王力安防科技股份有限公司(以下簡稱王力)成立于2005年,是安防門鎖行業首家上市企業。如今品牌價值298.69億元,連續10年行業第一,服務超過5000萬家庭,在全國建立了萬余家銷售和服務網點。
王力能獲得如今的成就,除了自身過硬的產品以外,更離不開服務體驗的打造。在王力看來,只有客戶滿意、客戶感動,才是公司發展的源源不斷的動力。為此,王力一直堅守“真摯傾聽用戶需求,真誠確保用戶利益,真意解決客戶問題”的三“真”服務理念,并采用合力億捷云客服系統來為全國廣大經銷商和用戶提供品質化、高效化、個性化的服務,讓其享受到卓越的服務體驗。
一、以客戶為中心,為每一通來電用戶提供品質服務
為了更全面快捷的接收、處理用戶以及經銷商反饋的問題,王力給各個子品牌開通了免費服務熱線,讓用戶以及經銷商隨時隨地能聯系到王力服務團隊,并借助云客服系統來為用戶提供穩定、便捷的服務體驗。
用戶來電時,按照分配規則,有序分配給空閑坐席接聽來電,避免用戶長時間等待,系統還能精準識別用戶來源,包含:咨詢品牌,客戶名稱等,讓用戶無需開口,坐席就能了解其需求,提供恰如其分的服務。
數據顯示,上線云客服系統后,王力服務團隊能有序承接月均上千通來電,通話穩定性上升50%,接待效率提升50%。
二、閉環整個服務流程,讓每一個問題得到切實解決
業務的快速發展,讓王力的客戶量與門店數量也與日俱增,據了解,王力在國內擁有10000多家零售網點,服務用戶達2億。因此,為了能夠更快洞察力客戶,根據其需求提供對應服務,王力通過合力工單系統管理客戶檔案,閉環整個服務流程,實現有問必答,有疑必解。
通過工單系統,王力客服團隊能實時記錄客戶提出的咨詢、做工程、維修、售后、投訴等意見,并將問題定位到相關區域經理、經銷商、零售網點,讓其對接溝通,點對點解決客戶問題,并支持一鍵撥號聯系客戶,確認已完成,實現閉環服務,從而確保客戶問題得到切實解決,同時溝通全程實時記錄,后期可隨時追溯查看,進一步確保客戶體驗。
三、360°服務監管,保障每一通來電的服務質量
現如今,企業管理者對實時管理有更高的要求,尤其是客服領域,要求管理者實時掌握全場發生的問題,而非在事后通過員工反饋或者自己排查來得知問題發生。
因此,萬力借助云呼叫中心實時監控系統,實時掌握坐席服務情況,并對敏感內容一鍵介入,從而快速發現問題,將問題扼殺在萌芽狀態。并依據系統自動生成的多維度數據報表,如:滿意度,通話量等,直觀、清晰的了解坐席情況,制定服務優化策略,從而進一步促進服務品質提升。
優質的產品質量和專業的服務不僅讓王力安防得到了人們的認可,也使王力安防離“引領世界智能門鎖潮流”的美好愿景更近了一步。未來王力將繼續攜手合力億捷,以用戶核心,進一步打造用戶至上的服務體驗,從而讓每一位消費者能隨時享受隨心所欲的智能安全生活。
