擁有百余年歷史的汽車產(chǎn)業(yè),正面臨著顛覆性的變革。在中國,汽車電動化、互聯(lián)化、智能化、共享化正以相互促進(jìn)、遞進(jìn)、融合的方式,不斷拓展。在此背景下,客服業(yè)務(wù)的發(fā)展與拓展方向也和汽車賽道領(lǐng)域的新四化關(guān)系非常緊密,逐步走向了互聯(lián)化、精準(zhǔn)化和智能化。
合力億捷從2015年起進(jìn)軍汽車行業(yè),與百度、阿里、科大訊飛等國內(nèi)頂尖的科技公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作,將客服行業(yè)的智能化業(yè)務(wù)落地實施。近年來,面對汽車賽道呈現(xiàn)出的新四化發(fā)展趨勢,合力億捷加大研發(fā)投入,打造了一套全新的【智能車聯(lián)客戶服務(wù)解決方案】,幫助車企在不同場景下都能提供符合用戶需求的智能服務(wù)應(yīng)用,并受到了眾多車企的實踐認(rèn)證。
車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)場景,打通智能服務(wù)鏈路
互聯(lián)即車聯(lián)網(wǎng)服務(wù),現(xiàn)在大部分車輛都具備車聯(lián)網(wǎng)功能,越來越多的車主習(xí)慣通過手機APP端享受生活的便利。在車聯(lián)網(wǎng)為日常出行帶來便利的同時,客服業(yè)務(wù)也被賦予了更多互聯(lián)網(wǎng)屬性,延伸出E/B-Call接入、數(shù)據(jù)同步、多渠道接入、遠(yuǎn)程協(xié)助、車況提醒、主動服務(wù)等車聯(lián)網(wǎng)場景,形成完整的車聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)鏈路。
E-Call服務(wù)是最早的車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景,當(dāng)車輛在行駛過程中發(fā)生問題時,車輛會主動發(fā)起通話,也會推送車輛實時的位置信息、GPS定位,這時E/Call服務(wù)就被賦予了互聯(lián)網(wǎng)屬性。車聯(lián)網(wǎng)時代,車載系統(tǒng)成為第三類接入平臺,在車?yán)锖艚姓Z音機器人,車載系統(tǒng)可以直接接入到后臺客服平臺,解決客戶問題,這些問題、建議也會被推到車機端供瀏覽。同時,通過數(shù)據(jù)同步,也可以實時監(jiān)控車輛數(shù)據(jù)、車況信息、電池告警等。
精準(zhǔn)服務(wù)營銷,提升車主體驗感
精準(zhǔn)包括精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)。還有一些特殊的屬性,包括統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的管理、精準(zhǔn)數(shù)據(jù),形成用戶畫像、車主生態(tài)、管家式服務(wù),在營銷端及服務(wù)端都能根據(jù)客戶的不同類別提供個性化服務(wù)。
首先一體化營銷平臺實現(xiàn)多點接入,幫助車企的門店、登陸系統(tǒng),在任何地點通過公網(wǎng)登陸系統(tǒng)。同時有完整規(guī)范的流程,實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管,包括數(shù)據(jù)共享,最終提升轉(zhuǎn)化率,實現(xiàn)銷售額提升。
其次,現(xiàn)代汽車的發(fā)展中極其關(guān)注車主生態(tài)。大部分車企都構(gòu)建了自己的生態(tài)系統(tǒng),把車主加入生態(tài)圈,即可獲得資訊或線上線下服務(wù)。比如有人咨詢車輛問題,其他車友能幫助解決。同時生態(tài)圈還具有社交屬性,能幫助交友等。另外還有積分商城、現(xiàn)金商城等,共同形成車主生態(tài),以此增強車主的活躍度、體驗感和黏合性。
智能客服建設(shè),升級汽車服務(wù)效能
在智能客服的建設(shè)中,包括智能知識庫、智能文本機器人、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能坐席助手。根據(jù)自動駕駛、智能駕駛定級規(guī)則將智能客服劃分為三級,L1是智能文本機器人/智能外呼,實現(xiàn)交付控制和降本增效;L2是智能IVR/智能質(zhì)檢,使用智能預(yù)判把控應(yīng)用場景,提升質(zhì)檢覆蓋率和準(zhǔn)確率;L3是智能坐席助手,最終期望實現(xiàn)解放生產(chǎn)力,提升坐席人員技能,同時給予最專業(yè)的建議。
今年是合力億捷入局客戶服務(wù)領(lǐng)域20周年,作為智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)航開拓者,合力億捷始終以客戶為核心,在汽車客戶服務(wù)賽道內(nèi),以新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。目前,合力億捷「智能車聯(lián)客戶服務(wù)解決方案 」已成功應(yīng)用到小鵬汽車、長城汽車、威馬汽車、高合汽車等眾多知名車企,助力驅(qū)動智能客戶服務(wù)升級,共同走向汽車智慧服務(wù)新時代!
