近日，博睿數(shù)據(jù)聯(lián)合艾瑞咨詢共同發(fā)布了《2022企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。《白皮書》從企業(yè)IT運(yùn)維的內(nèi)涵以及在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下企業(yè)IT運(yùn)維工作在技術(shù)、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等方面面臨的變化和問題做了詳細(xì)說明，并展示了一種以業(yè)務(wù)和應(yīng)用為著眼點(diǎn)的企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系，對該體系的原理、設(shè)計(jì)和實(shí)踐進(jìn)行了詳細(xì)說明。
企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的重要性
《白皮書》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)深入千行百業(yè)，數(shù)字化應(yīng)用成為企業(yè)和機(jī)構(gòu)為用戶提供服務(wù)的重要形式，直接對用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測和優(yōu)化成為IT運(yùn)維的新思路和途徑，相較于傳統(tǒng)的面向企業(yè)IT資源的運(yùn)維，面向用戶體驗(yàn)的IT運(yùn)維方式更加聚焦于前端業(yè)務(wù)側(cè)，能以更顯而易見的方式提升各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一運(yùn)維思路已在企業(yè)中得到了充分實(shí)踐。
運(yùn)維工作在直接影響數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也會影響企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性，尤其對于開發(fā)側(cè)而言，能否獲得高效穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境在一定程度上決定了企業(yè)的數(shù)字應(yīng)用迭代效率，對于數(shù)字服務(wù)企業(yè)而言，這是構(gòu)成其市場競爭力的重要方面。結(jié)合了大數(shù)據(jù)和人工智能算法之后，企業(yè)能夠借助運(yùn)維工具進(jìn)一步提升運(yùn)維工作的效率和準(zhǔn)確率，并為業(yè)務(wù)側(cè)帶來更富洞見的分析指標(biāo)。
整體來看，IT運(yùn)維工作能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來三方面的價(jià)值：通過更加精確的資源需求統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)降低冗余的IT投入，從而帶來直接的會計(jì)價(jià)值；企業(yè)在數(shù)字化環(huán)境下，運(yùn)維部門通過業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析能夠指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品改良或創(chuàng)新，由此有望為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)創(chuàng)收, 這部分價(jià)值也應(yīng)當(dāng)納入管理層對運(yùn)維部門成本效益的考量；此外，由運(yùn)維創(chuàng)新帶來的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升能瓣幫助企業(yè)提升市場形象，由此帶來的品牌價(jià)值盡管無法估算，但對于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展仍然有著重要意義。
前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的運(yùn)維體系是從內(nèi)部視角出發(fā)構(gòu)建的，現(xiàn)今需要向應(yīng)用端視角轉(zhuǎn)變，二者的根本目雖然是一致的，但在運(yùn)維工作的方法上需要更新，企業(yè)隨之產(chǎn)生了對新環(huán)境下的運(yùn)維體系的方法論需求。此外，公有云、私有云、邊緣云等多種新型 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用，給企業(yè)的 IT 資源帶來了全方位的復(fù)雜化、立體化革新，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的滲透又給企業(yè)的運(yùn)維提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
在數(shù)字化經(jīng)營環(huán)境下，企業(yè)運(yùn)維部門的價(jià)值不再限于運(yùn)維本身，甚至也不僅限于 IT 領(lǐng)域，而是能夠透過 IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)洞察企業(yè)業(yè)務(wù)拓展和內(nèi)部管理中存在的問題，幫助企業(yè)改善經(jīng)營質(zhì)量和管理水平。
為了發(fā)揮企業(yè)運(yùn)維側(cè)的戰(zhàn)略價(jià)值，企業(yè)需要自上而下地打通運(yùn)維部門和其他部門之間的溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。企業(yè) IT 運(yùn)維正在經(jīng)歷從“后臺”向
“中臺”的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步發(fā)揮其在企業(yè)中“降本增效”的效果。
綜上不難看出，為了提升運(yùn)維的投入產(chǎn)出比并提升運(yùn)維側(cè)對業(yè)務(wù)側(cè)的價(jià)值創(chuàng)造屬性，企業(yè)的運(yùn)維部門需要構(gòu)建一套運(yùn)維管理指標(biāo)體系，這將幫助企業(yè)運(yùn)維部門形成高效的工作流體系，提升日常運(yùn)維工作的效率，減輕運(yùn)維工作對人工和經(jīng)驗(yàn)的依賴，并為基于大數(shù)據(jù)的智能運(yùn)維應(yīng)用的部署提供支持和引導(dǎo)。
首次全面定義企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系
以博睿數(shù)據(jù)的企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系為例，這一體系從業(yè)務(wù)視角切入，以業(yè)務(wù)場景為主題，以業(yè)務(wù)連續(xù)性為宗旨，通過直面業(yè)務(wù)場景、正向梳理IT調(diào)用鏈、逆向接入數(shù)據(jù)源等實(shí)施步驟，最終構(gòu)建起具備概覽所有業(yè)務(wù)場景健康度、俯瞰多維立體化IT指標(biāo)等能力的資源指標(biāo)管理體系。
此次，博睿數(shù)據(jù)聯(lián)合艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布的《白皮書》，不僅為《白皮書》的編寫提供了參考；同時(shí)，該《白皮書》也是博睿數(shù)據(jù)今后工作的重要指南，只有引入更全面、更高要求的指標(biāo)規(guī)范，才能夠指引公司產(chǎn)品向更穩(wěn)定與更高質(zhì)量方向進(jìn)發(fā)，從而塑造出行業(yè)的應(yīng)用標(biāo)桿。
在博睿數(shù)據(jù)看來，企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的建設(shè)需從業(yè)務(wù)全面梳理——確定應(yīng)用關(guān)鍵動作——預(yù)定義各關(guān)鍵指標(biāo)——落地企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺四個(gè)步驟出發(fā)。
一、業(yè)務(wù)全面梳理
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營大環(huán)境下，用戶來源渠道眾多，包括付費(fèi)廣告、搜索、內(nèi)容社交、線下推廣等方式，隨后用戶將進(jìn)入 APP、公眾號、小程序或網(wǎng)站訪問企業(yè)的首頁并進(jìn)行注冊、商品 瀏覽、加購、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業(yè)需要針對不同業(yè)務(wù)來進(jìn)行用戶旅程梳理。
二、確定應(yīng)用關(guān)鍵動作
企業(yè)在透視業(yè)務(wù)并結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行 IT 架構(gòu)監(jiān)測的過程中，務(wù)必要確定整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的 關(guān)鍵動作，比如注冊、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務(wù)、接口、微服務(wù)或數(shù)據(jù)庫等關(guān)聯(lián)性資源。
三、預(yù)定義各關(guān)鍵指標(biāo)
不同的業(yè)務(wù)具有不同的特性，業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)各不相同，企業(yè)需要基于不同業(yè)務(wù)的關(guān)鍵行為動作，從業(yè)務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)、硬件層面進(jìn)行指標(biāo)梳理，從而規(guī)劃出符合不同業(yè)務(wù)特性的應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系。
四、企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺
最后，在落地企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺的過程中，需要企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺提供強(qiáng)有力支持。
以博睿數(shù)據(jù)為例，該平臺需要具備 APM、Log、業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)備、CMDB 等數(shù)據(jù)的接入能力，并能夠結(jié)合以往行業(yè)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)發(fā)展等知識，形成覆蓋“業(yè)務(wù)梳理-關(guān)鍵應(yīng)用確認(rèn)-核心指標(biāo)梳理-指標(biāo)健康度分級-指標(biāo)更新”全鏈條的動態(tài)更新體系平臺，為企業(yè)自身的資源利用、業(yè)務(wù)監(jiān)控、決策支持、智能運(yùn)維等場景提供全面的支持。
除此之外，企業(yè)在搭建指標(biāo)體系過程中會使用多種監(jiān)測類產(chǎn)品，這需要企業(yè)對各產(chǎn)品的穩(wěn)定性、成熟度進(jìn)行關(guān)注，博睿數(shù)據(jù)認(rèn)為可關(guān)注CMMI5和中國信通院智能運(yùn)維成熟度度評估認(rèn)證兩個(gè)重要指標(biāo)。
博睿數(shù)據(jù)資深架構(gòu)師總監(jiān)張沖表示：“企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)從‘O視角（Operation）’到‘C視角（Customer）’的轉(zhuǎn)變，需要建設(shè)一套全新應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系，該體系建設(shè)過程需要經(jīng)歷業(yè)務(wù)梳理、關(guān)鍵動作確定、關(guān)鍵指標(biāo)定義、平臺搭建幾個(gè)關(guān)鍵過程，同時(shí)需要指出指標(biāo)體系需要根據(jù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展來進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，以保證指標(biāo)體系的穩(wěn)定、可觀測性、可追溯”。
