汽車行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有必要性與緊迫性，然而這個過程卻困難重重。數(shù)字化轉(zhuǎn)型究竟是汽車行業(yè)的“可選項”還是“最優(yōu)解”？創(chuàng)新技術(shù)如何與業(yè)務(wù)更好地融合？汽車行業(yè)企業(yè)如何把握這一戰(zhàn)略機(jī)遇，積極推進(jìn)數(shù)字技術(shù)與汽車行業(yè)融合發(fā)展，加速推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)迭代，成為了汽車企業(yè)新的挑戰(zhàn)。
2022年5月27日，TOP智匯聯(lián)合容聯(lián)七陌聯(lián)合TOP智匯邀請了一線制造業(yè)專家聚焦研討制造行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的話題。容聯(lián)七陌產(chǎn)品總監(jiān)連世民針對汽車行業(yè)的服務(wù)管理痛點為大家分享汽車行業(yè)服務(wù)運營體系數(shù)字化實踐。
一、行業(yè)痛點
1、服務(wù)過程管控乏力，服務(wù)流程難以標(biāo)準(zhǔn)化
汽車行業(yè)的銷售與服務(wù)人員通常是個人點對點線下交流的方式與客戶建立聯(lián)系，溝通服務(wù)過程信息缺乏線上化統(tǒng)一記錄與管理，企業(yè)對過程管控乏力，容易造成客戶流失。并且汽車企業(yè)都會跨地域發(fā)展，不同省份和城市都有分部，存在對外聯(lián)絡(luò)與服務(wù)各自為陣，服務(wù)體系建設(shè)及維護(hù)成本高，服務(wù)流程難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。
2、客戶信息分散，缺乏有效抓手挖掘客戶價值
各區(qū)域、各渠道、各網(wǎng)點及門店的客戶信息分散，缺乏統(tǒng)一的管理和維護(hù)，難以對客戶全生命周期做有效管理與分層，缺乏有效工具和方法挖掘提升客戶價值。
3、人員流動性大，培訓(xùn)周期長成本高
汽車行業(yè)是重人工產(chǎn)業(yè)，人員流動大，新員工培訓(xùn)周期長成本高，工作交接缺乏一體化系統(tǒng)支持，易造成客戶信息與業(yè)務(wù)信息丟失，而且各分支機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點門店的人員能力參差不齊，服務(wù)體系缺乏工具支撐，難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。
二、解決方案
面對汽車行業(yè)在智能化轉(zhuǎn)型過程中客服系統(tǒng)與客戶服務(wù)存在的諸多難題和不足，容聯(lián)七陌依靠深厚的技術(shù)能力為汽車行業(yè)提供專業(yè)的智能客服解決方案，協(xié)助企業(yè)節(jié)省人力成本的同時大幅度提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。
1、全渠道客服提升服務(wù)響應(yīng)效率，用服務(wù)驅(qū)動企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展
大部分車企通過多個在線渠道為車主提供咨詢服務(wù)，整合多渠道分散化信息成為升級客服系統(tǒng)的重中之重。容聯(lián)七陌云客服能夠整合新媒體渠道，讓客戶咨詢渠道更廣闊，并通過客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高度集成，將坐席日常所需的數(shù)據(jù)集成到客服系統(tǒng)中，供座席直接在客服系統(tǒng)查詢，實現(xiàn)多平臺交互信息得到統(tǒng)一回復(fù)和集中管理。同時整合客戶行為數(shù)據(jù)，多維度構(gòu)建用戶畫像，協(xié)助車企實現(xiàn)精細(xì)化客戶管理。
2、專注現(xiàn)場服務(wù)的全流程智能化，助力企業(yè)搭建一體化售后管理閉環(huán)
汽車行業(yè)的客戶服務(wù)周期較長，因此售后服務(wù)也是非常重要的。容聯(lián)七陌能夠?qū)蛻襞c產(chǎn)品進(jìn)行雙軌的全生命周期管理，全渠道客戶互動和統(tǒng)一處理工作臺提高服務(wù)響應(yīng)、受理與解決的速度，并且使用AI能力實現(xiàn)自助診斷、遠(yuǎn)程診斷減少人工和現(xiàn)場介入，利用大數(shù)據(jù)分析提高人、物、財?shù)牧鬓D(zhuǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本提高運轉(zhuǎn)效率，由被動轉(zhuǎn)為主動服務(wù)與客戶建立長期連接，及時洞察與感知客戶需求，提升客戶滿意度與忠誠度。
3、全場景客服機(jī)器人輔助，助力企業(yè)高效服務(wù)
在企業(yè)面向客戶的服務(wù)場景中，一般分為在線和電話兩種咨詢方式。容聯(lián)七陌X-Bot智能機(jī)器人能應(yīng)答客戶咨詢，例如售后工單、理賠流程、投訴指引等，幫助客戶自助完成業(yè)務(wù)辦理，助力企業(yè)服務(wù)更精準(zhǔn)、更有效；語音機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)器人與客戶的無障礙交流，毫秒級響應(yīng)極速反饋，實現(xiàn)自動應(yīng)答、自助辦理等業(yè)務(wù)場景，支持打斷、多輪會話，滿足多場景業(yè)務(wù)自助需求，釋放企業(yè)人力、降低服務(wù)成本。
三、案例分享
容聯(lián)七陌服務(wù)了大量來自汽車行業(yè)的企業(yè)，以豐富的經(jīng)驗助力企業(yè)降本增效，用服務(wù)樹立領(lǐng)先的品牌形象，在關(guān)鍵時刻推動客戶決策，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。
以某中國頭部汽車集團(tuán)旗下高端汽車品牌為例，這家客戶的需求背景是原有自研客服系統(tǒng)功能老舊，維護(hù)起來耗費精力，且功能迭代升級較慢，無法滿足日益增多的服務(wù)需求，使得相關(guān)服務(wù)人員工作效率較低，不利于客戶服務(wù)質(zhì)量提升，因此希望借助智能客服系統(tǒng)升級企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)水平。
通過容聯(lián)七陌汽車行業(yè)解決方案，幫助該客戶快速上線高效智能的客服系統(tǒng)，一改傳統(tǒng)自研客服系統(tǒng)的弊端，保證服務(wù)高質(zhì)量運行。首先，通過配置IVR語音導(dǎo)航，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢分流，打通微信公眾平臺咨詢?nèi)肟冢黾佑脩艨焖俜答伹溃嵘头c經(jīng)銷商的服務(wù)效率；其次，通過自定義便捷工單，實現(xiàn)客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā)，快速流轉(zhuǎn)至不同部門，加快問題解決速度，提升用戶體驗；然后，上線智能質(zhì)檢，針對服務(wù)內(nèi)容實現(xiàn)全量數(shù)據(jù)檢測，并通過報表自動生成多維度數(shù)據(jù)分析，極大節(jié)省人力成本，并為企業(yè)改進(jìn)銷售策略、服務(wù)方針提供數(shù)據(jù)支持；最后，通過問卷調(diào)查功能及時收集整理用戶反饋，更好聽取用戶真實反饋及建議，極大提升客戶體驗，樹立企業(yè)重視服務(wù)與體驗的先進(jìn)品牌形象。
容聯(lián)七陌作為國內(nèi)知名的多場景多渠道智能客服服務(wù)商，為制造業(yè)提供優(yōu)質(zhì)可靠的智能全鏈路智能客服解決方案，精準(zhǔn)高效的售前售中售后服務(wù)，全方位提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，用智能化服務(wù)加速制造行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，助力企業(yè)提高核心競爭力，在行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位。
除此之外，本次直播邀請了愛柯迪、蔚來、上海電氣等行業(yè)資深人士圍繞數(shù)據(jù)如何驅(qū)動制造的話題進(jìn)行了多維度的演講分享和深入對話，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要對市場需求進(jìn)行敏銳洞察和及時響應(yīng)，也需要精微的業(yè)務(wù)自定義平臺，企業(yè)能夠自主調(diào)整業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式，以更優(yōu)化的方式統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)外部資源，完成面向客戶的交付。
