日前，由智慧健康養老產業聯盟、廣東省養老服務業協會、惟客數據和騰訊廣告聯合主辦的《“客戶經營 促進增長”智慧康養云上峰會暨健康養老數智化白皮書》圓滿落幕，多位行業專家、企業養老負責人通過云上見面形式共同探討養老新政策、產業新趨勢、智慧養老信息化實踐等議題。
會上，惟客數據康養行業負責人付振波表示，“客戶經營”不是指營銷或者客戶運營，大家應該系統地了解什么是客戶經營。此外，付振波在會上也分享了“空巢”養老機構如何通過經營私域客戶促進增長的經驗。
以下為主要演講內容：
大家好，很高興大家抽空來聽我們的分享，我是惟客數據康養負責人付振波。雖然線上消費人群在不斷變化，但目前看手機頻次、時長最高的還是60-70歲人群，所以視頻號、公眾號等傳播路徑他們的接受頻次更高，同時他們的分享意愿度會更高。所以康養企業的運營模式需要去做創新，從原有的報紙、巴士廣告加入新的媒體渠道，從以往以產品為中心，從協同和流程驅動的ERP系統，轉換到以客戶為中心、以數據為驅動的客戶經營系統。
在以往需求大于供給的賣方市場結構下，阻礙企業增長的主要矛盾在供給端，所以企業會注重以資源為中心、以流程為驅動，對應的信息化產物就是企業的內部資源管理系統；當供給結構已經發生變化時，企業發展的主要矛盾正在從供給端轉移到需求端，那對于企業而言，怎么應對這個問題呢？我們的答案就是做數字化轉型，對于康養企業，具體來說就是體系化、戰略化的去做「康養客戶經營」，因此在數字化時代，我們提出以客戶為中心，以數據為驅動的康養數字化客戶經營解決方案。通過長期的持續運營解決客戶的需求，將以往服務客戶一生一次的生意轉為一生一世的生意。這就是客戶經營為康養企業帶來的長期價值。
其本質是商業模式的創新，過去我們做的都是一生一次的生意，而現在我們要做一生一世的生意。從產品經營角度，還是以獲客、轉化、成交、復購的思維去做營銷。而客戶經營是我們從客戶需求著手，和客戶形成良好的信任關系，促使客戶購買服務，企業完成服務讓客戶滿意。比如惟客產品惟客云，就是圍繞整個DATSS客戶經營模型進行搭建，其底層是數據驅動。
圍繞客戶經營模型進行康養行業化的拆解，當線索從公域、私域流入后，用戶的行為都會產生數據，通過其可以產生數據價值，企業也能做一個良好的承接。從DATSS模型的維度來看，可以拆解為獲取、信任、服務履約、客戶滿意度四個過程。
獲取的概念很簡單，不論是從公域還是私域，企業可以獲得一個統一客戶沉淀的入口，這個載體可以是小程序或者公眾號。渠道是多樣的，但通過獲取之后最終都會回流到企業微信里去，而這個客戶池子我們可以根據他們的來源以及行為路徑、興趣、表層分層等等，去幫助康養企業做一個更好的轉化，最終我們實現實際的轉化漏斗。建立信任過程中我們還需要精準營銷的能力，要最大程度化地實現用戶標簽的價值，將自動化旅程使用起來。而與此同時機構需要去完成服務履約，當業務線上化之后，長者的消費心理和自我價值的體現，群體的歸屬感以及生理的需求也是企業在做運營策略時需考慮的要點。當將這些要點連接起來后，企業和長者之間也能促進一個更深層次的關系。最后，我們通過長者的畫像可以精準推薦適合且對應的增值服務，像相應的服務套餐，低脂糖，養老護工，文藝活動等，從而提升客戶滿意度。
越秀康養作為惟客數據的服務客戶，越秀地產數智慧化發展中心總監關勁松也作為本次受邀嘉賓出席會議，在會上進行了《越秀康養機構數智化探索》的經驗分享，以下是分享內容：
越秀康養年收入已達到3億左右，希望我們在“十四五”能夠把這個成績做得更高。我們地產主要的品牌文化是成就美好生活，康養領域是重塑銀年生活、共創美好人生。業務體系上我們還是做得比較全的，首先是包含了最基礎的養老板塊，后面追加醫療板塊，做康復醫院。它有一個產業鏈，包括護理培訓、專業投資發展、老年大學，我們也拓展了這些機構和公司。
目前越秀康養的規劃主要還是做機構養老，輻射到社區，再到居家這個節點，機構、社區、居家三級養老服務網，構建有越秀康養特色的養老體系。我們主要是通過信息化技術手段提升養老機構服務質量，構建智能化居家養老平臺，拓寬獲客渠道，這部分主要是與惟客數據合作。
接下來講講我們的六大智慧場景，也叫養老智能化1+6，在智慧安全、智慧健康、智慧生活、智慧家居、智慧文娛和智慧物業六個方面做出一些場景設定，也符合政府推的場景落地模式。我們每做一個養老機構，會把1+6落地到具體的硬件設施里去，包含智慧安全，平時用到的出入門禁、停車場、視頻、安監、電子尋根這些系統。家居系統和全屋智能上，最近我們會和華為做合作，暫時用不到康養行業里面去，網絡設備是已經在用。智慧文娛主要是音樂系統和顯示屏，智慧健康比較靠前比較新。物業管理比較傳統，目前和物業的常規的基礎收入是比較掛鉤的。
康養數字化上我們比較重視運營場景、營銷拓客，從頭到尾的康養數字化“1+3+6+N”，我們在IT線條是比較開放的團隊。我們做康養數字化被稱之為養老機構一哥，按照這個方向形成我們負責人的位置，也能調動我們的積極性。
從IT部門視角出發，我是非常想推的，但運營方、養老機構管理方比較有顧慮，我覺得往前推是好事，健康狀態是健康月報的一部分。
康養小程序是我們專門打造和客戶與機構橋梁的一個小程序，通過公眾號做中轉，可以推薦機構信息給到潛客，也可以讓家屬通過小程序了解到老人的信息。防疫期間我們還做了防疫登記碼和信息號碼，通過這些工具讓大家有效入院登記，像過去一般都是手填格式，信息非常難辨認。預約探訪功能，以前探訪都是通過電話留言、紙質登記，管理比較亂，后續所有數據都可以通過后臺查詢導出，通過電子線上輸入數據比較規整清晰，不需要再做清洗，登記表原來是手寫的情況下，字跡非常難辨認。
我們做的這一切該怎么樣對機構考核呢？我們要給它完整性的指標。系統推的時候首先是要求院方一定按照我們的要求去填完這些信息，比如說長者健康檔案，主要病史和特殊藥物注意事項，檔案管理、評估、病程、護理、檢查報告，入院前用藥記錄、入住資料，他帶了什么物品，自配藥登記、每周檢測記錄、夜間睡眠情況，這是要求他們必須填的，而且要保證錄入實際和來源有95%的吻合，不允許亂填。還有及時性指標要及時錄入，不要過了一兩個禮拜或者過了一個月才錄。考核情況按100分制，現在我們機構可以做到85分左右。
最后講講我對康養行業的感受。康養行業里我做的時間不算長，領導也對我有一些其他管理上的任命，所以我覺得做康養還是需要全心投入，因為它接觸到的東西非常廣，不是做好IT就能做好這件事了。康養數字化是關懷你我他的，不是一個孤立的事件，和我們所有人的未來都是密切相關的。
關于惟客數據：
WakeData惟客數據是一家以大數據和AI人工智能為核心的數字化客戶經營服務商，率先提出數字連接、數據智能、數字運營的數字化升級實踐路徑。面向不動產、家居、汽車和泛零售等線下行業提供「惟客云」數字化客戶經營系統，以客戶為中心、以數據驅動，助力企業提升客戶服務體驗和經營效率。截至目前，中國超過510萬C端消費者使用惟客云，覆蓋近萬家線下門店。
