近年來，大型企業在選型客服軟件時越來越看重系統的靈活性，這也符合當前企業應用軟件的技術發展趨勢。企業應用軟件開發商（ISV）最初在做產品規劃時，通常會有兩種技術路線，一種路線是開發標準化的產品，另一種路線是在開發標準功能的同時也著力打造低代碼能力。
選擇開發標準化產品的ISV，通常要么是產品具有工具化特征，比如視頻會議、做圖工具等，不會涉及到復雜的業務流程；要么是面向具有標準規范的細分領域，比如財務軟件就必須要符合國家統一的會計準則，因此也可以標準化；要么就聚焦在非常細分的一個行業，同時這個行業的運作流程已經非常成熟和通用；要么是面向業務相對簡單的小微企業。功能標準化的軟件產品具有短平快特征，優勢在于銷售周期短，可以快速批量復制。
但是當標準化的產品在面對業務和管理需求更復雜的大客戶時，通常會遇到瓶頸。縱觀大型企業的數字化建設周期和規律，我們發現對于客戶來說有一個明顯的困境，我們稱之為“定制陷阱” 。所謂“定制陷阱”是指大客戶在數字化建設上陷入的“根據原始需求定制=》業務調整=》需求變化=》定制開發=》業務調整=》需求變化=》定制開發”的怪圈。具體來說，由于大客戶的需求通常更為復雜，標準化的產品很難100%滿足需求，因此只能選擇標準產品加定制開發，或者進行純定制開發，經過供應商一段時間的實施交付之后，終于滿足了當前的需求，完成項目驗收。而隨著業務的發展，客戶難免會出現組織架構、業務流程、管理制度等各方面的調整和變化，這就需要數字化系統做相應的調整以適配變化。而對于標準和固化的軟件產品來說，產品的靈活性不高，有可能調整一個字段都需要修改代碼，修改代碼就需要動用供應商的開發人員。一旦涉及到人工，供應商就需要根據開發需求來評估工作量和收取費用，同時還要等待供應商的研發做排期、設計、開發、測試、上線，這對客戶來說一方面需要支付開發的費用，更重要的是時間的成本，無法支撐企業的快速發展。最后客戶很有可能綜合考慮之后，認為與其在原來的系統上進行調整，還不如徹底換一套系統，因此便陷入每3-5年便換一次系統的困境，不斷重復建設。
在很長一段時間之內，“定制陷阱”周而復始的重復著，缺乏有效的解決之道。而隨著云計算等技術的發展，行業逐漸摸索出一條“PaaS+SaaS”之路，目前來看，這也是公有云產品服務大客戶經過驗證的唯一可行的模式。這一模式一方面能充分發揮出SaaS產品開發敏捷、迭代快的特點，讓客戶的使用體驗不斷優化提升；又在底層輔以強大的PaaS能力，讓軟件具備了強大的靈活性，包括界面、字段、流程、規則、報表等都可以在不需要動代碼的前提下進行自定義。這樣在實施階段，客戶的大部分需求都可以由實施人員快速通過“搭積木”的方式進行快速實施，無需定制開發；在運維階段，一旦客戶的需求發生變化，服務人員或者客戶自己的IT運維人員便可以快速修改和調整。ISV提供的不再是固化的一成不變的功能，而是一個個組件化的能力，通過這些能力可以快速的滿足企業需要的數字化需求，當需要調整時，也不再需要像過去那樣找ISV定制開發，節省了開發費用和時間成本，還能支撐企業的長遠發展，很好的避開了“定制陷阱”。
具體到客服軟件領域，如果我們把客服軟件拆分為在線客服、呼叫中心、工單、現場服務、知識庫、客服機器人、統計報表等幾大常用模塊，我們會發現在線客服和呼叫中心等模塊的工具屬性更強，相對比較標準化，較少需要調整和定制開發；而工單則天生是為管理服務流程而生，尤其大型企業通常部門眾多，崗位職責細分，服務流程復雜，且不同企業存在明顯的個性化需求，后續調整的可能性也很大；另外統計報表則支撐了很多管理需求，比如客服的績效考核可能每年都需要根據制度的變化而做調整，同時在企業不斷變化的各種管理需求下，需要不斷調整和新增各種報表。因此大型企業在選型客服系統時，如果工單和統計報表是硬需求，則一定要重點關注客服軟件的靈活性，避免陷入“定制陷阱”。
幫我吧專注于企業客戶服務數字化轉型超過10年，服務的客戶既有中小企業，也有很多行業頭部客戶。基于對大客戶數字化建設的深刻理解，幫我吧在產品設計之初便將“靈活性”作為產品最重要的屬性之一來著力打造。幫我吧除了具備在線客服、呼叫中心、遠程協助、現場服務、客服機器人、知識庫、工單、BI等完整的客戶服務數字化功能矩陣外，還具有強大的PaaS能力，力求支撐大客戶當下以及未來至少10年的客戶服務數字化需求。幫我吧的界面、字段、流程、規則、報表都可以自定義，甚至一個字段的顏色和大小都可以根據個性化偏好進行自定義調整。幫我吧在業內還率先推出了畫圖式的流程搭建引擎，所見即所得，簡單易懂，當客戶的需求發生變化時，甚至無需專業的IT人員都可以快速對系統進行調整，這對客戶來說節省的不僅是定制開發成本，更是節省了時間成本。
大客戶在選型客服軟件時既需要考慮當前需求，也需要考慮長遠規劃。當前客戶服務數字化技術的發展已經能完美兼顧大客戶短期和長遠的需求，希望能通過本文給予客戶服務數字化產品選型者以啟發。
