從某種程度上，618大促承擔著疫情反復下追回損失的重任。
面對這根救命稻草，商家的心情卻是五味雜陳的：一邊是希望借著618沖一把上半年的GMV，一邊是越來越高昂的流量成本和越來越緩慢的增量。
每次大促都在不斷地拉新、拉新，加上價格戰，到最后可能連ROI都跑不正。
就沒有別的辦法了嗎？我們先來看一個乳制品行業頭部品牌的做法。
用AI外呼召回老客參加活動：16天GMV破71萬，單日ROI最高39
“您好，我這邊是您之前訂過的牛奶品牌。”
“我們最近針對老客戶推出了開學季滿減活動，所有系列的牛奶都可以參加，最高立減240元。”
“優惠券是限量的，下單后還可以免費領取3瓶酸奶，一會兒我把具體的優惠券領取和兌換地址，以短信的形式發給您。”
2月19日—3月6日，16天時間里，該品牌面向停訂180天—360天的老客進行活動通知：老客接聽率62%，創造訂單金額71萬+，單日ROI最高達到39，平均ROI也做到了12。
“這個效果遠超我們的預期，在接下去的618大促中，我們將繼續跟網易云商合作，通過AI外呼的方式召回老客，把這塊的增長模型跑出來”，該品牌運營負責人對接下去的合作充滿期待。
大促三板斧的啟發：私域鎖客、人群細分、重視流失
“我們在6年多的時間里，服務了40多萬個品牌，陪著很多品牌走過了每年的618、雙11大促。我們發現對于那些有存量用戶積累的品牌來說，有3個方式是特別奏效的”，網易云商私域運營總監趙勝海稱之為“大促三板斧”，或者說“私域三板斧”。
第一招：私域鎖客。在大促開始前一個月甚至更久，把品牌的核心用戶/高頻用戶吸引到私域流量池，提前鎖客。
第二招：人群細分?；诖髷祿Ｐ?，把用戶分成不同的類型，針對性設計讓他們心動的利益點。
第三招：重視流失。時刻關注處于流失邊緣或者剛剛流失的那些用戶，在ROI能跑正的情況下，想盡辦法把他們拉回來。
在上述案例中，品牌重點采納了第二招和第三招，把活動通知的人群鎖定在“流失180天—360天的老客”，并和網易云商的運營專家團隊，共同設計了最高滿減240元的利益點，對于乳制品剛需家庭來說，這是一個幾乎無法拒絕的理由。
在具體的落地上，這個案例可以給正在備戰618大促的商家那些啟發？
接下來，我們從人群、工具、服務商的選擇這三個維度來拆解下。
人群選擇：為什么是老客？
在這個案例中，該品牌沒有選擇去拓展新用戶，而是選擇了老客，這是為什么？
我們先來看一組電商平臺的獲客成本：假設用獲客成本=市場及銷售費用/年度活躍用戶來測算，阿里系電商獲客成本從2017年的43元/人增長到2020年的81元/人，增長近88%。
有商家表示，近年來，流量成本通常占品牌銷售額的20%-50%，對一些競爭更為激烈的領域，比如美妝產品，線上營銷投入要占到銷售額的六七成。在這么卷的流量環境下，靠拉新顯然不是一筆好生意。
那么，老客有什么不一樣？首先，老客和品牌之間已經建立了信任基礎，在這個基礎上去觸達，成功率會高很多；其次，正常來說，老客的維系成本比新客的獲客成本要低，但它創造的價值卻比新客更高。1個老客價值=3-5個新客價值，并且老客的轉化率和客單價一般也比新客更高。上述案例中，1個老客創造的客單價達到了342元。
只要留住了老客，品牌的銷售額基本盤就不太會變。他們可能只占20%，但貢獻了80%的業績，
工具選擇：為什么是AI產品？
在跟網易云商合作之前，該品牌主要通過人工電話的方式來進行活動通知。
2022年2月，該品牌選擇了網易云商的AI外呼機器人產品，用于開學季滿減活動的通知。上面的對話內容是網易云商在了解大促目標，不斷測試調優后輸出的一個版本。
在對比了AI產品和人工電話通知后，該品牌運營負責人用一句話進行了總結：同樣的效果，AI外呼機器人在效率和成本上可以實現質的飛躍。具體來說表現在以下四個方面：
體驗層面：AI外呼標準輸出VS人工外呼容易情緒不穩定。
數據層面：AI外呼數據實時同步VS人工外呼數據記錄不完整。
效率層面：AI外呼1分鐘就能呼1000通VS人工外呼1天只能呼300通左右。
成本層面：同等外呼量，AI外呼一年成本2萬元VS人工外呼一年雇傭成本15萬元。AI外呼可以節省80%以上的人力成本。
服務商選擇：為什么是網易云商？
那么，是不是選對了人群和工具，就可以一勞永逸，坐等增長了？不，你還缺一個專業的服務商。
“我們跟網易云商合作下來，最大的感觸是，他們不是賣出一套工具給我們就結束了。整個過程中，網易云商的運營團隊，一直在了解我們的業務目標、用戶畫像、營銷痛點，然后不斷幫助我們打磨話術、包裝利益點、反復測試迭代整個通話的邏輯，確保達到最舒適的對話狀態后，再去觸達我們的用戶”，品牌方的真實感受，也是網易云商一直堅持的原則，“客戶簽約只是我們階段性的小勝利，也是客戶成功的開始”，這是網易云商業務總經理肖鈺妍常常跟團隊成員說的一句話。
此外，依托網易集團沉淀24年的AI、大數據、通訊等技術，網易云商自研的AI外呼機器人在扛住高并發以及智能化能力上，都有非常強的實力。
通過深度應用“ASR語音識別、NLP語義理解、TTS語音合成”等技術，可精準識別用戶的意圖和情緒，打造低延時、高仿真、更有溫度的人機交互體驗，再搭配合適的誘餌設計，用戶參與活動的意向率高達50%以上。
從表面看，外呼機器人是一種用戶觸達工具，本質上，它是為品牌提供的會員精細化運營解決方案。
