以客戶為中心（Customer Centricity）不是什么新鮮論斷：早在1954年，現代管理學之父——彼得·德魯克就提出了：“客戶決定著企業是什么、企業生產什么、企業是否會興旺。”
許多年來，很多企業都在奉行著“以客戶為中心”的經營哲學。然而，根據CMO Council——首席營銷官理事會的報告顯示，只有14%的營銷人員表示自己的公司做到了“以客戶為中心”，而且只有11%相信他們的客戶會贊同這一說法。
為什么“以客戶為中心”這么難實現？
一方面，面對飛速膨脹的海量數據，一些企業沒有可以用來分類和整合客戶信息的工具和技術，還有一些企業缺少為客戶提供個性化體驗的流程與運營機制。但是企業面臨的共性問題，同時也是最大的阻礙是無法建立“以客戶為中心”的企業文化。大部分企業依然保持著以產品或銷售為導向的文化，亦或是將”以客戶為中心”僅僅作為某個部門，如營銷部的優先事項，從而導致“以客戶為中心”只能作為飄在天上的一句口號，無法落到實處。
為了成功地構建“以客戶為中心”的戰略和經營模式，企業必須擁有與之相應的文化，以及領導者要有意識地培養員工樹立“以客戶為中心”的意識和價值觀。具體該如何做呢？不妨試試以下6種方法：
1.從客戶角度出發，與客戶共情
共情（Empathy）聽起來好像很簡單，但很少有企業真正理解它的含義，更不用說實踐了。從本質上講，共情是一種能夠識別客戶的情感需求、洞察需求背后的原因并做出適當反應的能力。這是一種“稀缺”的能力。據普華永道（PwC）的數據顯示，只有38%的消費者表示與自己互動的員工是了解自己的需求的。
想要提升員工的共情能力，企業需要做的不僅僅是動動嘴皮子而已。以全球知名的團隊協作工具Slack為例，為了洞悉客戶的所想、所需，Slack的員工在查看客戶信息和觀察客戶上面花費了大量的時間。并且，Slack鼓勵客戶支持專員為服務的客戶創建客戶畫像（Persona），對客戶展開深入的研究，以便更好地了解在客戶在使用產品過程中的體驗和感受。
「體驗家XMPlus」支持客戶旅程地圖的在線編輯和可視化，包含場景、情緒曲線等多個組件，以及NPS、客戶滿意度等動態體驗指標，實時地監測各個場景、觸點下的體驗得分，跟蹤客戶體驗的變化趨勢。借助客戶旅程地圖，員工們可以將自己帶入到客戶所處的情景當中，了解客戶在各個階段的想法、情緒和感受，以及他們采取的行動、使用的渠道、遇到的困難等等，站在客戶角度，思考客戶需求，更好地與客戶共情。
2. 讓“以客戶為中心”融入招聘環節
世界知名的商業雜志《福布斯》認為，在面試潛在員工時，企業的招聘團隊也應該充分地考慮到客戶與客戶需求，并將它們放在第一位。什么意思呢？舉個例子，某社交媒體管理工具的招聘團隊始終堅持做一件事：在面試的過程中，無論是什么崗位，招聘經理都會向應聘者提出一個問題，以此來衡量他們對客戶的重視程度、是否能夠適應“以客戶為中心”的企業文化。該公司的副總裁Kirsty Traill解釋說，這種做法不僅可以評估應聘者，確保每一位新員工都能夠順應“以客戶為中心”的思維方式，而且還向所有員工傳達了一個明確的信息，即客戶體驗在公司的重要性。
3. 幫助每一位員工獲取客戶洞察
想要讓每一個員工擁有“以客戶為中心"的思維模式，前提是每一個員工都要充分地了解企業的客戶。比如，Adobe向所有的員工開放了訪問、查看客戶數據，獲取客戶洞察的權限。Adobe深知，只增強市場和銷售團隊的客戶見解，卻要求其他部門只關注本職工作，這種做法是行不通的。因此，Adobe組建了一個新的部門——客戶和員工體驗部，以此來加強各個部門對客戶的了解。他們設立了一個“監聽站”，員工可以在線上或線下辦公室收聽客戶的來電錄音。而且，體驗部門的領導會在每一次的全體員工大會上，向所有員工介紹客戶體驗交付的最新進展。
「體驗家XMPlus」不但支持體驗數據、輿情數據、運營數據等多源數據的收集、融合與分析，幫助企業從多源的客戶數據中獲得更有價值的客戶洞察，還提供崗位定制化的數據BI看板，無論是高層人員還是一線員工，都可以實時地查看與工作相關的關鍵指標，如NPS、客戶滿意度等，了解客戶的需求和期望，并將獲得的客戶洞察運用到工作當中，發現工作中的問題，有針對性地優化自身的工作效率和質量，提升客戶體驗。
4. 注重與客戶之間的良性互動
每個員工都會以某種方式對客戶體驗造成影響，哪怕是間接的。同樣地，每個員工都可以通過互動、對話來建立對客戶的了解，掌握客戶的需求和痛點，從而有效地應對來自于客戶的各項挑戰。比如，Airbnb將房東，即出租房屋的人視為客戶，因此要求員工在出差時居住在出租屋里，以此來促進員工與房東之間的互動。除此之外，Airbnb還允許房東出席員工大會，邀請房東參加年度活動等，以便共同討論過去一年的經驗教訓和下一年的計劃。
因為商業模式使然，大多數企業可能難以像Airbnb那樣，但仍然可以通過繪制客戶旅程地圖（Customer Journey Map）、收集客戶反饋等方式，積極傾聽客戶聲音，有效地了解客戶的喜好、需求、愿望和不滿，并采取行動來解決他們的問題，促進與客戶之間的良性互動，與客戶建立深入、持久的關系。
「體驗家XMPlus」可以幫助企業實現客戶旅程地圖的繪制和客戶反饋的收集。除此之外，它還能夠監測客戶在各個場景下的滿意度情況，一旦收集到負面反饋，會自動通知到相關的工作人員，提醒他們及時地安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效地防止客戶流失，增強客戶粘性和復購率，提升客戶滿意度和品牌口碑。
5. 將企業文化將KPI相關聯
“唯有可測量，方為可管理。”
這句出自彼得·德魯克的名言也同樣適用于“以客戶為中心”的體系構建。如果企業的管理者知道“以客戶為中心”的企業文化是以何種方式影響到關鍵業績指標（KPI），比如NPS等體驗指標、或利潤率等財務指標，那么他們將會更有動力去推進“以客戶為中心”的企業文化建設。
因此，企業應積極地建立并跟蹤企業文化與KPI之間的聯系。比如，IBM的人力資源主管Diane Gherson發現，企業文化建設會影響員工的敬業度、士氣，而員工敬業度也與客戶體驗直接相關。再舉個例子，根據體驗研究機構Temkin Group的一項研究表明，年收入10億美元的企業，通過“投資”客戶體驗，3年內可多賺7.75億美元。
6. 建立有效的激勵機制
企業可以通過建立有效的激勵機制，來加強“以客戶為中心”的企業文化。Adobe的高級副總裁Donna Morris指出，要讓員工感受到“切膚之痛”，如果希望員工保持“以客戶為中心”的態度和行為方式，就必須設置一些獎勵機制。因此，Adobe實施了一項獎勵計劃，將每位員工與客戶體驗掛鉤：一旦短期內公司的NPS指標或客戶留存率取得了增長，會給予負責員工一定的現金獎勵。該項計劃不僅讓每位員工為客戶體驗做出的貢獻切實可見，而且使每個人都朝著相同的目標努力，保證了公司內部的一致性。
說在最后，隨著客戶體驗的重要性日益加深，越來越多的企業領導者開始意識到，文化和戰略是相輔相成的。只有當“以客戶為中心”的戰略得到文化的支持和推進，企業才能真正地做到“以客戶為中心”，才能為企業帶來更大的價值，實現利益最大化。
「體驗家XMPlus」——全旅程客戶體驗管理SaaS系統，為企業提供“云端協同的客戶旅程地圖刻畫-多源數據的收集和融合-數據AI分析和BI展示-緊貼業務流的實時預警”等功能，還有專業的咨詢團隊幫助“搭建覆蓋客戶全生命周期的測量指標體系”，通過全面高效地收集、管理、分析客戶反饋，掌握客戶的核心需求，助力企業實現“以客戶為中心”的組織變革，推動體驗優化，提高客戶滿意度和留存率，促進企業收入增加和品牌增長！
參考資料：
1. 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture
2. How Customer Outcomes Data Powers Customer Success
3. 《管理的實踐》——作者：彼得·德魯克
作者：樊佳瑩
排版：許舒婷
