據國家藥監局南方醫藥經濟研究所數據顯示,疫情推動下,線上藥品零售市場規模到2021年已突破2000億元,超越了以往三大零售終端之一的基層醫療,成為第四大零售終端。隨著用戶在線購藥習慣的養成,尤其是購買處方藥的數量增長,用戶對院外藥事服務的需求也逐漸顯現。
5月中旬正值京東大藥房6周年之際,京東大藥房旗下單病種關愛中心也迎來上線一周年。京東大藥房宣布,基于豐富的醫療健康生態服務資源,將從醫患溝通、醫生義診、健康科普、健康監測等四大領域全面升級單病種關愛中心,為患者帶來更加全面專業、便捷高效的醫藥健康一站式服務。
(京東大藥房單病種關愛中心頁面)
升級四大服務功能 深耕單病種群體
據動脈網《中國醫藥電商行業研究2022》援引一份來自四川大學華西醫院的調研表明,受疫情影響,患者對基于互聯網的藥學服務需求強烈,遠超過線下院內的藥學服務;其中91.6%的患者希望接受用藥軟件的提醒,而在患者希望藥師提供的藥學服務方式中,互聯網在線咨詢高達53.4%,遠高于取藥時窗口藥師提供的25.9%。
(來源:動脈網《中國醫藥電商行業研究2022》)
上述數據說明,線上藥事服務正在成為越來越多消費者的“新需求”。也正基于此,京東大藥房在本次服務升級中,充分兼顧關愛中心的專業化服務和便捷購藥體驗,進一步提升了連接“診療”與“藥品”之間的院外單病種藥事服務能力。
首先,此次升級構建起了全新的醫患交流服務場景,單病種關愛中心將全面打通微信群,大幅促進藥師與患者、患者與患者之間的溝通交流,以建立起豐富的“病友群生態”;其次,京東大藥房將依托京東健康互聯網醫院豐富的醫生資源,面向單病種用戶群開展周期性義診和直播科普活動;第三,在復診用藥基礎上,單病種關愛中心還將引入生活健康話題,以一站式服務滿足患者的用藥指導需求與生活健康需求。此外,關愛中心還針對糖尿病、痛風等一系列有長期監測需求的單病種,發起“患者打卡”等持續性互動活動,引導和培育患者建立良好習慣,真正實現疾病用藥全周期的陪伴和指導。
隨著多項服務全面升級,單病種關愛中心的服務能力將得到進一步提升,患者不僅能獲取以往的線上復診續方、配送到家的一站式服務,還能通過醫患溝通平臺,更便捷地獲得來自專業醫師團隊的權威指導;同時可以收獲更多專業科普知識、安全用藥等信息,并與其他病友分享就醫心得、抗病故事等。
截至2022年5月,京東大藥房已上線13個單病種關愛中心,對應的疾病數量超過24個。同時,包括阿斯利康、萬邦、勃林格殷格翰、吉利德、諾華等在內的數十家全球知名醫藥企業,也作為單病種關愛中心的合作伙伴,為患者同步全球最新的藥物治療方案和專業的藥事服務保障。
(京東大藥房單病種關愛中心運營情況)
數據顯示,上線一年來,京東大藥房糖尿病、痛風、癲癇、肝病、帕金森、房顫、脫發等關愛中心用戶人均用藥天數(DOT)平均提高62%,患者用藥依從性得到明顯提升,因處方錯誤、擅自停藥或加減藥量引發健康問題的現象得到了有效遏制。
“以單病種為中心的運營模式,不僅能夠更好地滿足不同群體對于藥事服務的差異化需求,同時也有助于集中優質資源為患者帶來全面和持續性的服務。”一位長期在患者關愛群服務的專職執業藥師如此表示。
一年服務超7萬人 持續打磨專業化、個性化服務
京東大藥房數據顯示,自單病種關愛中心去年5月上線至今,已為超過7萬名用戶提供了長期的個性化關愛方案,涵蓋藥師咨詢、名醫直播與義診等一站式服務及健康權益;并幫助用戶長期獲取購藥、體檢等方面的相關優惠活動。
(糖尿病關愛中心“一對一”降糖關愛指導)
以糖尿病關愛中心為例,由于糖尿病發病原因復雜,藥品品類多,不同的患者之間的用藥方案差距大,不只用藥類型差別明顯,而且同種藥品在用法用量上也有很多不同。在這樣的情況下,保證患者知曉正確用藥就顯得尤為重要。基于此,京東大藥房糖尿病關愛中心采取了強隨訪的管理模式,在患者購藥后,京東健康會安排醫生進行回訪,并通過對患者的BMI、血糖、用藥方案的掌握,及時提醒患者服藥、幫助患者穩定血糖及做好健康管理。在這一過程中,執業藥師也會對對用藥數據進行多維度的分析,以制定更合理的用藥方案,更好的保障患者的健康。
再比如,如今人們對于脫發的問題早已屢見不鮮,為了解決這一患者群體的需求,京東大藥房脫發關愛中心在疾病科普、線上問診的基礎上,以醫生入駐微信義診群的形式,在滿足患者與病友相互交流需求的同時,通過日常“聊天”實現了更高效率的科普;而與脫發關愛中心不同的是,在京東大藥房女性健康關愛中心,則充分考慮到女性疾病的隱私性,專門打造了專屬交流空間,通過具備隱私屬性的“匿名群”,切實滿足更多女性患者就醫私密性需求。
對此,京東健康醫藥事業部總經理王一婷表示:“通過專業化的運營和個性化隨訪服務,我們的單病種關愛中心不斷攜手合作伙伴,針對有需求的單病種患者,能做到長期科學地提供服務;而醫藥電商從全品類聚焦到不同場景下的專業化建設,在單病種領域的探索將成為深化藥事服務的關鍵點,慢病管理也將成為醫藥電商專業化的重要突破口。”
