近年來，大型企業(yè)在選型客服軟件時越來越看重系統(tǒng)的靈活性，這也符合當(dāng)前企業(yè)應(yīng)用軟件的技術(shù)發(fā)展趨勢。企業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)商（ISV）最初在做產(chǎn)品規(guī)劃時，通常會有兩種技術(shù)路線，一種路線是開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，另一種路線是在開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)功能的同時也著力打造低代碼能力。
選擇開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的ISV，通常要么是產(chǎn)品具有工具化特征，比如視頻會議、做圖工具等，不會涉及到復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程；要么是面向具有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的細(xì)分領(lǐng)域，比如財務(wù)軟件就必須要符合國家統(tǒng)一的會計準(zhǔn)則，因此也可以標(biāo)準(zhǔn)化；要么就聚焦在非常細(xì)分的一個行業(yè)，同時這個行業(yè)的運(yùn)作流程已經(jīng)非常成熟和通用；要么是面向業(yè)務(wù)相對簡單的小微企業(yè)。功能標(biāo)準(zhǔn)化的軟件產(chǎn)品具有短平快特征，優(yōu)勢在于銷售周期短，可以快速批量復(fù)制。
但是當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品在面對業(yè)務(wù)和管理需求更復(fù)雜的大客戶時，通常會遇到瓶頸?？v觀大型企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)周期和規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)對于客戶來說有一個明顯的困境，我們稱之為“定制陷阱” 。所謂“定制陷阱”是指大客戶在數(shù)字化建設(shè)上陷入的“根據(jù)原始需求定制=》業(yè)務(wù)調(diào)整=》需求變化=》定制開發(fā)=》業(yè)務(wù)調(diào)整=》需求變化=》定制開發(fā)”的怪圈。具體來說，由于大客戶的需求通常更為復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很難100%滿足需求，因此只能選擇標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品加定制開發(fā)，或者進(jìn)行純定制開發(fā)，經(jīng)過供應(yīng)商一段時間的實施交付之后，終于滿足了當(dāng)前的需求，完成項目驗收。而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶難免會出現(xiàn)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理制度等各方面的調(diào)整和變化，這就需要數(shù)字化系統(tǒng)做相應(yīng)的調(diào)整以適配變化。而對于標(biāo)準(zhǔn)和固化的軟件產(chǎn)品來說，產(chǎn)品的靈活性不高，有可能調(diào)整一個字段都需要修改代碼，修改代碼就需要動用供應(yīng)商的開發(fā)人員。一旦涉及到人工，供應(yīng)商就需要根據(jù)開發(fā)需求來評估工作量和收取費(fèi)用，同時還要等待供應(yīng)商的研發(fā)做排期、設(shè)計、開發(fā)、測試、上線，這對客戶來說一方面需要支付開發(fā)的費(fèi)用，更重要的是時間的成本，無法支撐企業(yè)的快速發(fā)展。最后客戶很有可能綜合考慮之后，認(rèn)為與其在原來的系統(tǒng)上進(jìn)行調(diào)整，還不如徹底換一套系統(tǒng)，因此便陷入每3-5年便換一次系統(tǒng)的困境，不斷重復(fù)建設(shè)。
在很長一段時間之內(nèi)，“定制陷阱”周而復(fù)始的重復(fù)著，缺乏有效的解決之道。而隨著云計算等技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)逐漸摸索出一條“PaaS+SaaS”之路，目前來看，這也是公有云產(chǎn)品服務(wù)大客戶經(jīng)過驗證的唯一可行的模式。這一模式一方面能充分發(fā)揮出SaaS產(chǎn)品開發(fā)敏捷、迭代快的特點(diǎn)，讓客戶的使用體驗不斷優(yōu)化提升；又在底層輔以強(qiáng)大的PaaS能力，讓軟件具備了強(qiáng)大的靈活性，包括界面、字段、流程、規(guī)則、報表等都可以在不需要動代碼的前提下進(jìn)行自定義。這樣在實施階段，客戶的大部分需求都可以由實施人員快速通過“搭積木”的方式進(jìn)行快速實施，無需定制開發(fā)；在運(yùn)維階段，一旦客戶的需求發(fā)生變化，服務(wù)人員或者客戶自己的IT運(yùn)維人員便可以快速修改和調(diào)整。ISV提供的不再是固化的一成不變的功能，而是一個個組件化的能力，通過這些能力可以快速的滿足企業(yè)需要的數(shù)字化需求，當(dāng)需要調(diào)整時，也不再需要像過去那樣找ISV定制開發(fā)，節(jié)省了開發(fā)費(fèi)用和時間成本，還能支撐企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，很好的避開了“定制陷阱”。
具體到客服軟件領(lǐng)域，如果我們把客服軟件拆分為在線客服、呼叫中心、工單、現(xiàn)場服務(wù)、知識庫、客服機(jī)器人、統(tǒng)計報表等幾大常用模塊，我們會發(fā)現(xiàn)在線客服和呼叫中心等模塊的工具屬性更強(qiáng)，相對比較標(biāo)準(zhǔn)化，較少需要調(diào)整和定制開發(fā)；而工單則天生是為管理服務(wù)流程而生，尤其大型企業(yè)通常部門眾多，崗位職責(zé)細(xì)分，服務(wù)流程復(fù)雜，且不同企業(yè)存在明顯的個性化需求，后續(xù)調(diào)整的可能性也很大；另外統(tǒng)計報表則支撐了很多管理需求，比如客服的績效考核可能每年都需要根據(jù)制度的變化而做調(diào)整，同時在企業(yè)不斷變化的各種管理需求下，需要不斷調(diào)整和新增各種報表。因此大型企業(yè)在選型客服系統(tǒng)時，如果工單和統(tǒng)計報表是硬需求，則一定要重點(diǎn)關(guān)注客服軟件的靈活性，避免陷入“定制陷阱”。
幫我吧專注于企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型超過10年，服務(wù)的客戶既有中小企業(yè)，也有很多行業(yè)頭部客戶。基于對大客戶數(shù)字化建設(shè)的深刻理解，幫我吧在產(chǎn)品設(shè)計之初便將“靈活性”作為產(chǎn)品最重要的屬性之一來著力打造。幫我吧除了具備在線客服、呼叫中心、遠(yuǎn)程協(xié)助、現(xiàn)場服務(wù)、客服機(jī)器人、知識庫、工單、BI等完整的客戶服務(wù)數(shù)字化功能矩陣外，還具有強(qiáng)大的PaaS能力，力求支撐大客戶當(dāng)下以及未來至少10年的客戶服務(wù)數(shù)字化需求。幫我吧的界面、字段、流程、規(guī)則、報表都可以自定義，甚至一個字段的顏色和大小都可以根據(jù)個性化偏好進(jìn)行自定義調(diào)整。幫我吧在業(yè)內(nèi)還率先推出了畫圖式的流程搭建引擎，所見即所得，簡單易懂，當(dāng)客戶的需求發(fā)生變化時，甚至無需專業(yè)的IT人員都可以快速對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，這對客戶來說節(jié)省的不僅是定制開發(fā)成本，更是節(jié)省了時間成本。
大客戶在選型客服軟件時既需要考慮當(dāng)前需求，也需要考慮長遠(yuǎn)規(guī)劃。當(dāng)前客戶服務(wù)數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)能完美兼顧大客戶短期和長遠(yuǎn)的需求，希望能通過本文給予客戶服務(wù)數(shù)字化產(chǎn)品選型者以啟發(fā)。
