持續了近3年的疫情,給全球經濟帶來了不可估量的損失,也給中國經濟帶來了巨大的沖擊:不計其數的企業被迫裁員、降薪、停薪留職,甚至是破產倒閉。不少互聯網大廠裁員比例都在20%以上。
開源節流,降本增效,斷臂求生,業務轉型或管理變革等,成為疫情下企業艱難求生的無奈之舉。
在這樣的大環境下,AI驅動的智能HRSSC(人力資源共享服務中心),或許能夠從一定程度上幫助企業實現非常時期降本增效的目的。
1 HRSSC對企業HR戰略轉型的重要價值
眾所周知,HRSSC,即人力資源共享服務中心(Human Resource Shared Service Center,以下簡稱“HRSSC”),始于20世紀的美國,是將企業集團各業務單元所有與人力資源管理有關的行政事務性工作(如員工招聘、薪酬福利核算與發放、社會保險管理、人事檔案人事信息服務管理、勞動合同管理、新員工培訓、員工投訴與建議處理、咨詢與專家服務等)集中起來,建立一個服務中心。
在疫情大背景下,越來越多的大企業,尤其是人力資源部,產生了構建共享中心的需求,因為它可以幫助HR高效的解決因員工規模大、分布廣而帶來的各種問題,能大大緩解HR部門的工作壓力,提升人力資源管理工作效率。未來,HRSSC也將會成為大勢所趨。
那么,AI智能HRSSC的產生,能夠為企業HR部門帶來哪些戰略價值?
1、服務內容升級,角色定位升級
2020年之后,無論是從自上而下的企業內部管理需要,還是自下而上的員工服務體驗訴求,人員信息的線上化、移動化、數據化都成為許多大企業發展的必然選擇。特別是各行業領先企業,紛紛將人事系統管理、數據管理、統計分析與管理報告作為 HRSSC 主要服務內容,在兼顧基礎服務的同時,拓展HR專業服務范圍,拔高人力資源共享服務中心的定位。
因此,人力資源共享服務中心的定位已不再是事務處理中心,而是能為業務帶來價值的服務中心。
2、多元AI智能化服務,大幅緩解HR工作壓力
近年來,作為AI驅動的客戶服務、CRM及客戶體驗解決方案提供商,沃豐科技深耕AI技術,在HRSSC領域做出了許多創新嘗試。沃豐科技依托自研領先的AI基礎設施“原心引擎”(NLP-PaaS、ASR),研發了文本機器人、語音機器人等產品,通過將語音和語義閉環融合在一起,大大提高語音識別的準確率,由此打造出能聽懂客戶心聲的機器人,并將其應用到智能HRSSC解決方案中。
當前,沃豐科技智能HRSSC解決方案取得了非常可觀的客戶應用成果。若干家大型集團型企業采用沃豐科技AI賦能的HRSSC解決方案,深度使用其各個功能模塊,幫助提升人力資源管理效能。
以AI在線客服為例,智能HRSSC平臺有文本機器人和語音機器人為員工提供各種咨詢答疑,如員工出勤狀況、薪資問題、公司不同區域的不同社保和公積金政策、離職手續辦理等問題。據有關數據統計證明,機器人可以幫助HR解決員工75-90%的問題。
并且,智能HRSSC搭建智能外呼中心。對于公司新的政策文件發布,或是公告通知,可以通過外呼中心統一告知到每一個員工。
3、促進HR管理標準化、流程化、規范化、自動化
員工各種需要提交的業務申請,需要審批的事件或文件,都會按照既定的標準化流程走完。比如員工入職、請假、出差、離職、合同蓋章、費用報銷、辦公用品申請、加班申請、招聘簡歷篩選等流程。
同時,智能HRSSC設計了自動化工單系統。當員工提出問題或申請,系統會自動生成工單,確保問題推進的每一步都有記錄,問題解決后有統計,便捷、高效地協同更多人員或部門參與到問題的解決過程。
4、構建企業知識共享庫,為員工賦能
智能HRSSC解決方案把散落在公司各個系統或平臺的知識資源進行分類、整合,形成共享知識庫,比如公司各種制度文件、專業資料、各部門實戰經驗沉淀等,便于員工隨時隨地學習和下載,可以在一定程度發揮員工培訓的價值。
沃豐科技通過AI為HRSSC賦能,讓HR可以從大量的事務性工作中解放出來,把更多精力用于公司內部標準化流程的建設與優化、管理機制的完善、組織績效的提升、員工成長與發展培訓等更具有戰略發展意義的事情上來。
2 HRSSC賦能增效,AI助推全球咖啡連鎖品牌數字化轉型
某全球知名咖啡連鎖品牌于2019年導入HRSSC系統,重點解決企業內部人事管理信息化問題,比如應對每年幾千人的員工招聘過程中的福利政策答疑,幫助HR解答公司規章制度、個人考勤、積分、工時統計等各種日常事務性問題。
針對該品牌的共享服務的行業特點,沃豐科技在已有客戶的行業場景的積累上,為該企業新增了咖啡知識問答,自動解答業務培訓等新場景,配合機器人的FAQ,任務式對話,閱讀理解等能力,高效解答了絕大部分問題咨詢,有效提升了HR部門的工作效率。
1、增設訪問入口:該品牌過去只有內線電話作為交互入口,而人員組成復雜多樣,一次溝通,身份判定就已經耗時很久,因此,AI智能HRSSC解決方案為員工提供了一個統一的帶有身份判定的咨詢入口,進而為員工提供在線幫助服務。
2、標準化工單流:該品牌人員復雜性導致流動性較高,所以根據其實際需要,沃豐科技構建了滿足服務流程的自動化工單系統,按照員工的問題進行分類處理工單,進入相應的標準流程,通過智能化流轉,自動在各個部們間協作,進行實時工單提交與進度查詢,不僅降低溝通成本,也讓服務流程更加透明化。
3、知識庫自查:該品牌的運維手冊多達30多本,為此建立了一套龐大的自查平臺——機器人知識庫,依托于運維手冊,通過話術提煉,涵蓋了員工90%以上的員工手冊和福利手冊的問題。而針對答案的人性化設計,讓機器人對話也不再生冷,在大幅提升了員工學習效率的同時,有效減輕了人力資源部的工作壓力,讓人力運維有序化。
智能HRSSC解決方案,對促進該品牌的數字化轉型,實現公司人員管理的信息化、系統化、智能化、自動化發揮了重要作用。
3 打造DHR,AI助世界500強保險集團提升組織數字化管理效能
為了加速集團企業數字化轉型、統一人力資源管理工作,某世界500強企業保險公司借力沃豐科技,以AI賦能HR,建設數字化人力資源管理平臺,為全國近百萬員工提供智能的HR服務,大大增強了員工體驗和滿意度,減少了HR的重復性勞動,彰顯HR人員的戰略價值,提升組織數字化管理效能。
1、打造DHR(數字化人力資源管理平臺)。依托沃豐科技Udesk的全渠道客服平臺、工單系統、Insight數據分析、GaussMind文本機器人等產品共同為該企業打造了DHR,把集團內所有人力資源相關的信息都統一到DHR系統中,包含入職、離職、轉正、調檔、公積金、福利等。
2、集團知識體系構建。該企業全國有30多家分公司,營銷隊伍近百萬,眾多分子公司有著各自不同的HR政策規定。沃豐科技GaussMind文本機器人在構建知識庫和話術邏輯時,能夠適配企業所有分子公司的不同人力資源政策,保證全國各地的員工在咨詢時都能夠得到準確答復。
3、構建智能化幫助中心。員工有任何問題,可以通過智能搜索、關鍵詞檢索來尋找答案,隨時通過智能化機器人來解決各種問題。
接下來,該企業智能HR服務中心將通過進一步的持續訓練,讓文本機器人的問題匹配率達到90%以上,極少量機器人不能解決的個性化、復雜問題,轉由人工解答跟進。通過人機協同,在釋放人工的同時,也讓更多人力資源能夠真正去做更有價值的事情。
4 智能HRSSC持續創新與迭代,未來會將會取代HR嗎?
已經實現智能化的HRSSC,未來還可以向哪些方向創新和發展呢?
事實上,AI賦能的HRSSC解決方案可挖掘的潛力有很多:一是能夠為幫助企業更高效的解決員工更多復雜問題;二是能夠聚沙成塔,構建起企業完整的知識共享體系,形成知識管理與傳承;第三,能夠為更多職能部門和業務部門賦能,把分散在組織內的各業務單元的日常事務全部交中共享服務中心的人員統一、標準化的管理服務,提升管理效率與組織效益。
一方面,沃豐科技積極梳理全國各地區的社保公積金政策,內置于平臺知識庫,便于全國性各地的企業員工直接查詢;另一方面,沃豐科技著力提升機器人的智能閱讀理解能力,依托深度學習、自然語言處理等技術來實現知識的自動化獲取與沉淀,從而實現機器人對客戶問題的更概括性、精準性的解答。
未來,隨著智能HRSSC的創新與發展,它不會取代HR,但會加速人力資源管理者的職業轉型和職業價值的提升。原本被事務性工作困擾的人力資源從業者們,可以將更多職責轉移到宏觀管理、政策制定、戰略分析,以及企業文化改善上,從而實現附加價值的戰略最大化。沃豐科技將助力疫情下的企業通過數智化平臺賦能實現降本增效,借力重新崛起,求得更多生存與發展的契機。
