上世紀80年代起，世界知名的老牌跨國公司GE（通用電氣），著手進行了一系列改革。其中就包括為公司的引擎業務引入售后服務戰略。這一舉措讓GE引擎服務業務的收入比例從1994年的40%增長到2000年的60%以上。
像GE一樣將企業成本中心轉變為利潤中心，這是任何一家企業夢寐以求，同時又深知其艱難的事情。
但已在服務數字化領域工作了14年的汪忠田相信，“GE的這一成功案例，并不像其企業規模和地位那般遙不可及”。
在汪忠田的觀察中，很多初創企業在其發展過程中，會經歷明顯的“增長瓶頸”：即企業在初期擴張很快，甚至一年能上一個臺階，但伴隨著時間推移，部分企業的用戶規模、銷售規模增長會陷入停滯，導致利潤增長緩慢。
“對這些企業而言，盈利的關鍵一方面是控制好成本，另一方面則是轉變創造收入的方式”。汪忠田認為，通常被視為企業成本中心的“售后服務”環節，除了提高客戶滿意度這一基本功能之外，其實更是一個創收的機會。“尤其當市場從增量時代進入存量時代，售后服務便成了眾多企業穩定的收入來源和利潤穩定劑”。
基于多年企服賽道的深度積累，汪忠田率團隊研發推出了售后服務數字化管理品牌“瑞云服務云”，希望為企業提供全渠道智能化的售后服務、現場服務管理平臺，提供完整的設備管理、客戶服務與支持、現場服務、備件管理等功能。
該產品自發布以來，已服務了博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業標桿企業。
據了解，瑞云服務云已于2021年完成Pre-A輪融資，由藍湖資本投資，同時近期即將完成第二輪融資。
精準的“二次創業”
1996年，汪忠田從武漢大學計算機系畢業，隨即進入全球前十大IT企業明基集團。
（瑞云服務云創始人&CEO汪忠田）
幾年后，基于明基集團發展過程中沉淀的供應鏈、制造、人力資本管理等方面的經驗，定位于管理軟件與咨詢服務的明基逐鹿正式掛牌運營，汪忠田成為供應鏈軟件事業部負責人。在他的帶領下，明基逐鹿成為全程供應鏈解決方案的有力競爭者。
明基逐鹿的成功豐富了汪忠田的企業服務經驗，同時也讓他意識到一個問題，“當時的定位是提供從需求到供應的全程供應鏈方案，包含CRM、MES和SRM應用，200多人的團隊只能勉強保證框架的完整性，很難將具體的應用做精做細。”相比之下，定位一個領域的垂直應用產品能夠深入企業，為客戶提供更精準的服務。
基于對市場的洞察，2008年，汪忠田率一眾志同道合的伙伴，創立了定位于CRM（客戶關系管理）賽道的瑞泰信息，與過去全供應鏈的解決方案不同，瑞泰信息專注于服務超大型企業，以行業化解決方案切入市場，并獲得廣藥集團、徐工集團、OPPO、ViVO等一眾企業的認可。
但進入2018年之后，汪忠田明顯的感覺到市場從增量市場進入到存量市場，即“企業獲客成本變大、難度變高，只要有產品就有銷路的時代已經過去。”
“于是，如何用售后服務維護好現有客戶并創造利潤，就成了關鍵”。首先，售后服務直接關乎用戶的復購率，“售后服務做不好，客戶滿意度低，會導致企業一直處于尋找新用戶的狀態”。其次，售后服務中本身也蘊藏企業的第二增長曲線，“如一臺凈水器，經常幾個月就要換一次濾芯，三年下來換濾芯的錢就比得上一臺整機的價格”，增值服務空間極大。
而彼時市場上多數大型企業的售后服務意識還相對薄弱，“只進攻不防守，導致回頭客流失嚴重”。即使部分企業注意到售后服務問題的重要性，但苦于市場上專注售后服務領域的SaaS產品稀缺，大部分企業的售后服務都是電話和紙質作業，往往只能采取電話客服等依靠人力的運維方式，面對龐大的用戶群體，企業不僅運維成本高且常常問題解決效率低下。
（瑞云服務云團隊）
于是，2018年，基于瑞泰信息服務于眾多行業頭部企業的項目經驗，汪忠田率團隊研發推出了一款SaaS產品“瑞云服務云”，定位為大中型企業一體化服務平臺，開始專攻售后服務管理難題。
向“成本”要利潤
（瑞云服務云智能服務解決方案）
談及售后服務的定位，瑞云服務云汪忠田認為，售后服務未來會成為企業的核心競爭力之一，是做好客戶運營、提升口碑和復購的基礎，也是一個新的利潤增長點。
但做好售后服務并不簡單。一方面，企業需要跳出“成本中心”的思維，扭轉觀念；另一方面，企業售后服務管理涉及多個復雜場景，如何更好與客戶連接、如何提高服務的效率、如何基于服務帶來收入等問題貫穿在企業售后服務管理整個過程中。
“我們跟客戶溝通的過程中，很多企業反饋售后服務的受理量很少。我們也進行了一些市場調研，發現只有5%的客戶能夠便利地找到企業，95%以上用戶因無法便捷地找到廠商聯系方式而選擇默默承受，掩蓋了問題的產生。”這是一件要命的事情。面對產品問題，如果消費者長久反饋無門，企業無法及時解決，必然導致其口碑下降、用戶流失。
為了幫企業挽回這種不必要的損失，瑞云服務云平臺為企業定制了以微信服務號和小程序為主的多種售后服務端口，用戶可及時在線預約和跟蹤報修進展。汪忠田記得，“在服務某家電行業頭部企業時，我們通過微信服務號端口，就幫助它聚集了300萬私域客戶”。
在線端口的接通讓大量售后問題得以涌入，如何快速有效處理成了下一個要解決的問題。
在服務另一個電氣設備行業頭部企業時，汪忠田發現該企業存在的人員派工安排痛點。“對于大型企業來說，各個維修點比較分散，沒有數據，很難清晰地了解維修人員具體時間狀態，而不合適的派工又會增加人員負擔”，因此派工問題一時間讓企業陷入了兩難。“在運行瑞云服務云平臺之后，系統能夠根據維修人員的忙碌狀態和距離遠近，自動給出最合理地安排，”汪忠田介紹道，“系統的運行最終也讓該企業，在人員只增加20%的基礎上，實現售后服務效率整體提升75%”。
除了反應迅速之外，瑞云服務云還在系統內內置了現場服務、配件管理、結算管理、服務商管理等功能以實現整個服務業務的在線流轉，讓企業在面臨售后問題時，不僅反應迅速還能做到處理效率的最大化。
售后端口的升級和服務管理的系統化運作一定程度上為企業留住了不少客戶，但最終的目的在于通過售后服務為企業增值，達到“將售后服務由成本中心轉為利潤中心”的結果。
為了幫助企業客戶實現這樣的關鍵轉變，“瑞云服務云平臺相關產品可為其每個顧客制定專屬標簽，并提供延保、年度維保合同、以舊換新、故障預警等增值產品服務”，以精細化的運營以及設備的全生命周期管理方式，幫助企業完成第二增長曲線。
汪忠田介紹，某頭部家電企業在運行瑞云服務云平臺后，“售后服務帶來的增量利潤達到企業全年利潤的近十分之一水平。”
告別“賠本賺吆喝”
憑借著優質的售后服務能力，目前，瑞云服務云已服務了200多家行業標桿企業，獲得了博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等多家企業的認可。
在汪忠田眼里，瑞云服務云能夠走到今天并成為行業領先的企業，源于始終秉承著讓客戶和員工信賴的理念，“非常靠譜”是其企業成長的底層支撐之一，“瑞泰信息50%以上的訂單來自回頭客，正因為如此，新創建的瑞云服務云很容易獲得大型企業的信賴、發展迅速”。
（瑞云服務云部分合作企業）
談及行業發展趨勢，汪忠田認為和國外相比，目前國內售后服務領域仍是一片藍海。“在歐美市場，工業設備類企業售后服務營收通常能占整個公司營收20%以上，功能機械和汽車甚至能占到50%以上；但國內對售后服務的認知還停留在‘成本中心’、‘可以最后再議’的初級階段，大部分企業還需要2-3年的思維轉變才能進入售后服務管理的快車道。這也恰恰反映了售后服務未來還會不斷進化。”
為了更快地讓國內企業轉變對售后服務領域重要性的認知，加快售后服務行業的發展。目前，汪忠田團隊在售后服務領域策劃了一檔訪談節目《服務進化論》，并邀請各行各業售后服務領域的變革者、實踐者，深入探討未來售后服務的發展、進化和數字化轉型。“售后服務行業的發展需要更多人一起探討，我們希望連接更多的服務變革者，共建服務生態圈，加速賦能企業，讓服務更具價值。”
事實上，“以瑞云服務云為代表的售后服務企業的蓬勃發展，也契合了國家的發展戰略”。公開資料顯示，早在2017年6月，國家發改委便在《服務業創新發展大綱（2017—2025年）》中提到，要“鼓勵服務企業開展批量定制服務，發展產品全生命周期管理、網絡精準營銷和在線支持新型云制造服務”。
而定制化服務、產品全生命周期管理、透過服務精準營銷正是瑞云服務云的產品特色所在。面對未來，汪忠田抱有很大的信心，“售后服務不僅僅是成本中心，跳出局限才能大有所為。相信在瑞云服務云和各方的共同努力下，售后服務‘賠本賺吆喝’的時代將一去不復返”。
