在全球疫情不斷加速蔓延態勢下，我國疫情防控也呈現復雜性、長期性、艱巨性，疫情防控已趨于常態化。如何在充滿不確定性的大環境中尋求企業賴以生存和發展的確定性，考驗著企業管理者的智慧。
軟件企業，尤其是面向B端的軟件企業，面臨的考驗是非常嚴峻的。疫情期間，在現金流吃緊的情況下，客戶無疑會縮減各種開支，如果是非必須的數字化項目，則有可能會面臨暫停或縮減預算，這會直接影響軟件企業的新客戶收入，這是不受企業主觀控制的“不確定性”。而另一方面，收縮多元化布局，圍繞核心業務提升組織能力和運營效率，降低運營成本，提升產品體驗，圍繞老客戶做好服務，無疑是企業可以進一步修煉的內功，是完全受管理者自我把控的“確定性”。
本文主要基于筆者從事軟件企業客戶服務數字化轉型10余年的經驗，聚焦“疫情常態化，軟件企業客戶服務應該怎么做”這一話題，分析客戶服務所面臨的新挑戰，并對軟件企業的管理者提出針對性建議。
一、對客服團隊必須通過數字化手段進行管理，提升團隊工作效率
在外部環境惡劣的情況下，更加考驗企業的業務健康度和內部管理水平，企業各個運營環節都必須要提升人效。“降本增效”也是被企業用“濫”的一個詞，其實應該叫“增效降本”，增效是降本的“因”，降本是增效的“果”。如何增效呢？具體到客戶服務環節，疫情所帶來的管理難度更高，客服團隊很有可能需要居家辦公，如果缺乏制度和工具支撐，客服的工作將處于“失控”狀態。即使沒有居家辦公，面臨企業的經營困境，客服部門也應該輸出更高的工作效率和業績，服務好老客戶，幫助公司守住客戶這一核心資產。
首先，梳理清楚生產關系，才能解放生產力。好的管理一定基于數據，只有把每個人的工作都量化出來，并進行相應的排名、獎懲，才會徹底激發大家的工作積極性。以筆者所在的金萬維公司為例，多年前公司的客服數量非常多，但是大家每天都覺得太忙，不斷要求招人，成本逐年上升。而后來我們上線了自己公司開發的幫我吧客服系統之后，所有客服的工作全部量化，每個月出一個服務績效的排名，公司每月僅拿出1萬元來獎勵前幾名。就這么簡單的一個改變，客服的工作積極性大幅提升，客服對于客戶咨詢從互相等變成了互相搶，人均效能提升了一倍，而客服數量則隨之減少了一半，但是客戶滿意度卻逐年增加。這是我們自身客服管理增效降本的成功實踐。
建議重點考核每個客服的問題解決量、客戶滿意度這兩個指標，能分別反應出客服的實際貢獻和服務質量。但是單純考核“量”是不公平的，因為每個問題的重要程度和難易程度是不一樣的，所以建議采取積分制，也就是給不同的問題設置不同的積分，通過數量乘以積分來得到客服的最終的積分排名。
其次，要有數字化工具支撐。績效管理最頭疼的莫過于數據采集，軟件企業傳統的數據采集方式是比較原始的。1.0時代的客服工具是無法采集數據的，比如固定電話、QQ、紙質單等工具都無法留下服務數據；2.0時代的客服工具可以留下服務數據，但是互相割裂，比如呼叫中心系統、在線客服系統、遠程協助系統、工單系統互相孤立，需要從各個系統導出數據再整合加工，非常費時費力。因此，建議采用以幫我吧為代表的3.0時代一體化的客服系統，集呼叫中心、在線客服、遠程協助、工單為一體，實現對客服工作數據的自動全量采集，并通過BI實現報表的快速統計。
相信通過有吸引力的績效考核制度，一定能夠充分激活客服，達到企業和員工個人的雙贏，“人”的潛力的無窮的，只看管理者是否懂得激活方法。
二、做好客服隨時居家辦公的準備
疫情肆虐，居家辦公不可避免。而客服部門相對于其他部門更為尷尬的是客戶通常只記得公司的服務熱線，而傳統的固定電話或者老一代的呼叫中心系統只能在公司內網使用，直接導致服務斷檔。或者即使讓客戶撥打客服的個人手機，但是客服的工作狀態將完全無法監控，服務數據也無法采集。
面對疫情防控常態化的形勢，軟件企業一定要保證做到“服務不斷檔，質量不打折”。新一代的客服系統通常采用了云模式，借助互聯網輕松實現異地座席和居家辦公。客服可以直接把IP話機抱回家，接上網線；也可以直接設置手機在線模式。當客戶撥打公司電話時，客服可以輕松實現在家里通過IP話機或者手機接聽公司服務熱線、遠程協助、創建工單，同時服務記錄自動采集和統計。而作為客服管理者，可以輕松監控客服的居家辦公在線狀態，還可以做質檢，并自動出績效報表。
疫情期間，幫我吧幫助軟件行業上萬座席實現居家辦公，也曾創下僅用不到10天時間便幫助軟件行業某頭部上市公司緊急實施上線幫我吧，讓數百座席實現居家辦公3個月的記錄。
三、更加重視客戶滿意度，服務好價值客戶
疫情之下，很多企業生存困難，現金流成為王道，各項支出難免會有所緊縮，因此面向B端的軟件企業在獲客和新客戶收入上一定會受到影響。因此，對于軟件企業的營收來說，經營好優質的老客戶，從老客戶身上做增值就顯得比以往更加重要了，而一切的基礎就是要提升客戶滿意度。“以客戶為中心”在以前是很多企業的口號，而現在則成為保住企業營收底線的最現實的手段。因此，軟件企業應該比任何時候都要更加重視客戶服務和客戶滿意度。
如何提升客戶滿意度呢？我認為主要是提升兩方面：產品體驗和服務體驗。
要提升產品體驗，就一定要打通客服團隊與產研團隊之間的協同通道。客服受理的問題通常包括事件、問題、BUG、故障、需求，而關乎產品體驗的包括BUG、故障和需求，這些都是客服無法解決的，需要產研快速受理、快速解決，才能快速提升產品體驗。但是對于軟件企業來說，往往跨部門的一二三線之間的協同是最大的效率黑洞，一線要直接面對客戶的抱怨和催促，必然覺得后端產研響應太慢、解決太慢、沒有反饋；后端則覺得一線反饋的問題太多，沒有過濾，問題描述不準確等等。沒有標準的流程，沒有高效的協作工具，最終結果只會是一團糟。
要提升服務體驗，則必須要一方面要做好客服績效考核，從制度上對客服的行為進行規范；另一方面必須要通過數字化手段建立客戶服務全流程的服務閉環管理，引入SLA管理。對于SLA的管理思路，簡要闡述如下：
首先對客戶進行分級。不同客戶的使用量、付款意愿、付款能力、挖掘價值等各方面都是參差不齊的，而服務資源永遠都是有限的，所以要對客戶進行分級，針對不同級別的客戶提供不同的服務標準，才能最終實現服務資源的最優化利用。業內通常會將客戶分為普通客戶、VIP客戶和超級VIP客戶，企業根據自身客戶的具體情況設定不同的劃分標準即可。
其次對問題進行分類和分級。首先是問題的分類，通常包括事件、問題、變更、故障、需求等，然后再根據受影響的程度和緊急程度劃分不同的級別。
然后再定義為不同級別的客戶提供不同類型和級別的服務時，所應采用的服務流程、響應時效、處理時效。
以上無論是打通客服團隊與產研團隊之間的協同通道，還是建立SLA制度，都必須要引入強大的工單系統進行支撐。幫我吧曾為多家服務團隊上千人規模的集團型軟件企業打造了強大的工單系統，支撐多部門高效協同和運轉。
四、打通線上運營老客戶的通道，提升線上運營能力
提升了客戶滿意度之后，如何更進一步實現老客戶增值呢？疫情期間，銷售不方便上門拜訪老客戶，難以面對面向客戶進行新產品、新功能的培訓和推介，因此軟件企業的線上運營能力就顯得尤為重要。線上運營能力既包括團隊的組織、策劃、執行能力，也包括線上運營工具的支撐能力。
軟件企業需要針對老客戶制定線上運營計劃，并搭建向客戶PUSH消息的通道，以便于將各種直播、培訓、案例、促銷、新產品等消息有效傳遞給老客戶。企業除了可以利用微信公眾號、短信平臺等通道外，幫我吧還為軟件企業專門打造了廣播下發功能。利用廣播下發功能，企業可以將文字、圖片、鏈接等多種形式的消息精準、有效推送給幫我吧客戶端，并在客戶電腦桌面的右下角彈出，保證了展現量和點擊率。
結語：產品、服務、效率永遠都是軟件企業的主題，疫情當下，更是考驗著軟件企業的內功。管理者只有修煉好這些內功，才能帶領企業安全度過蕭條期，而軟件企業在外部形勢的倒逼之下，著力修煉內功，提升管理水平和運營效率，在疫情結束之后，企業將得到一個更有戰斗力的團隊，以全新風貌迎接未來，因此只要管理方法得當，危機何嘗不是機遇呢？
