日前，由智慧健康養老產業聯盟、廣東省養老服務業協會、惟客數據和騰訊廣告聯合主辦“客戶經營 促進增長”智慧康養云上峰會暨《健康養老數智化白皮書》發布會圓滿落幕，多位行業專家、企業養老負責人通過云上見面形式，共同探討養老新政策、產業新趨勢、智慧養老信息化實踐等議題。
其中，作為惟客數據生態合作伙伴，北京優躍達科技有限公司總經理劉亞群、騰訊廣告養老服務負責人陳超，分別在會上進行了《養老企業數字化轉型與實踐》、《互聯網營銷趨勢下，養老機構如何迎接變革》主題演講。
劉亞群根據過去8年在養老運營管理系統領域的實戰經驗，主要分享了兩點感想。她認為，首先，數字化養老不是空洞的幾個數字，它建立在對老人畫像的處理上，如果是養老機構那么就要有規范的服務流程，這個服務流程要以人為本，為老人服務。老人在不同階段有不同需求，需求的挖掘該通過什么樣的設備和手段，在養老服務過程中是通過很多評估手段來進行了解的。同時發生變化時要進行相應處理，從營銷手段來講，還需要對老人的特點數據做挖掘。
第二點是養老市場雖然很大，但常被誤認為門檻很低，當進來以后才發現養老服務絕對不是一件非常容易的事情，這是為什么？他們曾經碰到過很多醫生進入到養老領域，對方認為我都是醫生了，還不能看這幾位老人嗎？實際上養老真的是全科，有醫生、護士、心理，有餐飲、營養管理，所以做養老服務是非常復雜的，同時它的魅力也是非常大的，養老機構人員不要拒絕數字化養老的概念。“柯達被淘汰并不是它不努力，而是它沒有跟上新鮮事務的步伐。”劉亞群提到。
從具體實踐來說，劉亞群也給出了自己的很多經驗總結。比如在養老服務團隊的建設方面，她認為從團隊建設、制度流程、照護服務制度流程等等環節，都需要通過相應的信息化系統或數字系統來進行和完成，只靠人力或者是人工會發生很多的不協調。如何讓服務流程制度變的可執行，如何進行相應的監督管理，落腳點還是養老企業的數字化轉型。迫在眉睫的是數字化新興技術推動養老服務。
在營銷方面，有著近7年深耕互聯網營銷及本地生活業務經驗的騰訊廣告養老服務負責人陳超，也分享了互聯網營銷趨勢下，養老機構是如何迎接變革的。
他提到，疫情情況下養老行業痛點越來越凸顯，第一是老年用戶的教育成本比較高，60、70后出現難接受住養老院，對養老院老有舊觀念等問題。此外，一線城市中80、90后接受程度比較高，但還存在整個行業的思想抗拒比較強的情況。第二是沒有有效的營銷策略，利用騰訊在大數據方面的能力將其線上化，是騰訊接下來的一個方向和未來。疫情之下居家養老的客戶需求也在加速，以往養老院及機構是受民政管理的，一定程度上受到政策影響，導致用戶到院難度比較大。
企業應該思考如何在微信生態中讓目標用戶獲得對應服務，并搭建自己的基建。一是對微信公眾號的作用需要進行深度思考，在用戶在公眾號獲取服務及互動之前，需要根據企業內容產生鋪墊。二是考慮企業微信的作用，更好地去做信息管理，避免用戶流失。三是搜一搜的功能，在做搜索廣告優化時也要記住這個端口。
陳超提到，小程序、視頻號等單條視頻獲10w+贊的情況在養老機構屢見不鮮，老年人的分享欲在微信生態內越來越高漲。而這些端口都要將公域私域互相打通以及聯動，并篩出海量的精準用戶。
正如陳超所說，讓目標用戶獲得對應服務才是養老企業實現變革的路徑。而要實現精準營銷和服務，企業需要基于更全面的數據體系，包括人群畫像、標簽、興趣以及垂直類目等信息。
作為本次智慧康養云上峰會的主辦方，惟客數據正是以客戶為中心，以數據驅動，圍繞DATSS客戶經營模型，從獲取、信任、服務履約、客戶滿意度四個環節，幫助企業形成持續服務和增長閉環。惟客數據也通過行業整合、開放合作，與騰訊、涂鴉、H3C、醫家通、優躍達等企業達成生態合作伙伴關系，通過覆蓋更多智慧養老場景，提供信息化、智能化、一體化的全套養老解決方案。
在擁抱萬億藍海市場的同時，養老企業也在面對復雜而多維的挑戰，但可以確定的是，養老數字化是“政策+市場”雙輪驅動的結果，是勢在必行的。
