在消費市場從產(chǎn)品型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的當(dāng)下，服務(wù)成為影響消費決策和消費體驗的核心要素。這一點在家居家裝行業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯。艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中國家居產(chǎn)業(yè)鏈研究及標(biāo)桿企業(yè)案例分析報告》顯示，消費者在購買家居產(chǎn)品時，“售后服務(wù)是否規(guī)范”和“物流配送是否快捷”占比分別高達(dá)34%、27.6%。如何進(jìn)一步加強(qiáng)家居服務(wù)權(quán)益保障、打造規(guī)范的服務(wù)流程成為商家亟需解決的難題。
為了提升消費者的服務(wù)體驗，京東居家在2020年8月首次發(fā)布了“省心裝”服務(wù)。不斷升級迭代至今，“省心裝”已經(jīng)成為京東眾多品牌、商家吸引消費者的“金字招牌”。截至目前，“省心裝”服務(wù)已覆蓋7000多萬款商品。在今年春季家裝節(jié)的前28個小時，打標(biāo)“省心裝”的商品成交額同比增長165%。
在今年“金三銀四”的裝修黃金季，京東居家“省心裝”服務(wù)再度增容，以“先行理賠”全新升級服務(wù)帶來“180天換新”、“破損險”、“產(chǎn)品責(zé)任險”三重人性化保障。春季家裝節(jié)期間，“先行理賠”服務(wù)覆蓋5000余個商家、1000余萬款商品。家裝節(jié)啟動28小時內(nèi)，“先行理賠”已保障43萬訂單量，保障商品的價值總額高達(dá)2.5億元。圍繞居家商品的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”，京東居家攜手商家不斷增強(qiáng)服務(wù)權(quán)益保障，進(jìn)一步促進(jìn)家居服務(wù)的高品質(zhì)落地。
業(yè)內(nèi)最長保障期限+雙份保險 從源頭增強(qiáng)服務(wù)權(quán)益保障
在疫情的影響下，國人更加關(guān)注自身居住環(huán)境的改善。像智能馬桶、沙發(fā)、床墊之類的居家大件，都是新屋裝修和舊房換新的熱門品類，也是售后服務(wù)糾紛的高發(fā)區(qū)。以智能馬桶為例，由于使用過程中漏水導(dǎo)致自家甚至鄰居財產(chǎn)受損的案例屢見不鮮，而責(zé)任的劃分卻難以厘清。又如運輸造成的破損責(zé)任雖在商家和物流公司，但消費者也必須時時跟進(jìn)方能明了理賠結(jié)果。更別提床墊買回家后一段時間才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但早已過了7天退貨、15天包換、30天包修的常規(guī)退換期限……
洞察到以上這些弊端，京東基于已經(jīng)建立的良好的自營服務(wù)和正品好貨的穩(wěn)固心智，致力于通過服務(wù)體驗升級將其拓展到家居家裝領(lǐng)域。因而針對大件商品物流服務(wù)不好、安裝沒人管、商品貨不對版、售后處理困難等痛點，京東居家聯(lián)合品牌推出“先行理賠”服務(wù)，消除消費者的后顧之憂。
“先行理賠”服務(wù)首先從保障周期上打破了常規(guī)限制。消費者購買擁有“特權(quán)保障”標(biāo)識的指定商品，如果發(fā)生“三包”范圍內(nèi)的質(zhì)量故障，可于訂單完成第8日起享受退貨或換新服務(wù)，期限直至第180天。同時附贈的“破損險”和“產(chǎn)品責(zé)任險”，則分別承保配送途中因自然災(zāi)害及意外事故導(dǎo)致的商品破損損失，以及因商品質(zhì)量缺陷造成的人身、他人財產(chǎn)損害，最高賠償50萬。理賠流程也非常簡便，商品出險時，消費者在訂單頁面一鍵提交理賠申請，審核通過后即可獲得相應(yīng)賠付。
作為專為家居品類量身定制的意外“保險”，“先行理賠”服務(wù)稱得上是對傳統(tǒng)質(zhì)保服務(wù)的有效補(bǔ)充和創(chuàng)造性拓展。它不僅為消費者縮短決策時間，大大降低試錯成本，也為商家塑造品牌口碑、吸引新用戶創(chuàng)造了積極途徑，更容易推進(jìn)交易達(dá)成。
人性化配套服務(wù)迭代升級 完整覆蓋商品全生命周期
眾所周知，裝修的工序復(fù)雜、冗長，整個流程短則半年，長則一年甚至更久。每個環(huán)節(jié)不僅銜接緊密，還涉及家裝公司、產(chǎn)品供應(yīng)商、安裝商、維修服務(wù)商等多方供應(yīng)主體。周期長、專業(yè)性強(qiáng)、溝通成本高，裝修的這些特性令大多數(shù)人吃不消。在“懶人經(jīng)濟(jì)”盛行的當(dāng)下，主流年輕消費群體更青睞一站式的家居解決方案，他們在追趕潮流、愛嘗鮮的同時，也害怕“踩雷”。京東居家的“省心裝”服務(wù)推出至今已有一年半時間，經(jīng)過不斷的迭代升級，能夠提供覆蓋商品全生命周期的人性化服務(wù)，為消費者的購物體驗保駕護(hù)航。
“省心裝”服務(wù)貫穿了家居消費的售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)。簡單來說，關(guān)于一件家具的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”，“省心裝”服務(wù)都能幫消費者輕松搞定。舉個例子，王女士看上了價格不菲的紅木家具，但是擔(dān)心網(wǎng)購會貨不對板，“材質(zhì)驗真”服務(wù)能夠幫助她找專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，不合格的產(chǎn)品可依據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。利用“AR擺擺看”，消費者在手機(jī)上就能把心儀的家具一鍵放入模擬空間，并查看搭配效果，避免無謂的退換。新商品不僅免費送、免費裝，對于不想要的舊家具，京東居家也能幫忙拆舊換新。在購買家具、馬桶、花灑、浴霸、五金配件等大件商品時，消費者只需勾選送裝拆舊服務(wù)，就會有具備拆舊能力的師傅上門，一次即可搞定拆舊和送裝。
在居家商品生命周期的每一個階段，京東居家都努力以標(biāo)準(zhǔn)的、行之有效的措施，消除質(zhì)量無保障、信息不透明、流程銜接不順暢等弊病。打消了后顧之憂的消費者得以更純粹地享受居家生活品質(zhì)提升帶來的快樂和愜意。
“商品+服務(wù)”一體化 京東居家服務(wù)平臺助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級
“省心裝”服務(wù)之所以能夠擁有覆蓋商品生命周期的能力，得益于京東居家服務(wù)平臺的有力支撐。作為全國首個打通居家產(chǎn)品相關(guān)商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務(wù)平臺，京東居家服務(wù)平臺在推動“商品+服務(wù)”一體化方面進(jìn)行了積極實踐：從送裝服務(wù)線上不可視發(fā)展到送裝服務(wù)線上可視，從送裝服務(wù)無統(tǒng)一規(guī)則到推出統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；將送裝服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，秉承“客戶為先”原則與每個商家及服務(wù)商開展服務(wù)共建的履約類服務(wù)；再到免費送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務(wù)，以及“先行理賠”等賠付類服務(wù)，平臺努力將家居家裝的全鏈路服務(wù)基礎(chǔ)做到扎實落地。
對于大部分家居品牌來說，囿于自身經(jīng)營能力和地域分布差異，難以在全國范圍提供標(biāo)準(zhǔn)化的、一應(yīng)俱全的家居家裝服務(wù)。選擇第三方家居服務(wù)平臺來完善服務(wù)體系，已然成為居家企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主流趨勢。目前，京東居家服務(wù)平臺已接入商家近萬家，接入第三方承運商百余家，安居佳配物流、躍陸物流等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務(wù)商已經(jīng)完成入駐，助力數(shù)千家商家訂單實現(xiàn)送裝可視化。京東數(shù)據(jù)表明，入駐平臺的品牌送裝咨詢率降低30%，客服效率提升20%，送裝問題退貨率、售后率、差評率均降低了15%以上，為商家節(jié)約了可觀的人力成本。
京東居家的角色不僅是平臺的搭建者，更是履約服務(wù)的管理者。為了促進(jìn)商家店鋪提升服務(wù)品質(zhì)，平臺以“送裝信息完整率”“安裝服務(wù)履約率”2項為重點考察的提升服務(wù)指標(biāo)項；在可評價體系的支持下，商家可以選擇評分更高、服務(wù)更好的物流商與安裝商，進(jìn)而提升用戶的滿意度；與此同時，雙方也在不斷探索為消費者帶來便利的精細(xì)化服務(wù)，比如在安裝時間上為客戶提供預(yù)約日歷，進(jìn)行精準(zhǔn)送達(dá)等，真正實現(xiàn)商家與消費者的雙向“省心”。
優(yōu)質(zhì)的居家產(chǎn)品引發(fā)大眾對于美好家庭生活的向往，到位的服務(wù)是促使大眾做出改變的持久動力。京東居家以“先行理賠”為代表的“省心裝”服務(wù)，幫助消費者重掌居家消費的方向盤，促使商家轉(zhuǎn)型升級、提升競爭力和口碑，從而形成雙贏局面，讓市場向陽發(fā)展。“先行理賠”的出現(xiàn)，預(yù)示著京東居家用服務(wù)貫通商品全生命周期的積極實踐正一一落地，也讓“家裝無難事，只要有京東”的理念更加深入人心，真正令消費者“放心購、省心裝”。
