「房地產及物業管理行業「全體驗管理」正在面臨哪些問題？」
●如何拉近與客戶的關系？
●想知道客戶如何評價物管人員的服務嗎？
●如何減少客戶投訴，提升品牌形象？
●如何及時傾聽客戶聲音，并高效解決問題？
●如何打通散亂在各個系統平臺上的客戶體驗數據？
●房地產及物業管理企業如何把握客戶需求以提升服務質量，促進業務增長？
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在房地產及物業管理行業，傳統的運營方式不僅無法有效調動客戶積極性，還存在著觸點眾多、數據割裂、缺乏自動化工作流程等漏洞，進而陷入效率低下、增速放緩的惡性循環。Choiceform 巧思科技發現，這些問題都可歸納總結為「客戶體驗」的不足。
因此，以客戶為中心，做好全體驗管理工作，對房地產及物業管理企業拓展營銷思路、提高營銷效率具有重要意義。不僅如此，及時響應客戶反饋、高效處理客戶投訴等，也成為了提升客戶滿意度的關鍵，更是企業樹立良好品牌形象、提高競爭力的「新利器」。
日前，Choiceform 巧思科技在房地產收樓及后續物業管理的客戶全體驗方面的個性化營銷案例，入選由中國信息協會——信息化觀察網出品的《2021 中國數字化轉型優秀方案集》。這是 Choiceform 巧思科技倡導的「全體驗管理（Total Experience Management）」的又一硬核例證。從自動化問卷投放、不同系統數據打通融合、體驗數據及客戶投訴工單等關鍵數據的及時呈現，到自動化預警提醒、行動觸發，自動化發現服務問題和采取彌補措施，進行規模化的一對一行動……這也意味著 Choiceform 巧思科技「全體驗管理」的閉環能力得到了行業權威機構與市場的雙重肯定。
落實到具體案例，面對某房地產及物業管理龍頭企業「提升客戶體驗」的核心訴求，Choiceform 巧思科技通過融合多源數據對其訴求的深度洞察和分析，結合自身對房地產及物業管理的行業經驗，確立了打破數據孤島，打造以客戶為中心的體驗管理，為客戶構建一站式的收樓及后續物業管理的「智能客戶全體驗管理平臺」的項目目標，并提出了從「數據、管理、行動」3 個核心環節突圍而出的執行策略。
一、數據層面：消除數據孤島＋BI 分析可視化呈現
依托 Choiceform 巧思科技智能、全面的自動化問卷投放系統，在獲取客戶「關鍵時刻 MOT」體驗數據的同時，實時對接企業的主數據庫、客服中心、CRM、微信公眾號、APP、私域會員數據等不同的業務系統，打通各渠道數據，完成對體驗數據（X-Data）+運營數據（O-Data）的融合。
同時，利用 Choiceform 巧思科技直觀強大的數據 BI 分析系統，將調研結果＋內部分散數據轉化為清晰的、有吸引力的洞察：通過模型的建立，對 X+O 數據進行專業級分析和結果整合，以便找出未被發現的潛在問題，并將重要洞察進行可視化呈現，讓企業管理者看到更深層的數據，快速洞察企業經營狀況，特別是針對客戶運營數據和投訴數據、評價數據及綜合滿意度數據結合形成的報表。
值得一提的是，Choiceform 巧思科技數據 BI 分析系統已實現「報表權限設定」和「企業級協同」，在提升客戶滿意度的同時提升物業管理的工作效率。
可以說，無論是來自結構化的調研數據還是非結構化的文本記錄，所有數據都將交付到統一的報告系統，從而消除數據孤島，指導企業管理者進行科學決策。
Choiceform 巧思科技體驗數據（X-Data）+運營數據（O-Data）的融合
二、管理層面：明確關鍵時刻+建立完善的指標體系管理
關注房地產及物業管理行業客戶旅程中不同觸點的數據是突圍的一大關鍵。因此，Choiceform 巧思科技提供的解決方案從客戶的生命周期出發，覆蓋銷售接待期、簽約及等待期、集中交樓期、到成熟期，抓住客戶體驗的每一個「關鍵時刻 MOT」。
此外，Choiceform 巧思科技為該企業梳理并構建出包括「物業服務總體滿意度」、「凈推薦值 NPS」兩大一級指標、「四保一服」及物業配套和生活便利等二級指標，以及 50 余個三級指標在內的綜合物業服務指標體系，幫助企業實現客戶服務的精細化管理，提高服務效率和客戶滿意度。
針對客戶的生命周期的不同關鍵時刻，Choiceform 巧思科技在提供標準化的溝通內容、形成標準化模板的同時，采用多種高階分析方法，幫助企業更加高效敏捷地獲取客戶洞察，提高服務效率和客戶滿意度。
不可否認，覆蓋客戶的生命周期的關鍵時刻，以及對客戶服務的精細化管理，既是該龍頭企業的迫切需求，也是適應客戶體驗不斷升級的必然選擇。
三、行動層面：自動化預警助推問題及時、妥善解決
在全體驗管理中，自動化行動是一個「大概念」，包含自動化關鍵時刻問卷推送、交互，自動化預警提醒以及自動化個性化營銷等。而在該案例中，除了自動化的問卷推送外，更為核心的驅動力——自動化的預警提醒尤其值得關注。
針對房地產及物業管理行業，Choiceform 巧思科技通過建立及時的行動機制，已經實現了根據不同小區的不同關鍵時刻進行靈活配置，監測各項數據指標并推動行動：在不滿發生時通過自動化工作流程、無需人工干預地自動觸發，進行推送、預警等行動，及時把握不滿，改善客戶體驗。此外，自動化預警的另一個重要表現就在于幫助企業發現問題、激活「沉默的用戶」，進而推動物業服務的提升和改善。
與此同時，Choiceform 巧思科技建立起的多級觸發機制，不僅能將不同程度的不滿通知及不滿原因對應傳輸到不同層級的管理者，從而縮短反應時間、方便后續跟進和問題解決，同時也可以將客戶的積極評價、正向表揚，及時同步給企業管理者，幫助行業尋找最佳實踐。
通過調用該企業工單系統接口，Choiceform 巧思科技完成了從 X+O 數據整合、分析報表可視化、自動化預警到行動無縫連接的客戶全體驗鏈路的閉環管理，實現了動態的客戶滿意度調查、客戶投訴的快速響應和處理等服務管理。
采用 Choiceform 全體驗管理平臺后，該房地產及物業管理龍頭企業在運營、服務及管理數字化方面都有了極大的提升：在運營層面，將物業運營過程呈現為數據，形成閉環；在服務層面，形成管家與社區的高頻線上觸點，提升客戶服務感知；在管理層面，用工具武裝各級管理人員，為及時做出各級經營決策提供支撐：
①回復率從原來的 5% 增長到 30% 以上。客戶的聲音可以直接地、不受任何影響地傳遞到集團總部的業務管理人員。
②客訴效率改善：客戶的投訴處理從原來的 1 周縮短到 24 小時。
③客戶聲音先到總部，并根據滿意度情況自動傳達到服務人員和總部管理人員，極大提升總部對基層業務的管理能力。
④自動化的全體驗管理閉環，第一時間發現問題，第一時間著手解決，有效及時修復負面情緒對品牌的傷害。
毋庸置疑，Choiceform 巧思科技構建的高效智能、一站式的全體驗管理平臺，已成為該企業提升客戶的滿意度和忠誠度的有效手段，以及增強市場競爭力的重要抓手。
事實上，并不止 3 個核心環節，Choiceform 巧思科技所倡導的「全體驗管理」在房地產及物業管理行業的深度應用，已經成為「以優化客戶體驗」為中心、科學性＋易操作的指導方法論。
