構建一站式的收樓及后續物業管理的“智能客戶全體驗管理平臺”項目
日前，Choiceform巧思科技在房地產收樓及后續物業管理的客戶全體驗方面的個性化營銷案例，入選由中國信息協會——信息化觀察網出品的《2021中國數字化轉型優秀方案集》。這是Choiceform巧思科技倡導的“全體驗管理（Total Experience Management）”的又一硬核例證。從自動化問卷投放、不同系統數據打通融合、體驗數據及客戶投訴工單等關鍵數據的及時呈現，到自動化預警提醒、行動觸發，自動化發現服務問題和采取彌補措施，進行規模化的一對一行動……這也意味著Choiceform巧思科技“全體驗管理”的閉環能力得到了行業權威機構與市場的雙重肯定。
落實到具體案例，面對某房地產及物業管理龍頭企業“提升客戶體驗”的核心訴求，Choiceform巧思科技通過融合多源數據對其訴求的深度洞察和分析，結合自身對房地產及物業管理的行業經驗，確立了打破數據孤島，打造以客戶為中心的體驗管理，為客戶構建一站式的收樓及后續物業管理的“智能客戶全體驗管理平臺”的項目目標，并提出了從“數據、管理、行動”3個核心環節突圍而出的執行策略。
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數據層面：消除數據孤島＋BI分析可視化呈現
依托Choiceform巧思科技智能、全面的自動化問卷投放系統，在獲取客戶“關鍵時刻MOT”體驗數據的同時，實時對接企業的主數據庫、客服中心、CRM、微信公眾號、APP、私域會員數據等不同的業務系統，打通各渠道數據，完成對體驗數據（X-Data）+運營數據（O-Data）的融合。
同時，利用Choiceform巧思科技直觀強大的數據BI分析系統，將調研結果＋內部分散數據轉化為清晰的、有吸引力的洞察：通過模型的建立，對X+O數據進行專業級分析和結果整合，以便找出未被發現的潛在問題，并將重要洞察進行可視化呈現，讓企業管理者看到更深層的數據，快速洞察企業經營狀況，特別是針對客戶運營數據和投訴數據、評價數據及綜合滿意度數據結合形成的報表。
值得一提的是，Choiceform巧思科技數據BI分析系統已實現“報表權限設定”和“企業級協同”，在提升客戶滿意度的同時提升物業管理的工作效率。
Choiceform巧思科技體驗數據（X-Data）+運營數據（O-Data）的融合
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管理層面：明確關鍵時刻+建立完善的指標體系管理
關注房地產及物業管理行業客戶旅程中不同觸點的數據是突圍的一大關鍵。因此，Choiceform巧思科技提供的解決方案從客戶的生命周期出發，覆蓋銷售接待期、簽約及等待期、集中交樓期、到成熟期，抓住客戶體驗的每一個“關鍵時刻MOT”。
此外，Choiceform巧思科技為該企業梳理并構建出包括“物業服務總體滿意度”、“凈推薦值NPS”兩大一級指標、“四保一服”及物業配套和生活便利等二級指標，以及50余個三級指標在內的綜合物業服務指標體系，幫助企業實現客戶服務的精細化管理，提高服務效率和客戶滿意度。
針對客戶的生命周期的不同關鍵時刻，Choiceform巧思科技在提供標準化的溝通內容、形成標準化模板的同時，采用多種高階分析方法，幫助企業更加高效敏捷地獲取客戶洞察，提高服務效率和客戶滿意度。
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行動層面：自動化預警助推問題及時、妥善解決
在全體驗管理中，自動化行動是一個“大概念”，包含自動化關鍵時刻問卷推送、交互，自動化預警提醒以及自動化個性化營銷等。而在該案例中，除了自動化的問卷推送外，更為核心的驅動力——自動化的預警提醒尤其值得關注。
針對房地產及物業管理行業，Choiceform巧思科技通過建立及時的行動機制，已經實現了根據不同小區的不同關鍵時刻進行靈活配置，監測各項數據指標并推動行動：在不滿發生時通過自動化工作流程、無需人工干預地自動觸發，進行推送、預警等行動，及時把握不滿，改善客戶體驗。此外，自動化預警的另一個重要表現就在于幫助企業發現問題、激活“沉默的用戶”，進而推動物業服務的提升和改善。
與此同時，Choiceform巧思科技建立起的多級觸發機制，不僅能將不同程度的不滿通知及不滿原因對應傳輸到不同層級的管理者，從而縮短反應時間、方便后續跟進和問題解決，同時也可以將客戶的積極評價、正向表揚，及時同步給企業管理者，幫助行業尋找最佳實踐。
通過調用該企業工單系統接口，Choiceform巧思科技完成了從X+O數據整合、分析報表可視化、自動化預警到行動無縫連接的客戶全體驗鏈路的閉環管理，實現了動態的客戶滿意度調查、客戶投訴的快速響應和處理等服務管理。
事實上，并不止3個核心環節，Choiceform巧思科技所倡導的“全體驗管理”在房地產及物業管理行業的深度應用，已經成為“以優化客戶體驗”為中心、科學性＋易操作的指導方法論。
