G20杭州峰會食材總倉建設、保障單位，街頭巷尾隨處可見的世紀聯華超市，疫情期間守護老百姓菜籃子的保供主力軍，它們的背后都有一個共同的名字——杭州聯華華商集團（以下簡稱：聯華華商），一家已經成立20多年，一直保持著好口碑的浙江老牌商超。
年輕消費者對它的認知更多的是來源于“聯華鯨選”這四個字，這是聯華華商專門為“年輕消費者”打造的“新零售業態”，超市+餐飲一體化，線上+線下充分融合。
“改革是有陣痛的，但不改革就會一直痛下去。面對更年輕的消費者群體，如何為他們提供更好的服務體驗，是我們一直在思考的問題”，在聯華華商服務負責人看來，既然零售的模式已經變了，服務的消費者也已經變了，那服務一定不能繼續走“老”的路。
“好商品，好體驗，構建人情好生活”，帶著這樣的使命，2020年3月，聯華華商與網易七魚達成合作，并率先應用在聯華鯨選。
面對服務挑戰，做出關鍵選擇：新增工單和一觸即達
零售已經走向了無界，不僅僅是線上線下，而是潛入生活的各個角落。那么，賦能零售場景的服務也應該是無界的。接入網易七魚后，聯華鯨選感受到的第一個顯著變化是“渠道一體化”，在網易七魚搭建的工作臺上，統一為來自“APP、小程序、公眾號、400電話”各個渠道的消費者提供服務，可覆蓋300個門店。
舉個簡單的例子，消費者在“聯華鯨選到家”小程序下單時如果遇到什么問題，可以直接點擊“在線客服”進行咨詢，不需要再切換去找400電話，非常便捷。
隨著業務的高速發展，聯華鯨選在服務層面也遇到了越來越大的挑戰，最集中的表現在兩點：
第一，各個渠道的咨詢量呈現井噴式增長，以在線會話量為例，2020年3月的會話量在3000左右，2021年3月已經達到近6000，直接翻倍。
第二，消費者的咨詢中，有相當一部分涉及到跨部門的配合，比如系統操作的問題，需要協同IT部門一起解決，退單的問題，需要找到對應的門店進行確認和解決。這里面涉及到工單系統、OA系統、訂單系統等等，再加上七魚的客服系統，系統非常多，但這些系統之間彼此并不互通，內部流轉起來非常低效。
網易七魚在為聯華鯨選提供賦能的過程中，也通過數據發現了這些業務痛點。在“高層會面確立目標、駐場調研深入了解業務場景和需求、展示同行解決方案、評估落地效果”等準備工作后，聯華鯨選在2021年初做出了一個關鍵選擇：增購網易七魚的工單和一觸即達。
接入工單系統第一年，節省17個人力84萬成本
這個關鍵動作，讓聯華鯨選徹底告別了原先的服務“老”路。
我們先來看看原先的工單創建和流轉過程：
消費者通過400電話反饋問題——總部打電話給對應門店了解情況——總部客服人員在總部工單系統手動創建工單——對應門店在門店工單系統進行處理，處理后反饋給總部——總部審核無誤后，關閉工單——總部通過400電話將處理結果反饋給消費者。
在這個過程中，總部和門店還需要額外到訂單系統了解訂單詳情。整個流程中，總部和門店之間，系統和系統之間，都是割裂的，導致的問題也很顯而易見：消費者這邊來看，等待時間很長；企業角度來看，處理問題的時間很長，效率很低。
我們再來看看接入網易七魚客服系統，并與聯華鯨選內部系統打通后的流程：
消費者通過網易七魚實時創建工單——總部收到后，統一將工單流轉給對應門店——對應門店直接根據情況進行處理，并反饋給總部——總部審核無誤后，關閉工單。
網易七魚作為橋梁，實現了聯華鯨選內部系統和系統之間的互通，高效連接了消費者的咨詢和內部的處理流程。
數據是最好的說服力：從2021年3月到2022年3月，聯華鯨選的業務總量增長了2.7倍，按照原先10個客服人力計算，2022年3月需要額外新增17個客服人力才可以應對。現在通過與網易七魚合作，這些人力全部省下來了。第一年就節省17個人力共計84萬成本。此外，一次性問題解決率也得到了極大的提升，從68%到87%，消費者的體驗大大加強了。
一觸即達讓機器人更“善解人意”：問題解決率從46%提升到65%
聯華鯨選的消費者絕大部分是年輕一族（Z世代人群）。21世紀經濟研究院發布的《Z世代青年線上消費洞察報告》顯示：46.3%的Z世代認為“全面、周到、可觸達的服務”是購物過程中不可缺少的一環，位居影響購物決策因素的第三位。在咨詢的過程中，他們非常在意“便捷”和“高效”，能用1分鐘解決的問題不要拖成2分鐘。
基于此，聯華鯨選配置了網易七魚的“一觸即達”功能，讓機器人快速get消費者的意圖，并直接把問題解決掉。
目前，聯華鯨選率先將一觸即達應用在訂單、卡券、發票、配送這四大類問題上，每月可自助解決問題2萬余個。原本要繞一大圈的事情，現在幾秒鐘就可以解決，真正把服務做到了化繁為簡。
從效果來看，機器人匹配率從74%提升到86%，機器人解決率從46%提升到65%。這背后依賴的是網易七魚強大的智能化能力，通過上下多輪會話，捕捉到消費者真實的服務需求。
面對“新”的消費者群體，不再走服務的“老”路，這件事需要勇氣和魄力，但聯華鯨選的實踐證明，這件事一旦開啟，對企業的價值無疑是巨大的。
