過去十年，線上零售取代實體店的論調不絕于耳，但實體店擁有電商無法替代的場景體驗和全鏈路服務優勢。2020年末，國務院辦公廳提出以新業態新模式引領新型消費加快發展，促進線上線下融合。從2021年至今，國美零售通過線上線下雙平臺融合發展，不斷提升場景體驗和服務水平，為零售業樹立了一個良好的范本。
新模式門店擴容 視頻導購成標配
根據國美零售（0493.HK）公布的2021年全年業績，2021年國美實現收入464.84億元，同比增5.36%，全平臺總GMV約1468.7億元，同比增長30.4%。目前國美線上平臺真快樂APP和遍布全國500個城市1100個縣鎮的4000多家門店進行了網格化的進程，實現了數字化進程。在數字化賦能下，國美將線下門店升級為以展示體驗和本視生活數字化為定位的新模式店。國美零售高級副總裁方巍在全球投資人會議上透露，國美已管理著超過100萬平方米的新模式展示店。
所謂新模式展示店，就是將線上線下資源打通，為消費者帶來集試用、試玩、購買、交付于一體的綜合性體驗。比如國美通過將線上線下全場景打通的“視頻導購”服務，助力消費者在各場景無縫穿行、自由沉浸、即時分享。早在2020年9月，國美就在北京重點打造了9家視頻導購門店，遍布延慶、密云、昌平、順義、大興等地區，每家視頻導購門店都可提供通曉各品類商品的專業人員，探索了非家電導購服務的盲區。2021年，國美以真快樂APP為載體，將視頻導購服務標準化運營，實現了7x24小時全天候在線。
可以說，視頻導購服務始于線下，興于線上，如今已貫穿線上線下全場景。方巍表示：“國美門店引入視頻導購服務，實現了數智化升級，強化了新模式門店的壁壘”。可以說，視頻導購服務已成為了國美新模式門店的標配，而那塊大屏設備除了可用于視頻導購外，還可以用于真快樂APP的全量商品展示。一旦線下門店缺少某款商品，視頻導購就可以引導消費者到線上下單，提高成交幾率。
全面提升“到家”與“進家”服務體驗
國美還在物流末端進行了創新，將線下門店改造為前置倉，縮短了商品配送的距離。因此從國美門店發貨，比從國美RDC（區域配送中心）路徑更短、效率更優、速度更快，可實現小件商品30分鐘“閃店送”。方巍表示，國美以門店為前置倉，擴寬了倉儲的網格，構建了智慧化的倉管系統，目前已擁有2437個新零售店倉。換言之，國美有一半以上的門店完成了前置倉改造，大幅度提升了同城配送的履約效率。
國美還以“國美管家”為載體，全面加碼O2O本地生活服務賽道。在真快樂APP的“生活服務”板塊中，本地用戶可以享受到家政、維修與生活休閑等多類型服務。其中家政類型包含保潔打掃、洗衣洗鞋、家電清洗和擦玻璃四大服務，維修類型包含手機/家電/家居維修與回收服務，而生活休閑不僅涵蓋健康體檢、家裝設計，甚至還包含了鮮花綠植的云南直采配送服務。在剛過去的清明節，不少用戶在國美管家訂購鮮花，寄托對已故親人的思念。
方巍表示：“國美將繼續緊扣家庭消費需求，以家庭為單位進行精細化運營。”顯而易見，國美通過全方位提升服務水平，擴充全場景服務內容，致力于為用戶帶來觸手可及的美好生活。
