數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮席卷全球，隨著中國制造2025、德國“工業(yè)4.0” 等全球國家級戰(zhàn)略部署，驅(qū)動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快推動新一輪產(chǎn)業(yè)革命，“智能制造” 已成為新的戰(zhàn)略制高點。
近日，工信部等八部門聯(lián)合印發(fā)《“十四五”智能制造發(fā)展規(guī)劃》在制造行業(yè)內(nèi)引起了廣泛的關(guān)注。
智能、生態(tài)型CRM的實施利于轉(zhuǎn)變制造業(yè)生產(chǎn)方式、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)資源配置、推進(jìn)綠色發(fā)展；推動企業(yè)在客戶、產(chǎn)品設(shè)備、市場、銷售等方面的數(shù)字管理以及業(yè)務(wù)流程智能化管理，加速企業(yè)增長，并為決策者分析和決策提供依據(jù)。以智能制造為主攻方向，推動制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成時代發(fā)展趨勢。
傳統(tǒng)制造業(yè)存的問題：
1、被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)：主動服務(wù)客戶，在某種程度上來講就是創(chuàng)造客戶。而在目前的統(tǒng)一的市場信息管理平臺系統(tǒng)中，服務(wù)行為缺乏主動服務(wù)信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務(wù)手段，在系統(tǒng)中也只是脫離于其他信息，單獨做了數(shù)據(jù)記錄。
2、服務(wù)缺乏閉環(huán)：在客戶服務(wù)中從開始的服務(wù)請求，到最后的服務(wù)評價，中間涉及到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)沒有形成關(guān)聯(lián)閉環(huán)。對于公司主動給客戶進(jìn)行的服務(wù)，也沒有對服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)過程、服務(wù)效果等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。
3、解決方案庫與服務(wù)模式：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營銷、服務(wù)模式，是公司需要解決的一大問題。
4、滿意度評估體系的完善：散落、零亂、不及時的評價信息，讓最終結(jié)果的記錄缺乏時效及準(zhǔn)確性，沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)，也就失去了進(jìn)行如何提升服務(wù)客戶的意義。
CRM在制造行業(yè)（機械、重工等）的實踐
為了滿足不斷變化的市場形勢以及行業(yè)變化，我們根據(jù)行業(yè)要求以及神州云動CloudCC PaaS平臺自身提點，我們首先重新制定了CRM中臺服務(wù)框架，如下圖：
CloudCC 針對服務(wù)部門業(yè)務(wù)的實施概述：
一、客戶分類管理
(1)針對已有客戶或潛在客戶，設(shè)定一個客戶級別的分級標(biāo)準(zhǔn)，包括累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、潛在需求等指標(biāo)。
(2)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶群的變化情況，可以自定義調(diào)整已有的客戶級別標(biāo)準(zhǔn)。(3)按照設(shè)定的查詢條件，查找客戶分級標(biāo)準(zhǔn)。
二、服務(wù)成本
(1)按照企業(yè)服務(wù)/調(diào)試人員績效計算規(guī)范，由系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，自動計算服務(wù)的成本信息。
(2)可自己配置相關(guān)計算規(guī)則。
三、 客戶服務(wù)&支持
(1)對支持客戶360°視圖，包括基本信息、聯(lián)系人、商機、采購合同、所購設(shè)備，服務(wù)合同，交互歷史等。
(2)有多種渠道組成的交互中心。自動處理相關(guān)業(yè)務(wù)，流程化的服務(wù)過程。
(3)智能派工能夠自動化規(guī)則的設(shè)置客戶服務(wù)。
(4)知識管理：便利、靈活地訪問公司業(yè)務(wù)知識庫。
(5)實現(xiàn)針對不同的客戶級別或指定的客戶，制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能，同時可以對已有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)和查詢。選擇一個客戶級別或一個客戶，設(shè)置對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、各種不同類型問題解決時限(如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等)、服務(wù)人員級別等指標(biāo)。
四、保修&申報管理。
(1)記錄保修登記來更好地了解最終客戶，支持質(zhì)保登記。
(2)驗證客戶申報的有效性，能夠進(jìn)行保修申報的確認(rèn)。
(3)保修和申報過程的自動化，能夠進(jìn)行自動化規(guī)則的設(shè)置。
(4)根據(jù)所保修客戶對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對已經(jīng)結(jié)束的保修工作進(jìn)行評價，并提供維護(hù)功能。
五、服務(wù)合同管理
(1)為客戶量身定制解決方案服務(wù)包。
(2)確保精確地預(yù)測收入和所需服務(wù)量。
(3)根據(jù)不同的場景，定制不同的業(yè)務(wù)流程。
六、服務(wù)計劃&預(yù)測
(1)服務(wù)計劃的自動生成來，服務(wù)計劃后續(xù)處理的自動化。
(2)能夠根據(jù)服務(wù)合同的時間間隔觸發(fā)。
(3)如果設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，能夠根據(jù)設(shè)定設(shè)備的閾值觸發(fā)。自動生成服務(wù)訂單。
七、服務(wù)訂單管理
(1)自定義服務(wù)過程所涉及的項目的多樣性。
(2)服務(wù)項目確認(rèn)的便利性，服務(wù)訂單到服務(wù)確認(rèn)單時的項目的可復(fù)制性。
(3)后續(xù)處理的自動化，自動生成采購訂單等相關(guān)單據(jù)。
八、投訴&退、換貨管理
(1)自定義單據(jù)狀態(tài)，支持申請退貨原因的多樣性。
(2)支持投訴&退貨過程中的項目的多樣性及后續(xù)監(jiān)管。
神州云動CloudCC作為制造業(yè)中臺方案提供商，在過去的13年一直深耕企業(yè)級服務(wù)SaaS市場，是生態(tài)CRM領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先者，產(chǎn)品有如下特點和優(yōu)勢：
1，生態(tài)PaaS平臺可以讓整個集團(tuán)的市場營銷、銷售自動化、服務(wù)SLA的業(yè)務(wù)鏈條大數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r進(jìn)入到統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，為管理決策提供強有力的支持。同時提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)的權(quán)限管理，權(quán)限下的數(shù)據(jù)操作，查詢，挖掘，圖表呈現(xiàn)等，都可以按客戶需求隨需定制。
2，CloudCC平臺擁有多設(shè)備跨平臺訪問特性，在電腦端定制完成后，手機app等都會同步定制，方便快捷。
3，平臺提供的按需定制功能，客戶自己就可以基于業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)需要進(jìn)行模塊及流程的調(diào)整、加減。速度大大加快，由于是直接通過使用端的系統(tǒng)管理權(quán)限就可以調(diào)整，可以說不需要發(fā)布上線等過程，及時調(diào)整系統(tǒng)并及時生效。
4，整個CloudCC是云平臺及云應(yīng)用，企業(yè)無需購買任何服務(wù)器，用戶通過瀏覽器操作就可以。這些方面都大大減少了企業(yè)在IT上的顯性投資，充分發(fā)揮了云計算大數(shù)據(jù)的社會效益，讓制造企業(yè)更專注自己的核心業(yè)務(wù)。
目前，神州云動CloudCC已經(jīng)成功服務(wù)了眾多制造行業(yè)的企業(yè)集團(tuán)、上市公司，包括國內(nèi)市場的公牛集團(tuán)、海爾、創(chuàng)維、海信電器、利星行機械，駱駝集團(tuán)，帥豐集成灶、理光集團(tuán)、徐工集團(tuán)、正泰電器上市公司等。
制造企業(yè)的產(chǎn)品、配件眾多、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，那就選擇一款智能、生態(tài)型CRM平臺來提升公司的銷售力和服務(wù)管理能力，發(fā)揮出數(shù)字化變革所帶來的效益，助力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
