近日，網(wǎng)易七魚(yú)舉辦了以“數(shù)字化浪潮下，企業(yè)HRSSC該如何建設(shè)”的線上直播，快手HRSSC負(fù)責(zé)人張賢女士受邀做客網(wǎng)易七魚(yú)直播間，重點(diǎn)分享了快手人力資源共享服務(wù)中心（HRSSC）的發(fā)展歷程和實(shí)踐案例，希望能給大家和行業(yè)帶來(lái)一定的貢獻(xiàn)和價(jià)值。
以下內(nèi)容根據(jù)演講實(shí)錄進(jìn)行梳理、提煉。
快手HR共享發(fā)展歷程：1.0基礎(chǔ)建設(shè)期、2.0運(yùn)營(yíng)增值期、3.0全面突破期
從業(yè)的十幾年中，整個(gè)HR服務(wù)共享有了全新的定義和價(jià)值輸出，而在這三年間，快手在關(guān)注共享服務(wù)根植于企業(yè)土壤的同時(shí)，也更加關(guān)注“如何能更好地發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)具有更大價(jià)值的定位”。基于業(yè)務(wù)產(chǎn)品化的思路和理念，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今時(shí)代的共享服務(wù)已經(jīng)不再是常規(guī)的理解和繁瑣事物的集合，而是在具備天然的員工屬性或者稱(chēng)為用戶屬性的同時(shí)，有著更多的可能性。
在企業(yè)內(nèi)部，我們可以發(fā)揮更大的能量，將業(yè)務(wù)方HR的大組織形態(tài)，以及外部行業(yè)有效連接起來(lái)，從基礎(chǔ)的服務(wù)交付，到多元化的能力提供，到用戶體驗(yàn)的多元角度和方向，提供組織發(fā)展的動(dòng)力。通過(guò)這三個(gè)維度，我們把它定義為共享服務(wù)的1.0階段、2.0階段和3.0階段。在企業(yè)外部，能為我們共同的共享服務(wù)行業(yè)提供變革的發(fā)展動(dòng)力和可能性，將共享服務(wù)的價(jià)值最大化。快手其實(shí)也是萬(wàn)丈高樓平地起的一個(gè)過(guò)程。接下來(lái)給大家講一講快手的共享服務(wù)是如何起家的。
徒手發(fā)放1500份勞動(dòng)合同，這是我加入快手前三天的第一份工作，抱著非常多的紙盒子，在檔案室里把1500份勞動(dòng)合同整明白，然后分發(fā)給我們的同學(xué)。
那個(gè)時(shí)候，我們沒(méi)有員工手冊(cè)，也沒(méi)有規(guī)范的入離職流程。假設(shè)辦一個(gè)離職，員工要跑五個(gè)職場(chǎng)，找十幾個(gè)人去簽字，所有的數(shù)據(jù)全線下，流程也都全線下，混亂無(wú)比，工作居住證和續(xù)簽等等都是壓箱底，員工直接投訴到CEO，甚至還存在合同到期兩年都沒(méi)有續(xù)簽的情況。在這樣非常差的基本盤(pán)下，我們都做了哪些方面的事情？
首先，先建立了我們的三年規(guī)劃。這份規(guī)劃是基于我在軟通和快手的工作經(jīng)歷，我知道我們要有使命、愿景和規(guī)劃，才能夠真正拉通我們的組織，能夠有目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，能夠向著更高階段，能夠朝著無(wú)邊界的旅程，走得更遠(yuǎn)。
在這三年間，我們走過(guò)了基礎(chǔ)建設(shè)期、運(yùn)營(yíng)增值期和全面突破期的三個(gè)階段。
基礎(chǔ)建設(shè)期：主要關(guān)注的是業(yè)務(wù)模型的建立和手工到系統(tǒng)流程的線上化。
運(yùn)營(yíng)增值期：把基礎(chǔ)建設(shè)，也就是地基搭建好后，通過(guò)將用戶體驗(yàn)、品牌和流程優(yōu)化作為觸點(diǎn)，突破我們的組織邊界，去探索我們組織中臺(tái)的核心價(jià)值。在這個(gè)階段下，HRSSC形成了HR大中臺(tái)的概念。
全面突破期（接下來(lái)包括現(xiàn)在）：希望通過(guò)用最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)協(xié)議來(lái)把控我們的業(yè)務(wù)質(zhì)量，以“有好省”的路徑去做認(rèn)知領(lǐng)先和行業(yè)最佳實(shí)踐的突破。
正如前面所說(shuō)，一開(kāi)始的快手共享服務(wù)，百?gòu)U待興。在這個(gè)過(guò)程中，我們經(jīng)歷了從做多到做精，從做加法到做減法，從產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到做明星產(chǎn)品的多維路徑，從常規(guī)的垂類(lèi)業(yè)務(wù)模塊，通過(guò)承接和整合，形成了一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)，通過(guò)多做事、做好事，逐步提升HRSSC的認(rèn)知度、信任度和專(zhuān)業(yè)度。
一段時(shí)間的積累后，量變終究會(huì)引發(fā)質(zhì)變，所以在基于聚焦和降本增效的考量下，明星產(chǎn)品和最佳實(shí)踐成為了我們著重發(fā)力的焦點(diǎn)，我們孵化了入職極速版。
什么叫入職極速版？就是實(shí)現(xiàn)每天每職場(chǎng)的時(shí)時(shí)入職，這為我們的業(yè)務(wù)在快速增長(zhǎng)期奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。基于體驗(yàn)提升，建立了HR服務(wù)平臺(tái)，帶動(dòng)了整體的效率提升；另外，還孵化了查詢(xún)加咨詢(xún)加業(yè)務(wù)處理平臺(tái)一站式的HR咨詢(xún)，現(xiàn)在已經(jīng)成為了將用戶體驗(yàn)和客服行業(yè)一起進(jìn)行考量的HR咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)；同時(shí)還建設(shè)了不同職場(chǎng)的小C等綜合類(lèi)產(chǎn)品，通過(guò)喜聞樂(lè)見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式向員工和業(yè)務(wù)方還有企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了傳播，獲得了熱烈且正向的反饋，例如，通過(guò)集五福的營(yíng)銷(xiāo)方式把明星產(chǎn)品打造給員工，讓員工從不同的維度了解我們的產(chǎn)品鏈路。
前中后臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，是快手HRSSC在發(fā)展過(guò)程中的一大嘗試，我們認(rèn)為有兩個(gè)角度含義。
首先，立足HRSSC，服務(wù)交付是前臺(tái)，員工體驗(yàn)和品牌傳播是中臺(tái)，流程和效能則是后臺(tái)，這樣形成了內(nèi)部閉環(huán)的前中后有效串聯(lián)。那更重要的是什么? 是我們立足于HR和企業(yè)之間，我們所做的HR的用戶體驗(yàn)、品牌建設(shè)、流程優(yōu)化、咨詢(xún)平臺(tái)，都屬于HR組織大中臺(tái)。前端鏈接的是員工和用戶, 后端鏈接的是HR和業(yè)務(wù)管理方，所以用跨行業(yè)的能力沉淀和方法論做支撐，把HRSSC做成HR的變革試驗(yàn)田，為組織、為HR、為業(yè)務(wù)方帶來(lái)不同的價(jià)值轉(zhuǎn)換。
在共享服務(wù)的過(guò)程中，直面用戶好的體驗(yàn)，本質(zhì)上來(lái)于體驗(yàn)的質(zhì)量，只有產(chǎn)品好，體驗(yàn)才會(huì)有好的基礎(chǔ)。
從快手HRSSC建立之初至今，我們都沒(méi)有放松質(zhì)量管理和關(guān)注。從最開(kāi)始的內(nèi)部審計(jì)，到雙輪驅(qū)動(dòng)的HRSSC的內(nèi)部承諾，再到內(nèi)部審計(jì)和內(nèi)控體系的生態(tài)循環(huán)方法論，對(duì)于質(zhì)量監(jiān)管的一系列升級(jí)，是保證明星產(chǎn)品能夠持續(xù)有效發(fā)展的堅(jiān)定前提。
在快手的發(fā)展過(guò)程中，我們始終注重沉淀方法論、工具以及人才能力的積累。
從人的能力上面來(lái)講，聚集了從共享服務(wù)行業(yè)資深專(zhuān)家到咨詢(xún)行業(yè)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)、平面設(shè)計(jì)行業(yè)、律政行業(yè)等多維背景的人才，形成了多元能力的團(tuán)隊(duì)，才真正形成了方法論、工具和各種能力項(xiàng)的積累，奠定了我們?nèi)暌?guī)劃的有效達(dá)成和落地。
快手HR共享的三個(gè)典型案例：HR咨詢(xún)、用戶體驗(yàn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)
“有HR問(wèn)題，找HR咨詢(xún)就對(duì)了！” 這是我們的slogan，大家可能會(huì)覺(jué)得它有點(diǎn)平民化，但實(shí)際上我認(rèn)為越是平民化，越是接地氣的東西，才能讓員工記住。所以現(xiàn)在當(dāng)你問(wèn)非常多的快手員工，說(shuō)你如果要想問(wèn)HR問(wèn)題，去哪里找？非常多的員工都能夠告訴你找HR咨詢(xún)。
通過(guò)這個(gè)案例，我來(lái)講一講快手HR咨詢(xún)起初的一些痛點(diǎn)，大家可能會(huì)遇到的。
首先，基于快手的HR咨詢(xún)是前面提到的大中臺(tái)的角色，業(yè)務(wù)的范圍是HR的全量知識(shí)應(yīng)答，那么起初就會(huì)有如下的痛：
員工側(cè)：會(huì)有渠道分散、HR不專(zhuān)業(yè)、咨詢(xún)難、體驗(yàn)差的問(wèn)題。
HR側(cè)：會(huì)有精力分散，不能聚焦專(zhuān)業(yè)，太多的問(wèn)題都給到HRBP、COE的同學(xué)，HRSSC不能自行解決的問(wèn)題。
管理側(cè)：認(rèn)為信息收集和傳遞方面具有很大痛點(diǎn)，比如如何通過(guò)HR咨詢(xún)，獲得更多的鏈接和整合。
從HR咨詢(xún)的自身出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性、服務(wù)人員、知識(shí)庫(kù)建設(shè)能力、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率等等都成了非常痛的點(diǎn)。
從2019年開(kāi)始建設(shè)HR咨詢(xún)體系，到今年已走過(guò)了兩年多的歷程，先是通過(guò)建立主動(dòng)被動(dòng)的呼入呼出、輿情管理到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警三位一體的callcenter服務(wù)模型的轉(zhuǎn)型，再到基于系統(tǒng)化和智能化，打造了查詢(xún)加咨詢(xún)一體化的線上服務(wù)平臺(tái)。在這個(gè)過(guò)程中，我們也跟網(wǎng)易七魚(yú)有了非常深度的合作，形成了基于智能客服、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)看法看板為支撐的HR咨詢(xún)服務(wù)管理、數(shù)據(jù)反哺及服務(wù)化增值的HR咨詢(xún)最佳實(shí)踐。
那么，為什么說(shuō)我們是最佳實(shí)踐？從一些數(shù)據(jù)上面，可以反映到我們最佳實(shí)踐的能力是怎么樣產(chǎn)生的。
在2022年3月份，我們形成了自己的HR咨詢(xún)業(yè)務(wù)看板，2021年HR咨詢(xún)承接了36w+人次的咨詢(xún)量，在2020年的基礎(chǔ)上翻了三倍，為什么能翻三倍？首先得益于我們的slogan"有HR問(wèn)題，找HR咨詢(xún)就對(duì)了"。我們把它做成引流的工具，讓所有的HR問(wèn)題都來(lái)走進(jìn)HR咨詢(xún)。而對(duì)于這個(gè)客服行業(yè)通常會(huì)考量的問(wèn)題升級(jí)率、首次響應(yīng)率、首次解決率、機(jī)器人解決率也都有著比較大的提升。我們可以做到30秒內(nèi)首響，10分鐘內(nèi)首解。10分鐘其實(shí)是我們?nèi)康膯?wèn)題解決，還有就是我們納入的對(duì)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)承諾，并且對(duì)全員進(jìn)行了公示。
而在整個(gè)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系上，我們也引入了最高標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，叫NPS，就是凈推薦值。除了達(dá)到天花板級(jí)別的滿意度以外，也實(shí)現(xiàn)了整個(gè)NPS 74%的高位值。這些數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成，離不開(kāi)我們持續(xù)運(yùn)營(yíng)和積累的知識(shí)庫(kù)體系的建設(shè)。截止到2021年，我們積累了3000+條的知識(shí)詞條，聽(tīng)起來(lái)不算多，但在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)知識(shí)詞條的數(shù)量不是越多越好，而是應(yīng)該以客服系統(tǒng)適配性，員工接受費(fèi)力度和業(yè)務(wù)覆蓋度的綜合考量，所以我們也經(jīng)歷過(guò)歸納、總結(jié)、整合以及用戶語(yǔ)言轉(zhuǎn)換的痛苦時(shí)期。
在經(jīng)歷了這些所有的痛苦時(shí)期后，我們的知識(shí)詞條有效性才有了非常高的提升，機(jī)器人解決率達(dá)到了94%，在最近一年，提升了接近百分之20個(gè)點(diǎn)，這個(gè)是非常難得的，也是目前我們?cè)跈C(jī)器人的解決率上非常高位值的內(nèi)容。
在這個(gè)過(guò)程中，我們實(shí)現(xiàn)了零風(fēng)險(xiǎn)的輿情發(fā)生，整個(gè)的問(wèn)題升級(jí)率也有了15%的下降，且只有3.6%的問(wèn)題會(huì)進(jìn)行到COE類(lèi)的升級(jí)，而在整個(gè)過(guò)程中，我們沒(méi)有任何payroll的權(quán)限，所以在整個(gè)的升級(jí)率里，我們還有非常多的payroll問(wèn)題必須要進(jìn)行升級(jí)。然而在廣譽(yù)度上，（即從員工的維度了解到HR咨詢(xún)這一渠道的），已經(jīng)達(dá)到了93%，分別是總部95%和區(qū)域91%。所以說(shuō)，我們的HR咨詢(xún)已經(jīng)走在了整個(gè)HRSSC的最佳實(shí)踐上。同樣，我們也已經(jīng)跟客服行業(yè)進(jìn)行了非常多的對(duì)標(biāo)，這些指標(biāo)已經(jīng)超過(guò)了客服行業(yè)的很多企業(yè)。
第二個(gè)案例是大家非常關(guān)注的，就是我們快手HR的用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)，顧名思義，它是一個(gè)非常大的話題，它很難用短時(shí)間和一些PPT就講清楚。
今天我就用快手SSC在做用戶體驗(yàn)提升過(guò)程中沉淀的五種方法，和大家做一個(gè)探討。
方法一：造場(chǎng)子，為營(yíng)造在HR內(nèi)部的痛苦場(chǎng)+歡樂(lè)場(chǎng)，本質(zhì)上是將一件事的所有利益相關(guān)方聚集在一個(gè)場(chǎng)子里，通過(guò)拉取語(yǔ)境，需求認(rèn)知和推動(dòng)體驗(yàn)問(wèn)題的收集，參與動(dòng)機(jī)和行動(dòng)轉(zhuǎn)化去形成我們真正的造場(chǎng)子，然后通過(guò)這種造場(chǎng)子讓大家感受痛苦，慢慢的由痛苦轉(zhuǎn)化成快樂(lè)。比如說(shuō)我們之前會(huì)做的用戶體驗(yàn)報(bào)告，通過(guò)把用戶體驗(yàn)報(bào)告分門(mén)別類(lèi)，把報(bào)告給到不同的HR業(yè)務(wù)方，然后通過(guò)這些報(bào)告讓他們感受到員工真正要什么和他們要給什么，這之間有巨大的gap。那在這些gap上面，如何去解決我們沒(méi)有做好的地方、做了別人不知道的地方，和我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)意識(shí)層面與大家進(jìn)行溝通和轉(zhuǎn)化，即價(jià)值觀的堅(jiān)守。
方法二：用戶研究，我們招募了一些非HR從業(yè)背景的，比如統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、用戶研究行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)，成立了HR的用戶研究團(tuán)隊(duì)，把員工、HR的協(xié)作方、業(yè)務(wù)，還有管理者都看作是我們的用戶，用科學(xué)論證和系統(tǒng)化平臺(tái)以及BI看板模式，幫助用戶和業(yè)務(wù)雙向發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)問(wèn)題并推動(dòng)改善。
方法三：我們研發(fā)了ENPS的平臺(tái)，叫做員工體驗(yàn)平臺(tái)，它包含了用戶原生、用戶調(diào)研和實(shí)時(shí)BI數(shù)據(jù)展示的功能，且將權(quán)限授權(quán)給所有的HR業(yè)務(wù)方，幫助業(yè)務(wù)獲得實(shí)時(shí)的用戶反哺數(shù)據(jù)。比如說(shuō)拿我來(lái)講，我是HRSSC的負(fù)責(zé)人，我可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)看到我自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)ENPS上，與我相關(guān)的一些指標(biāo)和我非常關(guān)注的指標(biāo)實(shí)時(shí)的變化，也會(huì)同步給我一些反哺的數(shù)據(jù)。另外，還會(huì)給我問(wèn)題的輸入和解決方案的輸入。
方法四：用戶旅程圖，即我們對(duì)標(biāo)的一些應(yīng)用于商業(yè)上的服務(wù)設(shè)計(jì)，比如我們學(xué)習(xí)到的服務(wù)設(shè)計(jì)有效應(yīng)用到我們的用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景上面，跨領(lǐng)域的學(xué)習(xí)了這種服務(wù)設(shè)計(jì)的理論，認(rèn)可優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)是基于細(xì)節(jié)的潛質(zhì)化設(shè)計(jì)，并通過(guò)用戶的洞察項(xiàng)目和HR各業(yè)務(wù)合作，對(duì)用戶旅程做了全景的展示和深入的剖析，通過(guò)用戶的情緒曲線有效提升體驗(yàn)。
方法五：服務(wù)原型的設(shè)計(jì)。這也是基于我們服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的理論下，正如麥當(dāng)勞創(chuàng)業(yè)時(shí)期那樣，將每一條流程拆解成最小的單元，設(shè)計(jì)制定了服務(wù)原形和沙盤(pán)，引入真實(shí)的用戶代表，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，通過(guò)這些問(wèn)題去拆解和沉淀，持續(xù)提升我們的用戶體驗(yàn)。
除了這五個(gè)方法之外，剛才我提到的用戶原生報(bào)告、原生問(wèn)題的治理和閉環(huán)的驗(yàn)證機(jī)制（閉環(huán)驗(yàn)證機(jī)制，我們采用的是用戶驗(yàn)證的方式，而不是我們自行確認(rèn)的方式），在這些機(jī)制的基礎(chǔ)過(guò)程沉淀下，形成了比較好的用戶體驗(yàn)方法論，同時(shí)也有了非常高的用戶體驗(yàn)指標(biāo)。這些工具也有效地應(yīng)用于HR和其他業(yè)務(wù)相關(guān)的方面。
剛剛提到用戶體驗(yàn)，那大家聽(tīng)起來(lái)是不是感覺(jué)我們更多的在支持于B端，但其實(shí)用戶體驗(yàn)有很多，也就是說(shuō)我們的用戶觸角是C端，這也是快手HRSSC與很多企業(yè)不同的地方，我們會(huì)把員工的認(rèn)知和情感連接放在有效的HR品牌傳播里。
在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景和大環(huán)境下，每個(gè)部門(mén)的每件事情都期望以更好、更吸引眼球的方式來(lái)對(duì)受眾做呈現(xiàn)，當(dāng)然也不能作秀，而且對(duì)于這個(gè)角度的支撐資源是有限的。于是推出了HR品牌的第一個(gè)產(chǎn)品，叫做我們內(nèi)部的設(shè)計(jì)專(zhuān)屬服務(wù)，幫助組織從集約資源解決痛點(diǎn)的角度做一些事情，在解決痛點(diǎn)的整個(gè)過(guò)程中，我們的傳播力量逐漸的呈現(xiàn)出來(lái)，建立了HR產(chǎn)品體驗(yàn)官，這樣的一個(gè)社群。當(dāng)然，這也是基于在快手的大環(huán)境下，能幫我們?cè)谏缛悍矫嬗斜容^好的認(rèn)知，我們從最初的100個(gè)員工到了現(xiàn)在的5000+員工，這些員工都是通過(guò)口口相傳的口碑、自引流和強(qiáng)推薦的方式，進(jìn)行了持續(xù)的拓展，成為了快手內(nèi)部的第二大社群。第一大社群是我們的全員群，所以在這樣的社群基礎(chǔ)下，HR產(chǎn)品體驗(yàn)官社群幫助HR組織提供了員工的強(qiáng)有力的鏈接渠道和流量池，幫助HR的業(yè)務(wù)產(chǎn)品通過(guò)這個(gè)私域流量池獲得更好的變現(xiàn)能力，它包括了認(rèn)知、業(yè)務(wù)反哺的能力，正向反向的反饋。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們讓體驗(yàn)官跟我們一起去做了幾件事情。
第一個(gè)是，讓他們變成捉蟲(chóng)官，就是幫助我們一起找bug，無(wú)論是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，在我們上線和在過(guò)程中都需要他們。
第二個(gè)是，讓體驗(yàn)官作為員工明星的代表去拍一些video，然后幫助我們?nèi)プ鲆恍┬麄鳌Ｋ麄儠?huì)作為我們的神秘訪客進(jìn)入到所有HR業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。同時(shí)，我們通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)邏輯的植入和沉淀，在Z時(shí)代員工逐漸增多的今天，也形成了HR的IP文化，通過(guò)HR IP和企業(yè)IP，形成二次元的有效聯(lián)動(dòng)，讓員工耳熟能詳，也得到了知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有效認(rèn)證。
在第三個(gè)過(guò)程中，為了更多的吸引員工，我們采用了品牌傳播以及效果傳播的方法論，將員工視為我們的消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品提出更高的要求，也將品牌價(jià)值主張植入在我們的傳播和活動(dòng)中，期待以成長(zhǎng)伙伴的這種角色和員工拉近情感鏈接，促使員工成為HR產(chǎn)品的粉絲，也從員工側(cè)持續(xù)提升HR用戶體驗(yàn)。
在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)際上有非常多的體驗(yàn)官已經(jīng)轉(zhuǎn)化成了我們的粉絲。給大家講一個(gè)case，是我們有一個(gè)新入職的同學(xué)在bbs上面寫(xiě)了幾千字的長(zhǎng)篇大論，題目就叫《HR請(qǐng)干點(diǎn)人事兒吧！》，提了非常多HR類(lèi)的問(wèn)題。到現(xiàn)在來(lái)講，他進(jìn)入到了我們的體驗(yàn)官社群里，也變成了我們的鐵粉。如果在bbs上再出現(xiàn)一些疑問(wèn)，或者說(shuō)黑我們的事情時(shí)，我們的鐵粉就會(huì)出來(lái)告訴他們說(shuō)HR都做了哪些事情，所以用戶去影響用戶的這種能力會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比HR在下面去進(jìn)行回復(fù)的影響力要大的多，所以實(shí)際上HR體驗(yàn)官社群，更重要的是形成了我們的粉絲文化，讓粉絲用戶與普通用戶有更多的這種對(duì)話。
三年磨礪成果顯著：用戶凈推薦值（NPS）接近80%，員工認(rèn)知率95%+
最后，從全景和數(shù)據(jù)的角度向大家介紹一下，我們現(xiàn)在所獲得的一些成果。
從數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)維度上，快手用戶的凈推薦值實(shí)際上已經(jīng)接近于80%，超過(guò)了整個(gè)行業(yè)最高的74%的標(biāo)準(zhǔn)，員工的內(nèi)部認(rèn)知也達(dá)到了95%以上。
我們具備了四個(gè)行業(yè)的最佳實(shí)踐，從服務(wù)交付類(lèi)業(yè)務(wù)支持比上我們已經(jīng)達(dá)到了1：1000以上的比例。同時(shí)為13個(gè)城市提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)的方向上，以基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)、流程建設(shè)、用戶體驗(yàn)、知識(shí)體系四個(gè)抓手出發(fā)，擴(kuò)展了多城市的政策管理和跨領(lǐng)域的能力，逐步向共享服務(wù)的全面解決方案和內(nèi)外部的客制化產(chǎn)品孵化進(jìn)化，形成了具備行業(yè)戰(zhàn)略生產(chǎn)鏈接的運(yùn)營(yíng)模式。
最后我想說(shuō)，三年中的每一次歷練，都讓我們有了一些收獲。在這樣多變的時(shí)代下，雖然它充滿了更多的變化，但同樣也給我們帶來(lái)更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。所以，在未來(lái)，我希望在整個(gè)HRSSC行業(yè)里，我能跟大家一起共赴更多的HRSSC全新旅程，然后也為未來(lái)的HRSSC行業(yè)貢獻(xiàn)更多的能量。那在接下來(lái)的路徑上，我們除了用戶體驗(yàn)以外，會(huì)形成更多的方法、能力和工具做有效的轉(zhuǎn)化，在我們內(nèi)部HR和業(yè)務(wù)的影響下，對(duì)外做更多的賦能和產(chǎn)出。
