中國的軟件行業（本文主要指的是面向企業的應用軟件行業）經過30多年的發展，已經進入了轉型期。在技術架構上從傳統套裝軟件向云架構轉型，從商業模式上從一次性買斷的“賣軟件”模式向持續性訂閱的“賣服務”模式轉型。軟件企業商業模式的轉變意味著運營模式也要隨之轉變，需要真正構建以客戶為中心的運營模式，在為客戶不斷創造價值的過程中實現持續收益，而這個商業模式和運營模式成功運轉的一個根本前提就是要基于客戶高度的滿意度和忠誠度，因為客戶滿意度是持續續費和復購的前提。如果沒有高度的客戶滿意度和忠誠度，那么再先進的技術和商業模式都只能是空中樓閣，無法落地。
為了適配這樣一個商業模式和運營模式的轉變，軟件企業通常在組織模式上也進行了進化，“客戶成功”的概念也隨之而生，但是無論是客戶服務還是客戶成功，本質上都是要基于客戶滿意度去做深度的客戶運營。
那么軟件企業怎么樣才能提升客戶滿意度呢？幫我吧解決方案中心基于超過十年的針對軟件行業客戶服務領域的深度研究，并結合業內具備良好的客戶口碑的實際案例，對這一話題展開簡單論述。
關鍵舉措一：真正的在企業內部樹立“以客戶為中心”的文化
幾乎所有的企業都會說以客戶為中心，有的甚至也都會寫到公司的價值觀里面，并且寫在公司的官網醒目位置，但是在企業內部的制度、流程、員工行為規范等方方面面卻并沒有真正貫徹。制度通常更多考慮的是業績增長和內部風控；流程更多考慮的是各部門的職責與協作；員工行為規范也并沒有明確什么是符合“以客戶為中心”價值觀的，什么是違反該價值觀的，并且也沒有相應的獎懲。這就是我們通常所說的“以客戶為中心”僅僅停留在口號上。
軟件企業如要真想提升客戶滿意度，就必須把“以客戶為中心”的價值觀落到實處，具體來講，有如下幾個方面：
首先，管理者的確需要時時刻刻都要關注客戶滿意度，以身作則，這種帶頭和示范作用是無可替代的。以筆者所在的金萬維公司為例，公司的CEO就是首席服務官，甚至經常“隱姓埋名”在各服務群內親自感受客戶的各種問題和訴求，以此來不斷優化提升我們的產品和服務。再以幫我吧的某軟件行業頭部標桿客戶為例，他們在客服部專設了一個高管體驗座席，每周都會有高管來客串客服，親自去傾聽客戶和感受服務體驗。只有從上到下全員都自發地從內心重視客戶、尊重客戶并且發自內心的熱愛客戶，并將對客戶的熱愛滲透到員工的一言一行，才能真正將“以客戶為中心”的企業文化落地。
其次，要明確的列出來哪些行為是符合價值觀的，哪些是違反價值觀的，并且據此來制定獎懲制度，才能通過一個一個的事件來教育員工，久而久之才能形成深入人心的行為規范，并且讓所有人都不再存有僥幸心理。這些行為規范一定要是具體的，比如：當客戶聯系到你，而這個問題不在你的職責范圍內，你應該怎么做？當受到了客戶的不禮貌對待，員工應該怎么做 ？......只有這樣具體化出來，才會清晰明確的讓員工知道什么行為是公司提倡的，什么行為是公司反對的，這就是價值導向。以金萬維公司為例，員工如果受到客戶的口頭或書面表揚，就會受到公開的紅包獎勵；如果違反了行為規范，受到客戶投訴，則一定會公開嚴肅處理。只有這樣，價值觀才不是假大空的口號，才能具備真正的內涵并貫徹下去。
再次，在組織架構和服務流程的設計上，要站在客戶的角度來思考，而不是讓客戶來適配流程。企業做大了之后，事情越來越多，通常部門和崗位就會越來越細分，這就需要給不同的部門和崗位來定義不同的責、權、利，不同的部門就有了不同的KPI和“小團隊”的利益；同時客戶服務的很多事情通常不是由單獨一個部門和崗位就能獨立完成的，需要多個部門和崗位緊密配合，因此就出現了越來越多、越來越長的“流程”，流程更多是基于內部的職責和利益，但是很少能從客戶的視角來審視，流程通常和“敏捷”是相悖的，而客戶更希望的是快捷。因此為什么很多公司會采用“首問負責制”，為什么會引入SLA，為什么會讓客戶成功總監統籌管理實施、客服、客成專員，以打破“部門墻”。
關鍵舉措二：選擇正確的客戶
客戶成功永遠救不回一個錯誤的客戶，這個錯誤通常是指銷售賣給了需求并不匹配的客戶。也許是客戶的選型過程不夠嚴謹，也許是銷售的能力比較強，也許是公司高估了自己的產品和交付能力，總之最后把產品賣給了需求匹配度并不高的客戶。在這種情況下，再好的實施、客戶和客戶成功，都不可能真正讓客戶滿意，最終終究逃脫不了客戶流失的結局。
每個企業都有自己的能力邊界，這個能力可能是知識范圍、經驗，也可能是財力、精力，因此任何一個軟件企業都不可能對于企業的數字化需求樣樣精通，這已經是所有軟件企業的共識，這也是很多頭部的軟件企業都要建立生態的原因，企業專注做好自己最擅長的領域，做專做深做透，不擅長的領域交給生態伙伴去做，最終實現共榮。因此每個軟件企業都要清晰明確的告訴銷售：我們的目標客戶是誰？我們解決他們什么問題？給他們帶來什么價值？
關鍵舉措三：提升產品體驗
客戶體驗本質上包括兩部分：產品體驗和服務體驗。而產品體驗是比服務體驗更重要的部分。
有人說：好的產品是不需要服務的，我們很少聽說需要向微信的客服咨詢問題。當然2B和2C有很大的區別，區別在于2C的產品解決的是人非常共性的問題，因此產品可以非常的標準化，并且個人也不需要企業那么復雜的業務流程和管理制度，因此2B的產品很難做到絕對的“0服務”。但是這并不意味著2B的產品體驗就不重要，比如一個流暢的軟件使用指引有可能減少客戶上萬次關于“不會用”的咨詢，一個軟件BUG的解決有可能減少客服上萬次的服務。因此軟件產品的產品經理和研發需要走近客戶、關注服務，才能獲得客戶對產品最真實和全面的反饋，并針對性的改進優化。
然而軟件企業通常存在二三線的產研團隊和一線的服務團隊割裂的問題。產研團隊經常吐槽一線服務人員不專業；而一線服務人員又吐槽產研團隊“閉門造車”、響應太慢。因此最好的解決方案是打通一線到產研團隊的反饋通道，當一線團隊遇到產品bug或者是客戶提出產品改進建議時，能夠快速的提交工單給產研團隊，產研團隊可以第一時間響應并還原現場，并且還需要設置內部的響應時效，量化考核每個團隊。同時服務團隊最好還能統計所服務的各種問題的數據，給產研團隊以參考和分析，以決定重點優化解決哪些問題。只有一二三線緊密配合，才能不斷提升產品體驗。
關鍵舉措四：提升服務體驗
產品體驗的好壞是相對的，沒有任何一款企業應用軟件敢于保證產品沒有任何問題，因此售后服務是不可或缺的。那么什么樣的體驗是好的服務體驗呢？幫我吧認為好的服務體驗包含四個關鍵要素：快速受理、快速解決、服務人員專業且態度良好、讓客戶有感知。
“快速受理”很好理解，就是當客戶需要尋求服務時，能夠快速的讓客戶找到人，因為管理軟件通常是用來辦公的，軟件無法使用會直接耽誤客戶的工作，所以客戶通常是會很著急。這就需要給客戶提供便捷、容易找到的服務通道，最好是能給客戶提供多樣化的通道，比如電話、微信、官網等，甚至可以把服務入口嵌入到軟件界面上；同時我們還要給客戶提供足夠的通道并發和座席，不要總是電話占線、在線無人響應，考驗客戶的耐心；也要有更加科學的服務分配模式，平均、負載、輪流等等，充分發掘每個座席的價值，最大限度利用資源。
“快速解決”也好理解，就是能快速的幫助客戶解決問題。這就需要客服工具足夠強大和高效，比如座席是否能快速知曉是哪個客戶，客戶用的是什么產品和模塊，客戶是什么樣的運行環境，客戶的歷史服務記錄有哪些；再比如客服是否可以快速的遠程控制客戶的桌面進行問題的排查和處理；如果需要跨部門協作，是否有強大的工單系統支撐智能派單和信息透明，是否有SLA和OLA機制保障協同部門的處理效率。
“服務人員專業且態度良好”也很好理解。客服的專業也是快速解決的前提，那么客服的背后是否有規范的培訓、成長體系，是否有強大的知識庫支撐。而要保障客服的服務態度良好，只靠文化和價值觀也是不夠的，需要有制度和工具的支撐，比如是否有錄音、服務留痕、質檢、客戶滿意度評價，是否有對應的績效考核。
最后談談“讓客戶有感知”。服務體驗的好與壞，有時候是一種客戶感性的感受，只有讓客戶感受到，甚至超出客戶的預期，才能觸及到客戶的內心。比如：當客戶聯系到客服的時候，要第一時間知道是哪個客戶甚至哪個人，讓客戶賓至如歸，這要比一句“您好，哪位？”親切許多倍；當派單到某個部門和同事時，能夠自動觸發通知給客戶，告知客戶您的服務已經分配給誰，預計還有多久能處理完成，這一定會讓焦急等待的客戶更加心安；當服務結束時，能夠邀請客戶來留下自己的評價和建議，一定會讓客戶覺得這家供應商是真心希望把服務做好；當重要的節日甚至客戶的生日，能否主動回訪和關懷客戶，一定會讓客戶感受到前所未有的被重視；當季度末和年末，能夠給客戶快速提供一份專業的服務報告，也一定會讓客戶感受到我們的專業和服務的價值。
關鍵舉措五：提升客服的地位
在傳統的企業內，客服部通常被視為成本部門，非常不受重視，并且客服的工作枯燥、重復，很容易產生職業倦怠。現在多數軟件企業已經充分認識到客戶服務的重要性，因此想盡辦法提升客戶體驗，比如采購專業的客服系統、加強客服管理考核等。但是不要忘了客服才是客戶服務這件事的主體，每天直接與客戶打交道的是客服，客戶對供應商的認知大多來自對客服的評價，因此只有讓客服真正的熱愛這個事業，才能充分發揮客服的主觀能動性，才能感動客戶。因此企業的管理者要以人為本，把客服部門提升到與銷售等部門同樣的地位，要為客服設立成長和發展的路徑，要不吝于表揚和激勵優秀的客服，提升客服在企業的歸屬感。
結語：客戶是企業的核心資產，客戶滿意度更是決定軟件企業是否能從“賣軟件”向“賣服務”成功轉型的關鍵，作為軟件企業的管理者，一定不可等閑視之。幫我吧專注于軟件行業客戶服務數字化轉型研究十余年，在提升客戶滿意度這件事上愿助您一臂之力。為號召軟件行業重視和提升客戶滿意度，提升行業整體的服務水平，幫我吧還發起了“幫我吧”杯全國軟件服務大賽，獎勵那些不斷致力于提升客戶滿意度的軟件企業，期待與您共同努力，攜手共進。
