媒體智能輔助呼叫中心系統后，新增了人工在線服務渠道。人工座席在與用戶建立會話后，可以針對用戶需求提供更加個性化、細致化的服務，提高服務精準度。
同時，接入后也打通了多端服務渠道，清華大學后勤綜合服務平臺實現了在線、電話、微信、郵件、網頁等多種渠道接入。面對不同渠道的后勤服務需求，無需在各個平臺間切換，在統一工作臺即可保障不同渠道的咨詢問題都能得到及時處理，實現全渠道接待。此舉在提高服務響應速度的同時，也提升了師生滿意度。
一站式IVR流程配置
打造智能化自助服務中心
面對學校后勤服務龐大的查詢、預訂、咨詢等重復性問題，需要全面梳理后勤服務平臺的應用場景，適時做出調整。梳理完畢后，再通過多級IVR語音導航功能，將師生的不同需求接入不同的咨詢組，整理出邏輯清晰、規范標準的應答流程。
依托合力億捷的智能IVR導航功能，清華大學后勤服務原受理量占比最高的校園查號實現了自助辦理，同時訂餐、訂房、報修等業務實現了與餐廳、前廳以及維修部門的自助對接。咨詢類業務中的校園參觀及常見問題都能在微信端通過FAQ得到解答。智能應答服務極大的簡化了服務流程，高效提升了接待能力，釋放了更大的人力資源壓力。
高校后勤服務質量為了健康、持續、穩定地發展，必須有一套完善的服務體系來做保障。此次合力億捷，作為清華大學后勤綜合服務平臺系統升級項目的承建方，以精細化的呼叫中心系統服務為驅動，有效的助力了清華大學后勤服務效能再上新臺階，雙方共同構建了智慧高效、服務優良、保障有力的后勤環境！
