近日，專注數(shù)字化產(chǎn)品選型，提供數(shù)字化產(chǎn)品評(píng)級(jí)報(bào)告、采購指南的字母點(diǎn)評(píng)發(fā)布《2022中國對(duì)話式AI采購指南》。
容聯(lián)云憑借以NLP技術(shù)為核心的對(duì)話式AI平臺(tái)及智能客服應(yīng)用，包括文本、導(dǎo)航、坐席輔助、陪練等豐富的對(duì)話式產(chǎn)品矩陣入選“中國對(duì)話式AI采購指南”核心供應(yīng)商，并且入選金融行業(yè)典型應(yīng)用案例。
對(duì)話式AI市場(chǎng)規(guī)模與供應(yīng)商
中國對(duì)話式AI復(fù)合增速將達(dá)到25.4%容聯(lián)云入選核心供應(yīng)商
根據(jù)字母點(diǎn)評(píng)統(tǒng)計(jì)，2020年中國對(duì)話式AI市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到32.3億元，2021年達(dá)到50.5億元，較2020年增長(zhǎng)56.3%，呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)。
未來，企業(yè)級(jí)對(duì)話服務(wù)場(chǎng)景需求仍將保持快速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2021-2025年中國對(duì)話式AI復(fù)合增速將達(dá)到25.4%，2025年中國對(duì)話式AI市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到125.0億元。
根據(jù)供應(yīng)商旗下對(duì)話式AI產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的收入情況，字母點(diǎn)評(píng)將對(duì)話式AI市場(chǎng)上的供應(yīng)商分為兩部分，容聯(lián)云入選核心供應(yīng)商。
• 核心供應(yīng)商：對(duì)話式AI產(chǎn)品年收入超過1.5億元人民幣；
• 典型供應(yīng)商：對(duì)話式AI產(chǎn)品年收入在2,000萬至1.5億元人民幣。
對(duì)話式AI典型案例
容聯(lián)云以對(duì)話式AI技術(shù)為核心，推進(jìn)某股份制銀行智能化客服體系建設(shè)
近年來的新冠疫情，讓銀行業(yè)客服業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等活動(dòng)的開展都深受影響。疫情期間銀行業(yè)務(wù)量暴增，客服中心人工坐席不能全員到崗，效率極低，成本居高不下。某股份制銀行原有客服中心接待和擴(kuò)展能力較弱，客服中心平臺(tái)存在客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)、業(yè)務(wù)受理不及時(shí)、智能化不足等問題，加上大部分系統(tǒng)的數(shù)字化和智能化能力薄弱，導(dǎo)致客戶服務(wù)難以正常推進(jìn)。
在金融機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，該股份制銀行以多渠道接入智能客服場(chǎng)景為核心目標(biāo)，推進(jìn)客服智能化體系建設(shè)、數(shù)據(jù)運(yùn)營體系打造、動(dòng)態(tài)的情緒分析等，全面提升銀行在接待過程中的運(yùn)營效率和客戶服務(wù)效能，旨在釋放AI在客服行業(yè)的技術(shù)潛能。
經(jīng)過一系列深度調(diào)研，該股份制銀行最終選擇容聯(lián)云助力其探索客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。容聯(lián)云以對(duì)話式AI技術(shù)為支撐，為該銀行打造智能在線與智能語音導(dǎo)航IVR，同時(shí)提供三大中心一平臺(tái)（機(jī)器人中心、AI中心、知識(shí)庫中心、多渠道智能客服平臺(tái)），提升客服中心效率，降低人工成本。
具體來看，容聯(lián)云為該銀行實(shí)現(xiàn)如下智能服務(wù)：
智能文本：文本交互上，容聯(lián)云將該銀行客服中心在線客服升級(jí)為多渠道智能在線客服，支持獲取多渠道用戶信息，對(duì)用戶信息進(jìn)行實(shí)時(shí)語義理解，識(shí)別用戶意圖，再通過智能知識(shí)庫推薦或轉(zhuǎn)人工的方式，自動(dòng)回應(yīng)客戶。
智能導(dǎo)航：語音交互上，容聯(lián)云智能導(dǎo)航智能IVR，以語音交互方式提供智能導(dǎo)航服務(wù)，支持自定義導(dǎo)航任務(wù)，智能識(shí)別用戶意圖，自動(dòng)提供用戶所需信息與服務(wù)直接語音觸達(dá)。
智能陪練：智能陪練機(jī)器人利用實(shí)時(shí)語音識(shí)別、語音合成、語音質(zhì)檢、知識(shí)圖譜、語義理解等人工智能技術(shù)創(chuàng)造了學(xué)習(xí)場(chǎng)景與真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景高度融合的“人機(jī)對(duì)練”模式。隨時(shí)隨地利用碎片化時(shí)間，一對(duì)一專屬陪練，真實(shí)場(chǎng)景模擬人機(jī)對(duì)練，降低培訓(xùn)工作強(qiáng)度，快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。
智能輔助：智能坐席輔助在用戶與坐席進(jìn)行語音交互的同時(shí)，AI進(jìn)行語音識(shí)別、語義理解、對(duì)話管理，通過AI應(yīng)用進(jìn)行智能填單、金牌話術(shù)推薦、話術(shù)導(dǎo)航，實(shí)時(shí)質(zhì)檢，提升管理效率與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，降低話后時(shí)長(zhǎng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)耦合。
在容聯(lián)云的賦能下，某股份制銀行客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)如下價(jià)值與效果：
第一，文本機(jī)器人和智能IVR導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)不間斷值班，毫秒級(jí)響應(yīng)，智能識(shí)別用戶意圖，自動(dòng)提供用戶所需信息與服務(wù)直接語音觸達(dá)。
第二，容聯(lián)智能語音+文本機(jī)器人從通話質(zhì)量、輪次時(shí)長(zhǎng)、交互軌跡、數(shù)據(jù)積累、模型評(píng)測(cè)效果、情緒監(jiān)測(cè)等多維度，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及會(huì)話數(shù)據(jù)展開統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)監(jiān)控AI應(yīng)用使用情況，語音質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)2%到100%的覆蓋率。
第三，對(duì)內(nèi)客服訓(xùn)練上，原來的崗前通關(guān)考試需組長(zhǎng)配合模擬客戶角色進(jìn)行口試，每月2-3批次線下培訓(xùn)，總計(jì)10-15天培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，通過智能陪練機(jī)器人的賦能后，培訓(xùn)周期縮短至4-6天。
第四，在坐席輔助上，通過實(shí)時(shí)話術(shù)推薦，回復(fù)問題0延遲，提高客戶滿意度；關(guān)鍵信息的抽取環(huán)節(jié)，錄單效率提升2倍+。
對(duì)話式AI發(fā)展趨勢(shì)
容聯(lián)云：更理解人、懂得共情更人性化的表達(dá)、懂得說話策略
從技術(shù)上看，隨著企業(yè)越來越重視客戶體驗(yàn)，注重為用戶提供更好的交互感受，對(duì)話式AI未來將融合文本、語音和視覺等多模態(tài)技術(shù)，捕捉同一事物不同維度的細(xì)節(jié)和信號(hào)，提升理解能力或識(shí)別準(zhǔn)確率，使用戶享受更好的客戶服務(wù)。
隨著AI的進(jìn)步，計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能的演進(jìn)，使得溝通與認(rèn)知智能的關(guān)系發(fā)生變化。對(duì)話式AI落地到商業(yè)場(chǎng)景與產(chǎn)品中，有四種技能：
更理解人：CDP+面向多元謂詞邏輯的精細(xì)化實(shí)體關(guān)系抽取方法，融合知識(shí)圖譜，解決“通過客戶的一兩句話可迅速感知客戶的狀態(tài)和需求”這一客服最大的挑戰(zhàn)。
懂得共情：針對(duì)語言數(shù)據(jù)含有細(xì)粒度情感要素，提出雙向閱讀理解框架+面向多尺度知識(shí)結(jié)構(gòu)的自適應(yīng)表征學(xué)習(xí)方法，讓客服可理解用戶對(duì)不同“事情/事物”的態(tài)度，判斷用戶未說出口的隱藏意圖。
更人性化的表達(dá)：讓智能客服具有流利表達(dá)的基礎(chǔ)上不止于描述性的表達(dá)，更是始于解決用戶的需求和問題。
懂得說話策略：對(duì)話策略是話語表達(dá)的更高層的結(jié)構(gòu)化運(yùn)用，根據(jù)用戶的上下文語義，選擇最適配企業(yè)經(jīng)營價(jià)值和用戶需求的話語邏輯來服務(wù)不同場(chǎng)景，比如勸說、協(xié)商等。
本報(bào)告將對(duì)話式AI平臺(tái)定義為以NLP技術(shù)為核心，融合ASR、TTS、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)，使機(jī)器完成識(shí)別、理解和反饋。通過對(duì)話式AI平臺(tái)，企業(yè)用戶可以構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人相關(guān)產(chǎn)品組合，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話服務(wù)場(chǎng)景下的人機(jī)交互。
