當前，消費市場正面臨用戶需求多元化、用戶場景碎片化、體驗效果升級化等諸多改變，以往只需求物美價廉的消費者，如今也開始注重品質(zhì)化服務帶來的消費體驗感與滿足感。這對于以面對面、有社交溫度服務為主的實體零售門店來說，充滿著機遇和挑戰(zhàn)。
走出傳統(tǒng)零售困局 探索實體門店轉型新模式
作為2013年就從事手機通訊相關工作的“老將”，何磊站在了行業(yè)前端，一路觀望著通訊時代飛速迭代。由手機到智能手機升級，由3G互聯(lián)網(wǎng)到4G多媒體乃至5G物聯(lián)網(wǎng)的升級發(fā)展，網(wǎng)絡技術帶給消費者更多購買渠道，相較于實體零售行業(yè)在門店租金、人力成本等經(jīng)營成本限制，線上購物顯然更能贏得消費者青睞。這一變化使何磊意識到傳統(tǒng)零售模式在產(chǎn)業(yè)與技術“大洗牌”下逐漸走入了“生存夾縫”，如何破解傳統(tǒng)零售單一渠道的局限，找尋手機零售創(chuàng)新轉型機會，如何扭轉消費者線上線下比價的固有觀念，是何磊等手機營銷人員亟待探索的新路徑。
2016年，京東之家的出現(xiàn)成為何磊探索之路上的重要拐點。洞察敏銳、經(jīng)驗老道的他率先注意到京東之家所具有的不同于傳統(tǒng)門店的獨特優(yōu)勢。在做店員期間，何磊發(fā)現(xiàn)京東之家在供貨渠道上與京東主站共享供應鏈、倉儲、物流、數(shù)字化能力，能夠依托線上引流將客流與資源引來門店，打破了傳統(tǒng)零售因渠道單一而造成的困局。不僅如此，何磊驚喜地發(fā)現(xiàn)客流量也正隨著門店落地而快速增長，究其原因，他這樣解釋：“從前消費者傾向線上購買新手機，認為線下門店價格高、優(yōu)惠少。但隨著我們宣傳力度增加，線上、線下雙引流的方式，逐漸開始有顧客前來試用，發(fā)現(xiàn)門店與線上產(chǎn)品同質(zhì)量、同價格，甚至可以享受到同等服務及優(yōu)惠。這種手機營銷模式成功改寫了顧客對于實體門店固有印象，逐漸開始接受和選擇門店購買”。
的確，線上線下同貨同質(zhì)同價的手機營銷模式，在一定程度上足以影響消費購買心理，大力促進消費公平，這是實體門店競逐手機零售市場、贏得消費者信任的重要一環(huán)。此外，聚焦于產(chǎn)品和服務升級優(yōu)化也是實體門店需要攻克的難題。為此何磊提到，由于門店臨近周邊小區(qū)，針對消費者多元化購機需求和消費痛點，門店會提供輻射智能生活、運動健康、商務辦公等多場景精選產(chǎn)品，滿足不同年齡段、不同人群購機所需。或許正是京東之家在融合品類、銷售渠道上絕對優(yōu)勢打動了何磊，讓他看到手機實體零售行業(yè)轉型新方向，看到自我能力展現(xiàn)的新平臺。何磊選擇成為京東之家的一名店長，決定兼顧起更多工作與職責。
以用戶體驗為本 打造有溫度有價值的品質(zhì)服務
當然，作為京東之家店長承擔的責任也就越大，“忙碌”也成為何磊日常工作中的關鍵詞。平日里他不僅要對接部門、顧客、商場，還要策劃活動，幫助門店提升銷量。尤其在京東手機煥新季期間，越來越多用戶來到實體門店體驗購機換新服務，何磊和店員們更要打起十二分精神，為用戶打造全方位換新體驗。諸如手機1年無限次碎屏保、提供貼膜服務、手機數(shù)據(jù)遷移、回收舊機等等貼心服務也成為京東之家門店“活招牌”，吸引顧客紛至沓來。
此時已是店長的何磊自豪地分享：“從前顧客只是單純購買新機，把舊機閑置在家中，容易造成資源浪費。而通過我們介紹的以舊換新服務，顧客開始轉變思想，選擇更加綠色環(huán)保的換新形式，把舊機價值最大化，用最少的錢換最新手機。”“有一次顧客被親友種草我們的以舊換新服務，拿著20多部舊手機過來換新，我和店員忙到深夜幫助他免費換得一部新手機”。同時，隨著手機煥新季客流量增多，還催生更多有溫度的貼心服務，何磊和店員們會提供茶歇和“一杯水服務”，讓顧客在門店選購期間能夠隨時休息，不會過多的打擾顧客，也能享受到更貼心的實體門店換新體驗。
回首過去，時代一直在犒賞能夠追上風口的人，也會鼓勵那些勇于創(chuàng)新變通的弄潮兒。用戶正親歷、感知全渠道融合所帶來的前所未有的手機換新體驗。顧客夸贊與支持足以證實何磊選擇的正確性，京東之家創(chuàng)新零售模式與服務體系也是可以持續(xù)復制推廣的。可以看到，諸如京東之家這類全渠道融合的零售業(yè)態(tài)，已成為實體經(jīng)濟發(fā)展過程中，創(chuàng)新最活躍、成效最顯著的模式之一，正在推動實體經(jīng)濟向數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化轉型升級，助推實體經(jīng)濟向高質(zhì)量發(fā)展邁進。
