“呼叫中心”，這個名詞你可能沒聽過，但你一定接觸過。
800、400、12345……電話客服的那頭都是呼叫中心，各種智能客服機(jī)器人背后都有呼叫系統(tǒng)的支撐。可以說，如今我們每個人隨時隨地都可能以多種形式和呼叫業(yè)務(wù)發(fā)生交集。
正因?yàn)楹艚袠I(yè)務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯，它的發(fā)展、進(jìn)化也受到越來越多人的關(guān)注。而安全合規(guī)作為第一道防線，國家對于呼叫中心行業(yè)的監(jiān)管日趨嚴(yán)格，在剛剛過去的 315 晚會現(xiàn)場又打出一記重拳，曝光了一批不合規(guī)操作的上下游企業(yè)，涉及到“非法獲取用戶手機(jī)號碼、頻繁騷擾用戶、通過技術(shù)手段規(guī)避投訴”等諸多行為。
企業(yè)選擇合規(guī)經(jīng)營的呼叫廠商來開展自己的業(yè)務(wù)，不再是一道選擇題，而是一道生存題。
與此同時，呼叫產(chǎn)品的智能化程度、通話質(zhì)量、渠道覆蓋面，這些直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)的指標(biāo)，也成為體驗(yàn)為王的時代中，企業(yè)選型時的重要考量。
呼叫中心的進(jìn)化史，也許能讓我們對這個行業(yè)的變遷過程，窺一斑而知全豹。
一部呼叫進(jìn)化史，也是一部體驗(yàn)進(jìn)化史
回溯歷史，呼叫中心最早起源于20世紀(jì)30年代，最初只是負(fù)責(zé)把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處，諜戰(zhàn)片里我們經(jīng)常看到這樣的場景，“幫我轉(zhuǎn)接哪哪哪”，這就是第一代呼叫中心。
后來隨著轉(zhuǎn)移呼叫和應(yīng)答增多，人工轉(zhuǎn)接變?yōu)榻换ナ秸Z音應(yīng)答系統(tǒng)，由機(jī)器“自動話務(wù)員”來負(fù)責(zé)應(yīng)答和處理，第二代呼叫中心就是從 IVR (Interactive Voice Responce，交互式語音應(yīng)答) 系統(tǒng)出現(xiàn)開始的，用戶的大部分常見問題由系統(tǒng)設(shè)備通過語音播放、DTMF（雙音多頻）按鍵交互解決，比如電信企業(yè)查賬戶余額。這種方式至今仍在沿用，“轉(zhuǎn)哪哪哪請按‘1’”。
CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)誕生后，第三代呼叫中心開始具備電話錄音功能，可進(jìn)行電話錄音、存儲、查詢的功能，可以實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步。
隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動通信的發(fā)展與普及，第四代呼叫中心集成電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道，同時引入多渠道統(tǒng)一排隊(duì)等概念。而第五代呼叫中心融入了更多移動互聯(lián)網(wǎng)的媒體渠道和溝通渠道，如社交網(wǎng)絡(luò)、視頻通話等。與此同時，呼叫中心變得越來越智能化，機(jī)器已經(jīng)能夠處理越來越多的問題。近幾年，呼叫中心還在向云端遷移，云呼叫中心的概念已經(jīng)廣為人知。
伴隨呼叫中心的不斷演進(jìn)，功能越來越豐富，形式越來越多樣，體驗(yàn)越來越好的同時，監(jiān)管力度越來越大，包括安全性、技術(shù)等各方面要求越來越高。
多方訴求要兼顧，呼叫不是低門檻市場
今天，呼叫行業(yè)圍繞用戶全方位體驗(yàn)依舊在進(jìn)化：國家強(qiáng)監(jiān)管，要求從前端的數(shù)據(jù)獲取到后端的具體應(yīng)用，都做到安全合規(guī)，對用戶信息安全負(fù)責(zé)；采購呼叫中心的企業(yè)，希望產(chǎn)品形態(tài)更豐富，行業(yè)適配性更強(qiáng)，更降本增效、更智能、用戶滿意度更高；終端消費(fèi)者，既希望在需要的時候通過呼叫業(yè)務(wù)快速找到解決問題的方式，又不希望被過度打擾。
不同的主體，千頭萬緒的訴求，反映在產(chǎn)品、解決方案層面，涉及的環(huán)節(jié)非常多。當(dāng)前，呼叫行業(yè)已不是一個低門檻領(lǐng)域，而是一個對廠商綜合實(shí)力要求非常高的細(xì)分行業(yè)。
網(wǎng)易七魚從 2016 年開始涉足呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)，至今已經(jīng)深耕 6 年，服務(wù) 40 萬+ 企業(yè)。這個成績得來不易，背后是對安全合規(guī)的敬畏，是堅(jiān)持只做合規(guī)業(yè)務(wù)的魄力，是兄弟品牌網(wǎng)易云信的底層技術(shù)支持。
以企業(yè)最為關(guān)心的安全合規(guī)和通話體驗(yàn)為例，影響它們的因素究竟有多少？為了做到安全合規(guī)，網(wǎng)易智企旗下的網(wǎng)易七魚和網(wǎng)易云信做足了哪些準(zhǔn)備？
邁入強(qiáng)監(jiān)管時代，安全合規(guī)比你想的更重要
安全合規(guī)，呼叫業(yè)務(wù)的重中之重，稍不重視，輕則影響客戶體驗(yàn)，被投訴，重則被違法犯罪者利用，面臨法律的制裁。所以，面對安全合規(guī)，投入多少力量都不為過。
與此同時，安全合規(guī)這個概念真的太大了，涉及的層面之多，非專業(yè)人員根本就想不到。拿網(wǎng)易七魚的兩款呼叫主力產(chǎn)品呼叫中心和外呼機(jī)器人來說，但看資質(zhì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面：
首先，必備條件，資質(zhì)。在強(qiáng)監(jiān)管背景下，具備呼叫中心牌照、也就是“跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)許可證書”是企業(yè)合規(guī)經(jīng)營呼叫中心的必備條件。網(wǎng)易七魚從做這個業(yè)務(wù)開始就是持證企業(yè)。
其次，線路和話術(shù)合規(guī)層面。為了保證線路使用方和通話過程中話術(shù)的合法合規(guī)，網(wǎng)易七魚對所有申請線路的企業(yè)和話術(shù)進(jìn)行人工審核。如何保證客戶不被過度打擾？網(wǎng)易七魚會限制每天企業(yè)對用戶的撥打次數(shù)。
再者，信息安全層面。為保證數(shù)據(jù)安全，網(wǎng)易七魚在與企業(yè)對接過程中，數(shù)據(jù)全程加密，保障信息安全和合規(guī)性。為防止企業(yè)在使用轉(zhuǎn)接功能時，將來電惡意轉(zhuǎn)接到客戶或其他人手機(jī)號上，網(wǎng)易七魚對轉(zhuǎn)接手機(jī)號，做了驗(yàn)證碼驗(yàn)證，保證轉(zhuǎn)接的手機(jī)號為該企業(yè)使用。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)好了，如何落地呢？需要大量的技術(shù)支撐。網(wǎng)易云信作為網(wǎng)易七魚的大后方，提供了一系列技術(shù)保障。
風(fēng)險(xiǎn)控制層面，網(wǎng)易云信在事前、事中、事后多環(huán)節(jié)嚴(yán)把控，盡一切可能降低風(fēng)險(xiǎn)，保證安全合規(guī)，舉幾個例子：
1. 外呼頻控，針對同一企業(yè)一天內(nèi)對同一用戶的呼叫數(shù)量進(jìn)行限制。
2.話術(shù)模板報(bào)備，通過話術(shù)模板報(bào)備審核的方式將可疑業(yè)務(wù)排查在業(yè)務(wù)進(jìn)行前。
3. 智能風(fēng)控，通過 AI 自動抽檢的方式，對進(jìn)行中的通話特征進(jìn)行抽取、匹配，找出可疑通話并進(jìn)行處理。通話后離線抽檢，對通話行為進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。
呼叫規(guī)則層面。網(wǎng)易云信可以通過配置黑名單、白名單等呼叫規(guī)則確保安全合規(guī)性，同時網(wǎng)易云信云呼叫中心將呼入 / 呼出路由規(guī)則抽象出獨(dú)立的閉包領(lǐng)域服務(wù)，進(jìn)行規(guī)則抽象、排列組合，可配置、可降級，支持按企業(yè)及功能級分離，管理起來更容易。
數(shù)據(jù)安全層面。網(wǎng)易云信可實(shí)現(xiàn)端到端的信令敏感信息加密，平臺完全以密文方式使用和存儲該信息，企業(yè)負(fù)責(zé)敏感數(shù)據(jù)的加解密，做到云平臺數(shù)據(jù)零接觸，企業(yè)用戶數(shù)據(jù)無泄漏可能性。
呼叫有效性高低，直接影響對用戶的打擾程度
產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)，這些夠了嗎？不。除此之外，在實(shí)際應(yīng)用過程中，網(wǎng)易七魚依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營策略的優(yōu)化，以提升呼叫的有效性，把對用戶的打擾降低到最少。
網(wǎng)易七魚呼叫的應(yīng)用場景以幫助企業(yè)盤活存量客戶會員資產(chǎn)為主，具體場景包括：私域?qū)Я鳌a(chǎn)品增購、售后調(diào)研、客戶回訪等。盤活存量客戶意味著要對每一位客戶進(jìn)行深耕、挖掘，呼叫質(zhì)量一定不能差，這不僅涉及到通話的質(zhì)量，還要懂得分時間、了解客戶喜好，從而提升呼叫有效性。
為避免過度打擾用戶，網(wǎng)易七魚在這方面進(jìn)行了大量細(xì)節(jié)上的優(yōu)化。
比如，高概率接通時間段預(yù)測。網(wǎng)易七魚依托網(wǎng)易大數(shù)據(jù)能力，針對企業(yè)的存量用戶進(jìn)行泛人群特征提取，并通過少量多次的 AB test 測試，幫助企業(yè)進(jìn)行用戶高概率接通時間段的預(yù)測。比如某母嬰類產(chǎn)品，寶媽群體的外呼時段通過網(wǎng)易七魚數(shù)據(jù)測試后，調(diào)整外呼時間段，外呼接通率提升了 37%，同時也避免了重復(fù)撥打同一用戶。
話術(shù)偏好預(yù)測。網(wǎng)易七魚在服務(wù)某運(yùn)動鞋品牌過程中，在針對不同年齡段，不同性別的用戶外呼過程中，在錄音和用戶稱謂上進(jìn)行了細(xì)節(jié)處的優(yōu)化，比如針對 18-24 歲女性，稱呼上用“小姐姐”，“小仙女”，針對 35-40 歲的女性，選擇用成熟穩(wěn)重男聲，稱謂上更適合用“尊敬的李女士”等。通過針對不同人群進(jìn)行話術(shù)定制后，效果有非常顯著的提升，一次外呼有效率提升了 18%，平均通話時長提升了 25%，意向率提升了 13%。
通話意圖、情緒精準(zhǔn)識別。網(wǎng)易七魚外呼機(jī)器人語音識別準(zhǔn)確率高達(dá) 97%，并可做到用戶情緒識別。也就是說，當(dāng)機(jī)器人識別到用戶語言中帶有感興趣、憤怒、不耐煩等語氣，或表達(dá)自己正處于忙碌狀態(tài)時，都能夠精準(zhǔn)識別意圖并及時安排人工坐席介入，進(jìn)行情緒安撫、進(jìn)一步介紹或掛斷等符合用戶預(yù)期的行為，保障用戶體驗(yàn)，提升轉(zhuǎn)化。
呼叫絕對是個技術(shù)含量非常高的工種，不見面只能靠聲音去感知。過去呼叫高效憑的是人的經(jīng)驗(yàn)，而現(xiàn)在有了越來越多的技術(shù)手段可以輔助，客戶和企業(yè)之間更容易架起溝通的橋梁。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、應(yīng)用進(jìn)化，僅安全合規(guī)，就涉及如此多的環(huán)節(jié)，呼叫中心市場門檻低嗎？
通話體驗(yàn)精益求精，技術(shù)實(shí)力才是硬核心
呼叫、呼叫，通話質(zhì)量都不穩(wěn)定，呼叫還有什么意義。與安全合規(guī)一樣，要保證通話體驗(yàn)，同樣涉及到很多層面。還是以網(wǎng)易七魚為例，使用網(wǎng)易云信云呼叫中心前后，通話體驗(yàn)的差別是巨大的。
在使用網(wǎng)易云信云呼叫中心之前，網(wǎng)易七魚客服使用的是原生 WebRTC 和開源軟交換的技術(shù)架構(gòu)，技術(shù)層面的限制使得網(wǎng)易七魚想在通話體驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的優(yōu)化需要花費(fèi)更多的精力。
在此背景下，網(wǎng)易云信為七魚提供呼叫中心 PaaS 能力，包含了 IVR，ACD，ROUTER，TTS，ASR，NLP，Signal，Media 等基礎(chǔ)組件，助力于七魚按需集成，靈活部署，快速迭代和優(yōu)化客戶的通話體驗(yàn)。其中，網(wǎng)易云信的信令服務(wù)采用 Netty + 標(biāo)準(zhǔn)信令協(xié)議進(jìn)行了信令通道的優(yōu)化，加密的 RTP 流加強(qiáng)了通話安全，而網(wǎng)易云信自研的 WE-CAN 全球智能網(wǎng)絡(luò)和音視頻通話 2.0 更是在全球范圍內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸和弱網(wǎng)對抗領(lǐng)域給予了能力上的加持。
架構(gòu)上的種種微創(chuàng)新集成在一起，使得在弱網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)易七魚客服的通話質(zhì)量 MOS 指標(biāo)（注：MOS指標(biāo)是衡量通信系統(tǒng)語音質(zhì)量的重要指標(biāo)）較之前提高了 40%，且網(wǎng)絡(luò)越弱感知越明顯。之所以能有如此大的提升，網(wǎng)易云信云呼叫中心有兩大優(yōu)勢特別值得一提。
一是通信鏈路優(yōu)化，網(wǎng)易云信云呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和IP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，設(shè)計(jì)初期就考慮構(gòu)建一個和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無縫融合，又能和運(yùn)營商基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)完美對接的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺。應(yīng)用融合、網(wǎng)絡(luò)融合，強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，優(yōu)勢互補(bǔ)。
二是自研能力加持，例如上文提到的網(wǎng)易云信音視頻通話 2.0 能力 (NERTC SDK) 以及 WE-CAN 全球智能路由網(wǎng)絡(luò)等。網(wǎng)易云信音視頻通話 2.0 (NERTC SDK) 將音視頻技術(shù)應(yīng)用能力推至全新高度，例如音視頻抗丟包能力均可達(dá) 80%；延時低至 70ms；智能 AEC 算法，完美適配上千款硬件設(shè)備……目前網(wǎng)易云信音視頻通話 2.0 已應(yīng)用于網(wǎng)易云音樂、有道樂讀、配音秀、猿創(chuàng)醫(yī)生等各行各業(yè)產(chǎn)品，攬獲無數(shù)好評。
而網(wǎng)易云信 WE-CAN 全球智能路由網(wǎng)絡(luò)可以穩(wěn)定提供全球范圍內(nèi)毫秒級延時的實(shí)時互動能力，為 99.9% 的通話提供無卡頓的音視頻服務(wù)，完美支持媒體流、IM 消息、信令及通用數(shù)據(jù)傳輸。目前，WE-CAN 已經(jīng)在印度，中東，歐洲，北美，北非等全球 200+ 主要地區(qū)實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)部署，符合各個地區(qū)的數(shù)據(jù)安全政策。
除此之外，網(wǎng)易云信云呼叫中心在能力集合、系統(tǒng)架構(gòu)、監(jiān)控告警、終端設(shè)備等方面都有很多創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)對內(nèi)分層治理，對外可拓展性強(qiáng)，積木式組裝功能等優(yōu)勢，此處不一一贅述。
好的音視頻通話體驗(yàn)，絕非一朝一夕之功，而是一項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)的不斷打磨。體驗(yàn)追求不止，技術(shù)進(jìn)步不止，呼叫進(jìn)化不止。
呼叫中心已不是小玩家能輕易涉足的領(lǐng)域，未來的呼叫進(jìn)化只會更細(xì)、更精。安全合規(guī)、技術(shù)自研、大廠保障是網(wǎng)易智企立足呼叫領(lǐng)域的底氣，未來，網(wǎng)易智企將會一直深耕行業(yè)、持續(xù)打磨，為企業(yè)提供切實(shí)解決行業(yè)痛點(diǎn)的解決方案。
