在全球疫情不斷加速蔓延態(tài)勢(shì)下，我國(guó)疫情防控也呈現(xiàn)復(fù)雜性、長(zhǎng)期性、艱巨性，疫情防控已趨于常態(tài)化。如何在充滿不確定性的大環(huán)境中尋求企業(yè)賴以生存和發(fā)展的確定性，考驗(yàn)著企業(yè)管理者的智慧。
軟件企業(yè)，尤其是面向B端的軟件企業(yè)，面臨的考驗(yàn)是非常嚴(yán)峻的。疫情期間，在現(xiàn)金流吃緊的情況下，客戶無(wú)疑會(huì)縮減各種開(kāi)支，如果是非必須的數(shù)字化項(xiàng)目，則有可能會(huì)面臨暫?；蚩s減預(yù)算，這會(huì)直接影響軟件企業(yè)的新客戶收入，這是不受企業(yè)主觀控制的“不確定性”。而另一方面，收縮多元化布局，圍繞核心業(yè)務(wù)提升組織能力和運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升產(chǎn)品體驗(yàn)，圍繞老客戶做好服務(wù)，無(wú)疑是企業(yè)可以進(jìn)一步修煉的內(nèi)功，是完全受管理者自我把控的“確定性”。
本文主要基于筆者從事軟件企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型10余年的經(jīng)驗(yàn)，聚焦“疫情常態(tài)化，軟件企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做”這一話題，分析客戶服務(wù)所面臨的新挑戰(zhàn)，并對(duì)軟件企業(yè)的管理者提出針對(duì)性建議。
一、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)必須通過(guò)數(shù)字化手段進(jìn)行管理，提升團(tuán)隊(duì)工作效率
在外部環(huán)境惡劣的情況下，更加考驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)健康度和內(nèi)部管理水平，企業(yè)各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)都必須要提升人效。“降本增效”也是被企業(yè)用“濫”的一個(gè)詞，其實(shí)應(yīng)該叫“增效降本”，增效是降本的“因”，降本是增效的“果”。如何增效呢？具體到客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，疫情所帶來(lái)的管理難度更高，客服團(tuán)隊(duì)很有可能需要居家辦公，如果缺乏制度和工具支撐，客服的工作將處于“失控”狀態(tài)。即使沒(méi)有居家辦公，面臨企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困境，客服部門(mén)也應(yīng)該輸出更高的工作效率和業(yè)績(jī)，服務(wù)好老客戶，幫助公司守住客戶這一核心資產(chǎn)。
首先，梳理清楚生產(chǎn)關(guān)系，才能解放生產(chǎn)力。好的管理一定基于數(shù)據(jù)，只有把每個(gè)人的工作都量化出來(lái)，并進(jìn)行相應(yīng)的排名、獎(jiǎng)懲，才會(huì)徹底激發(fā)大家的工作積極性。以筆者所在的金萬(wàn)維公司為例，多年前公司的客服數(shù)量非常多，但是大家每天都覺(jué)得太忙，不斷要求招人，成本逐年上升。而后來(lái)我們上線了自己公司開(kāi)發(fā)的幫我吧客服系統(tǒng)之后，所有客服的工作全部量化，每個(gè)月出一個(gè)服務(wù)績(jī)效的排名，公司每月僅拿出1萬(wàn)元來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)前幾名。就這么簡(jiǎn)單的一個(gè)改變，客服的工作積極性大幅提升，客服對(duì)于客戶咨詢從互相等變成了互相搶?zhuān)司芴嵘艘槐?，而客服?shù)量則隨之減少了一半，但是客戶滿意度卻逐年增加。這是我們自身客服管理增效降本的成功實(shí)踐。
建議重點(diǎn)考核每個(gè)客服的問(wèn)題解決量、客戶滿意度這兩個(gè)指標(biāo)，能分別反應(yīng)出客服的實(shí)際貢獻(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。但是單純考核“量”是不公平的，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題的重要程度和難易程度是不一樣的，所以建議采取積分制，也就是給不同的問(wèn)題設(shè)置不同的積分，通過(guò)數(shù)量乘以積分來(lái)得到客服的最終的積分排名。
其次，要有數(shù)字化工具支撐?？?jī)效管理最頭疼的莫過(guò)于數(shù)據(jù)采集，軟件企業(yè)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集方式是比較原始的。1.0時(shí)代的客服工具是無(wú)法采集數(shù)據(jù)的，比如固定電話、QQ、紙質(zhì)單等工具都無(wú)法留下服務(wù)數(shù)據(jù)；2.0時(shí)代的客服工具可以留下服務(wù)數(shù)據(jù)，但是互相割裂，比如呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)、工單系統(tǒng)互相孤立，需要從各個(gè)系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)再整合加工，非常費(fèi)時(shí)費(fèi)力。因此，建議采用以幫我吧為代表的3.0時(shí)代一體化的客服系統(tǒng)，集呼叫中心、在線客服、遠(yuǎn)程協(xié)助、工單為一體，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服工作數(shù)據(jù)的自動(dòng)全量采集，并通過(guò)BI實(shí)現(xiàn)報(bào)表的快速統(tǒng)計(jì)。
相信通過(guò)有吸引力的績(jī)效考核制度，一定能夠充分激活客服，達(dá)到企業(yè)和員工個(gè)人的雙贏，“人”的潛力的無(wú)窮的，只看管理者是否懂得激活方法。
二、做好客服隨時(shí)居家辦公的準(zhǔn)備
疫情肆虐，居家辦公不可避免。而客服部門(mén)相對(duì)于其他部門(mén)更為尷尬的是客戶通常只記得公司的服務(wù)熱線，而傳統(tǒng)的固定電話或者老一代的呼叫中心系統(tǒng)只能在公司內(nèi)網(wǎng)使用，直接導(dǎo)致服務(wù)斷檔?；蛘呒词棺尶蛻魮艽蚩头膫€(gè)人手機(jī)，但是客服的工作狀態(tài)將完全無(wú)法監(jiān)控，服務(wù)數(shù)據(jù)也無(wú)法采集。
面對(duì)疫情防控常態(tài)化的形勢(shì)，軟件企業(yè)一定要保證做到“服務(wù)不斷檔，質(zhì)量不打折”。新一代的客服系統(tǒng)通常采用了云模式，借助互聯(lián)網(wǎng)輕松實(shí)現(xiàn)異地座席和居家辦公?？头梢灾苯影袸P話機(jī)抱回家，接上網(wǎng)線；也可以直接設(shè)置手機(jī)在線模式。當(dāng)客戶撥打公司電話時(shí)，客服可以輕松實(shí)現(xiàn)在家里通過(guò)IP話機(jī)或者手機(jī)接聽(tīng)公司服務(wù)熱線、遠(yuǎn)程協(xié)助、創(chuàng)建工單，同時(shí)服務(wù)記錄自動(dòng)采集和統(tǒng)計(jì)。而作為客服管理者，可以輕松監(jiān)控客服的居家辦公在線狀態(tài)，還可以做質(zhì)檢，并自動(dòng)出績(jī)效報(bào)表。
疫情期間，幫我吧幫助軟件行業(yè)上萬(wàn)座席實(shí)現(xiàn)居家辦公，也曾創(chuàng)下僅用不到10天時(shí)間便幫助軟件行業(yè)某頭部上市公司緊急實(shí)施上線幫我吧，讓數(shù)百座席實(shí)現(xiàn)居家辦公3個(gè)月的記錄。
三、更加重視客戶滿意度，服務(wù)好價(jià)值客戶
疫情之下，很多企業(yè)生存困難，現(xiàn)金流成為王道，各項(xiàng)支出難免會(huì)有所緊縮，因此面向B端的軟件企業(yè)在獲客和新客戶收入上一定會(huì)受到影響。因此，對(duì)于軟件企業(yè)的營(yíng)收來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)好優(yōu)質(zhì)的老客戶，從老客戶身上做增值就顯得比以往更加重要了，而一切的基礎(chǔ)就是要提升客戶滿意度。“以客戶為中心”在以前是很多企業(yè)的口號(hào)，而現(xiàn)在則成為保住企業(yè)營(yíng)收底線的最現(xiàn)實(shí)的手段。因此，軟件企業(yè)應(yīng)該比任何時(shí)候都要更加重視客戶服務(wù)和客戶滿意度。
如何提升客戶滿意度呢？我認(rèn)為主要是提升兩方面：產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。
要提升產(chǎn)品體驗(yàn)，就一定要打通客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同通道。客服受理的問(wèn)題通常包括事件、問(wèn)題、BUG、故障、需求，而關(guān)乎產(chǎn)品體驗(yàn)的包括BUG、故障和需求，這些都是客服無(wú)法解決的，需要產(chǎn)研快速受理、快速解決，才能快速提升產(chǎn)品體驗(yàn)。但是對(duì)于軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往跨部門(mén)的一二三線之間的協(xié)同是最大的效率黑洞，一線要直接面對(duì)客戶的抱怨和催促，必然覺(jué)得后端產(chǎn)研響應(yīng)太慢、解決太慢、沒(méi)有反饋；后端則覺(jué)得一線反饋的問(wèn)題太多，沒(méi)有過(guò)濾，問(wèn)題描述不準(zhǔn)確等等。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，沒(méi)有高效的協(xié)作工具，最終結(jié)果只會(huì)是一團(tuán)糟。
要提升服務(wù)體驗(yàn)，則必須要一方面要做好客服績(jī)效考核，從制度上對(duì)客服的行為進(jìn)行規(guī)范；另一方面必須要通過(guò)數(shù)字化手段建立客戶服務(wù)全流程的服務(wù)閉環(huán)管理，引入SLA管理。對(duì)于SLA的管理思路，簡(jiǎn)要闡述如下：
首先對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。不同客戶的使用量、付款意愿、付款能力、挖掘價(jià)值等各方面都是參差不齊的，而服務(wù)資源永遠(yuǎn)都是有限的，所以要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)化利用。業(yè)內(nèi)通常會(huì)將客戶分為普通客戶、VIP客戶和超級(jí)VIP客戶，企業(yè)根據(jù)自身客戶的具體情況設(shè)定不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)即可。
其次對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和分級(jí)。首先是問(wèn)題的分類(lèi)，通常包括事件、問(wèn)題、變更、故障、需求等，然后再根據(jù)受影響的程度和緊急程度劃分不同的級(jí)別。
然后再定義為不同級(jí)別的客戶提供不同類(lèi)型和級(jí)別的服務(wù)時(shí)，所應(yīng)采用的服務(wù)流程、響應(yīng)時(shí)效、處理時(shí)效。
以上無(wú)論是打通客服團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同通道，還是建立SLA制度，都必須要引入強(qiáng)大的工單系統(tǒng)進(jìn)行支撐。幫我吧曾為多家服務(wù)團(tuán)隊(duì)上千人規(guī)模的集團(tuán)型軟件企業(yè)打造了強(qiáng)大的工單系統(tǒng)，支撐多部門(mén)高效協(xié)同和運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、打通線上運(yùn)營(yíng)老客戶的通道，提升線上運(yùn)營(yíng)能力
提升了客戶滿意度之后，如何更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)老客戶增值呢？疫情期間，銷(xiāo)售不方便上門(mén)拜訪老客戶，難以面對(duì)面向客戶進(jìn)行新產(chǎn)品、新功能的培訓(xùn)和推介，因此軟件企業(yè)的線上運(yùn)營(yíng)能力就顯得尤為重要。線上運(yùn)營(yíng)能力既包括團(tuán)隊(duì)的組織、策劃、執(zhí)行能力，也包括線上運(yùn)營(yíng)工具的支撐能力。
軟件企業(yè)需要針對(duì)老客戶制定線上運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并搭建向客戶PUSH消息的通道，以便于將各種直播、培訓(xùn)、案例、促銷(xiāo)、新產(chǎn)品等消息有效傳遞給老客戶。企業(yè)除了可以利用微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)等通道外，幫我吧還為軟件企業(yè)專(zhuān)門(mén)打造了廣播下發(fā)功能。利用廣播下發(fā)功能，企業(yè)可以將文字、圖片、鏈接等多種形式的消息精準(zhǔn)、有效推送給幫我吧客戶端，并在客戶電腦桌面的右下角彈出，保證了展現(xiàn)量和點(diǎn)擊率。
結(jié)語(yǔ)：產(chǎn)品、服務(wù)、效率永遠(yuǎn)都是軟件企業(yè)的主題，疫情當(dāng)下，更是考驗(yàn)著軟件企業(yè)的內(nèi)功。管理者只有修煉好這些內(nèi)功，才能帶領(lǐng)企業(yè)安全度過(guò)蕭條期，而軟件企業(yè)在外部形勢(shì)的倒逼之下，著力修煉內(nèi)功，提升管理水平和運(yùn)營(yíng)效率，在疫情結(jié)束之后，企業(yè)將得到一個(gè)更有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，以全新風(fēng)貌迎接未來(lái)，因此只要管理方法得當(dāng)，危機(jī)何嘗不是機(jī)遇呢？
