前些天，有個潮玩品牌方的伙伴找到我，上來就開始倒苦水：
“5月份開始用AI外呼對下過單的客戶做私域引流，預期是意向率超30%，但現在差了足足8個點。內部復盤也找不到問題出在哪里，講真，不管是外呼話術還是利益點，真的都挺好。”
聽到這里，我忍不住問了一句：“這個好，是你們覺得好，還是消費者覺得好？”
這是問題的關鍵。
很多時候，品牌方認為自己已經把最好的給到消費者了，但消費者并不買賬。原因就在于品牌方的想法不能完全代表消費者的想法。
后面，我們跟這家品牌方一起做了一次ABtest，短短幾天時間，就讓意向率提升了8個點。
8個點，也就是每1w通電話，就能多出800個意向客戶！這個測試結果給這家品牌方帶來了很大的震撼。
一、
巧用話術
1句話，6秒鐘，意向率提升4個點
大家可以看下下面兩句話，話術1是品牌方的原話術，話術2是調整后話術：
話術1：“你好，我這邊是XXX的福利官，有看到您最近在線下門店消費過，不知道您這邊還有沒有印象？”
話術2：“哈嘍，你好，我是XXX的福利官，看到您最近在我們線下門店消費過，有選到喜歡的東西嗎？”
這兩句話都是開場白話術， 差不多6秒鐘就能說完，兩個版本唯一的差別在于最后的問句。就是這樣看起來差別不大的兩句話，在ABtest中話術2的意向率要比話術1提升了4個點！
仔細揣摩2個話術，就會察覺到話術1的收尾問句很生硬，讓人沒有交流下去的欲望。話術2詢問消費者有沒有買到的產品，可以勾起客戶的回憶，也讓客戶有繼續交流下去的意愿。
不僅僅是開場白，在外呼溝通的每一個節點上，像活動介紹、操縱路徑提示、挽回等等，都存在漏斗，話術設計的好與不好直接關系到話術節點留存情況。
那么，該如何設計好話術呢？我們總結了四條路徑，供大家參考：
1、根據活動及業務目標打造人設，如福利官、專家顧問等；
2、溝通的首節點上，盡量增加客戶溝通意愿或者喚起客戶印象；
3、主流程話術盡量控制在1分鐘左右，避免單句話術過長；
4、設置未知兜底話術，緊扣主任務加強話術引導。
從首節點印象激活、建立信任，到告知利益點，再到最后操作路徑提示等，一套外呼話術就是一本“秘籍”，只有把每一招每一式練得爐火純青，才能立于不敗之地。
很多時候，你以為只是簡單一句話，左右的是4%的意向率。
二、
巧擇利益點
找到撬開消費者的“心鎖”
對于消費者來說，你的話術好不好關系到他們愿不愿意跟你聊下去，但是要想讓他們愿意接受你的加微邀請，靠的就得是實打實的利益點啦。
我們這次的品牌方一開始的利益點是滿299減10元優惠券。這個滿減優惠力度對于消費者來說算不上高，這也就決定了，這個利益點本身缺乏吸引力。
我們通過ABtest相繼建立并測試了幾組利益點：
測試組A：滿299元減10元優惠券；
測試組B：滿99元減10元優惠券；
測試組C：隨機贈送XX系列產品一個；
測試組D：滿99減10元優惠券或隨機贈送XX系列產品一個；
結果顯示，測試組D加微意向率明顯高于前三個測試組，找到這個最佳利益吸引點后應用于全流量，品牌方加微意向率提升了3個點。
那么，在具體設計利益點時，應該選擇什么樣的利益點呢？有4個標準供大家參考：
1.利益點需考慮人群屬性、消費喜好等，針對不同受眾群體匹配不同利益點效果才能最佳：
a.針對注冊未下單客戶，新人禮包或無門檻券能刺激客戶快速下單轉化；
b.針對一周內下單客戶，售后服務升級更對“胃口”，容易建立信任；
c.針對復購客戶，滿減券更符合購買習慣和囤貨需求；
d.針對存量客戶，可區分高價低頻和低價高頻兩類，對于高價低頻客戶大額滿減券更有吸引力，對于高頻客戶滿減券或隨手禮包更能刺激轉化。
2.利益點吸引力法則：一般而言，實物利益點>活動利益點>增值利益點；
3.消費者喜歡做選擇題：給消費者一定的選擇空間；
4.利益點ABtest很重要，可以幫助我們跳出“我認為的”利益點，找到不同受眾人群真正最感興趣的利益點。
“滿99減10元優惠券或隨機贈送XX系列產品一個”，會發現這個利益點的演變過程，背后的邏輯其實就是這4個標準。
除了上面這些，還有一個看起來不太起眼的因素，也會直接影響到意向率，那就是機器人的音色。
男聲還是女聲？年輕的音色還是沉穩的音色？應該用什么樣的語氣語調？所有這些都可以通過ABtest找到“最優解”。
其實，智能外呼的眾多應用場景，皆可也皆應進行ABtest。外呼的時間、重呼的策略、外顯的號碼等，均可以通過ABtest找到更優策略，進而達到優化目的。
這些年，智齒通過ABtest為很多品牌方實現智能外呼策略優化，幾乎每一個經歷過測試過程的品牌方，都會驚訝于自己「認為的正確」并不是真實的。如果你覺得你足夠了解消費者，那么，不妨也用ABtest的事實與數據驗證一番吧。
