在淘寶，企業(yè)與用戶之間依靠商品作為鏈接，在抖音，企業(yè)與用戶依靠興趣為鏈接，而在平臺之外，企業(yè)與用戶之間存在著更為牢固的鏈接——關(guān)系。珍島集團(tuán)的珍客SCRM平臺便是洞察“關(guān)系”價值，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化客戶資產(chǎn)運(yùn)營的產(chǎn)品之一。
對于企業(yè)來說，公域流量的價值在于提升品牌聲量、與用戶建聯(lián)，而私域流量才是打造用戶關(guān)系、高效轉(zhuǎn)化的陣地。在珍島集團(tuán)看來，私域場景下企業(yè)與用戶之間的供需更加適配，基于價值認(rèn)同的關(guān)系更加牢固。
用戶是企業(yè)命脈，SCRM助力經(jīng)營鏈路升級
在互聯(lián)網(wǎng)紅海競爭時代，伴隨著企業(yè)的獲客成本越來越高，轉(zhuǎn)化越來越難，私域運(yùn)營成為企業(yè)營銷的新站點(diǎn)。但私域運(yùn)營并不單純是渠道的轉(zhuǎn)換，而是需要依據(jù)其本質(zhì)——用戶關(guān)系，搭建配套的經(jīng)營體系。珍島集團(tuán)以“客戶為中心”推出珍客SCRM產(chǎn)品，融合珍島集團(tuán)CDP數(shù)據(jù)平臺、珍島集團(tuán)MAP營銷自動化平臺，并與企微等私域平臺打通，搭建完整的客戶數(shù)字化應(yīng)用架構(gòu)，以此為企業(yè)提供持續(xù)的用戶關(guān)系管理。據(jù)艾瑞咨詢《2022年中國CRM行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長后，預(yù)計(jì)市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。行業(yè)快速增長的背后，是企業(yè)大規(guī)模需求的爆發(fā)。
在存量市場中，企業(yè)增長真正的核心逐漸清晰，留存和加深與自身用戶的關(guān)系。私域場景下的生意經(jīng)營，便是先有關(guān)系，再有內(nèi)容與商品，最后是成交。這個過程中，可以在文化認(rèn)同、價值認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更高效的促成轉(zhuǎn)化，并通過產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的升級反向提升用戶忠誠度。珍島認(rèn)為，基于關(guān)系的智能化私域運(yùn)營，不僅僅是智能推送營銷信息，還需要根據(jù)客戶反饋和意向，為之提供更加契合的互動體驗(yàn)以及增值服務(wù)。珍島集團(tuán)珍客SCRM從持續(xù)的關(guān)系經(jīng)營來切入，能夠?yàn)槠髽I(yè)提全網(wǎng)跨平臺營銷數(shù)據(jù)驅(qū)動下的私域流量全鏈路管理及增值賦能。
基于“珍島MAP營銷自動化+企微+珍島CDP客戶數(shù)字中心”的完整應(yīng)用架構(gòu)，珍島珍客SCRM打造了“珍島CMSDO”數(shù)字化客戶資產(chǎn)賦能技術(shù)模型，幫助企業(yè)能夠一站式解決“營銷素材自動生成、智能推廣、全渠道客戶沉淀、企微連通銷售資源促進(jìn)交易轉(zhuǎn)化、強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營能力賦能數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值、同頻客戶全生命周期管理、再營銷”等不同階段的營銷訴求，為不同行業(yè)及場景持續(xù)輸出差異化、全方位的私域客戶資產(chǎn)運(yùn)營解決方案。
從“價值鏈”看企業(yè)如何選擇得力工具
著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出“價值鏈分析法”，他把企業(yè)的業(yè)務(wù)活動梳理為一個「流程」，同時強(qiáng)調(diào)整個價值鏈條從利潤目標(biāo)開始，這正是企業(yè)競爭力的來源。比如在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營的價值鏈條中，產(chǎn)品、價格、渠道、營銷的整個流程體系是該企業(yè)的獨(dú)具競爭力的戰(zhàn)略布局。
SCRM的出現(xiàn)，幫助企業(yè)價值鏈進(jìn)行重構(gòu)，對關(guān)鍵的環(huán)節(jié)或因素進(jìn)行拆解、精細(xì)化運(yùn)營。如在用戶關(guān)系建設(shè)與服務(wù)體驗(yàn)層面，珍島珍客SCRM以用戶為中心，幫助企業(yè)搭建數(shù)字化中臺，以此為中心向外輻射，重構(gòu)“人貨場”，并牽動企業(yè)運(yùn)營、營銷甚至是產(chǎn)品等全環(huán)節(jié)迭代。
所以企業(yè)在選擇SCRM工具時，可以以價值鏈為參考，看該產(chǎn)品是否能夠幫助企業(yè)強(qiáng)化用戶與企業(yè)之間的情感鏈接（關(guān)系），是否能夠幫助企業(yè)打造便于用戶溝通的場景，以及是否能夠幫助企業(yè)承接并穩(wěn)妥地運(yùn)營不斷增長的大規(guī)模數(shù)據(jù)量以支撐可持續(xù)增長。珍島珍客SCRM依托珍島CMSDO技術(shù)模型，貫穿營銷前、中、后全鏈路，以個性化、精細(xì)化的客戶運(yùn)營賦能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在面對十萬、百萬甚至千萬級的用戶沉淀時，真正能夠做好流量的精細(xì)化深加工，即服務(wù)好每一個消費(fèi)者、連接好每一個消費(fèi)者。
工具只是起點(diǎn)，一站式解決方案才是歸途
目前國內(nèi)CRM市場滲透率仍偏低，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，在資源、資金、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、業(yè)務(wù)專業(yè)度與成熟度等方面，依舊存在著顯著差異，所以對CRM及營銷細(xì)分領(lǐng)域的SCRM的應(yīng)用需求也各有側(cè)重。伴隨著企業(yè)付費(fèi)意識的提升以及市場教育的日趨完善，客戶生命周期管理勢必會進(jìn)一步細(xì)化，并向價值鏈的用戶端口進(jìn)一步延展。
對企業(yè)來說，隨著業(yè)務(wù)體量的擴(kuò)張，企業(yè)需要更加全面的解決方案來形成集成放大效應(yīng)，即整合企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、物流、營銷、運(yùn)營、服務(wù)等全場景，相互賦能，全面提效，讓每一個觸點(diǎn)都有數(shù)字化工具帶來助力。在珍島珍客SCRM產(chǎn)品體系中，搭建了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，
貫穿數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)平臺、應(yīng)用層、應(yīng)用場景，在業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字資產(chǎn)化、資產(chǎn)價值化方面進(jìn)行聚合。同時以“CDP客戶數(shù)據(jù)平臺+MA自動化營銷策略”，通過數(shù)據(jù)中臺整合公、私域流量，聚合內(nèi)外系統(tǒng)數(shù)據(jù)，配合用戶生命周期搭建SOP，讓數(shù)據(jù)真正流通運(yùn)轉(zhuǎn)，以幫助企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)、高效、高質(zhì)量與用戶“端對端”互動。
智能營銷工具只是企業(yè)營銷與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)，SCRM需要讓企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中有的用、用得好，所以一站式解決方案才是企業(yè)開啟數(shù)字化星辰大海征途的持續(xù)動能。
隨著科技的發(fā)展及“數(shù)字一代”消費(fèi)者的崛起，越來越多企業(yè)意識到數(shù)智化建設(shè)的必要性。通過一站式數(shù)據(jù)中臺為承接，打通企業(yè)經(jīng)營全鏈路以及外部經(jīng)營全端口，可以實(shí)現(xiàn)1+1遠(yuǎn)大于2的效果，助力企業(yè)規(guī)模化增長。
