我們正處于一個(gè)偉大的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代的偉大之處在于數(shù)字化技術(shù)以前所未有的速度，改變著每個(gè)人的生活，重塑著每個(gè)產(chǎn)業(yè)的形態(tài)。以通信技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)、人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術(shù)為底座，一個(gè)又一個(gè)充滿創(chuàng)意的產(chǎn)品正在改變著這個(gè)世界，讓人目不暇接。
在消費(fèi)端，人們的社交、購(gòu)物、出行、娛樂(lè)全部可以通過(guò)一個(gè)App來(lái)更便捷的滿足。在產(chǎn)業(yè)端，每個(gè)行業(yè)都可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)重做一遍，手機(jī)不再單純是打電話的工具，汽車也變成了移動(dòng)的智能終端，每臺(tái)機(jī)器、每個(gè)設(shè)備都可以植入芯片并通過(guò)傳感器接入互聯(lián)網(wǎng)，機(jī)器人也逐步在取代著部分人工勞動(dòng)。
在這樣一個(gè)不斷變化的時(shí)代，企業(yè)家既熱血沸騰，又如履薄冰。熱血沸騰在于任何一個(gè)企業(yè)都有機(jī)會(huì)通過(guò)數(shù)字化的創(chuàng)新來(lái)顛覆和革新一個(gè)行業(yè)；如履薄冰在于即使是行業(yè)頭部企業(yè)，如果不能順應(yīng)這樣一個(gè)時(shí)代，隨時(shí)也有可能被顛覆。在這樣一個(gè)充滿變化的時(shí)代，企業(yè)的商業(yè)模式有可能隨時(shí)被重構(gòu)，企業(yè)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能不是你傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而有可能是跨界競(jìng)爭(zhēng)，面臨被換道超車的風(fēng)險(xiǎn)。因此企業(yè)家再也不能固執(zhí)的用過(guò)去的思維和經(jīng)驗(yàn)來(lái)做事，唯有擁抱變化才不會(huì)被變化所吞噬。
陳春花教授在其所著的《價(jià)值共生》一書中總結(jié)了數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)的六個(gè)關(guān)鍵認(rèn)知：一切正在轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)；連接比擁有更重要；開放、信任和協(xié)同是關(guān)鍵；從競(jìng)爭(zhēng)邏輯轉(zhuǎn)向共生邏輯；顧客主義；長(zhǎng)期主義。
在數(shù)字化時(shí)代，產(chǎn)品形態(tài)、商業(yè)模式等一切都在變化，而唯一不變的商業(yè)邏輯便是顧客主義。企業(yè)本質(zhì)上就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值而生，這是永遠(yuǎn)都不會(huì)改變的確定性邏輯。企業(yè)要在不確定性中夯實(shí)自己的確定性，在確定性的基礎(chǔ)上來(lái)應(yīng)對(duì)各種不確定性。而作為企業(yè)內(nèi)與客戶打交道最頻繁的客服，除了原有的客戶服務(wù)職責(zé)之外，逐漸被時(shí)代賦予了更加重要的職能。我認(rèn)為主要包括：
新職能一：捕捉客戶的新需求和變化
由于客服處于和客戶打交道的最前沿，并且與客戶的交互最頻繁，甚至有的行業(yè)客服還有很多上門與客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)，因此客服是最能感知客戶的崗位，所謂“春江水暖鴨先知”。因?yàn)榭蛻羲幍男袠I(yè)也處于數(shù)字化時(shí)代的動(dòng)態(tài)變化中，因此客戶需求的變化也在所難免，在這種情況下客戶大概率會(huì)首先向原來(lái)的供應(yīng)商反饋?zhàn)约旱男滦枨蟆Ｈ绻蛻舴答伒男滦枨鬅o(wú)法得到供應(yīng)商的重視，那么客戶很有可能會(huì)去尋找新的供應(yīng)商。因此企業(yè)是否能快速捕捉到客戶需求的變化，是否能快速針對(duì)需求的變化來(lái)快速做出解決方案，決定著企業(yè)是否能留住客戶，是否能在快速變化的市場(chǎng)中占得先機(jī)。因此作為最一線的客服，需要肩負(fù)起發(fā)現(xiàn)需求和傳遞需求的職責(zé)。同時(shí)企業(yè)也需要建立快速響應(yīng)需求的機(jī)制，不要被過(guò)長(zhǎng)的層級(jí)、流程和官僚主義遲滯甚至無(wú)視。
新職能二：采集產(chǎn)品問(wèn)題數(shù)據(jù)，倒推產(chǎn)研迭代優(yōu)化產(chǎn)品
在數(shù)字化時(shí)代，產(chǎn)品和銷售邏輯也正在發(fā)生變化。在工業(yè)時(shí)代，企業(yè)生產(chǎn)出商品并銷售出去，客戶的使用體驗(yàn)便無(wú)從感知。以家電為例，廠商生產(chǎn)出某個(gè)型號(hào)，然后通過(guò)經(jīng)銷商銷售出去，再通過(guò)服務(wù)人員安裝好，從此廠商便再也不會(huì)知道這個(gè)電器的運(yùn)行狀態(tài)和使用數(shù)據(jù)。哪個(gè)故障最頻發(fā)？哪個(gè)功能最受客戶喜歡？電器的平均使用時(shí)長(zhǎng)和壽命是多久？......廠商都無(wú)從得知。在這樣一種情況下，產(chǎn)品的更新迭代很多時(shí)候是與用戶脫節(jié)的，而如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶響應(yīng)和產(chǎn)品迭代層面更勝一籌，那么客戶一定會(huì)用腳投票，客戶很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所取代。
因此，企業(yè)除了要利用AIOT等技術(shù)讓自己的產(chǎn)品能夠自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)并上傳運(yùn)行數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)之外，客服作為受理客戶報(bào)修和投訴的崗位，也需要定期給產(chǎn)品研發(fā)部門提供詳盡的產(chǎn)品故障報(bào)表。通過(guò)這樣一個(gè)報(bào)表，可以給研發(fā)詳細(xì)的說(shuō)明每個(gè)產(chǎn)品、型號(hào)、版本的問(wèn)題和故障的數(shù)據(jù)，讓產(chǎn)研部門內(nèi)可以很清晰的制定針對(duì)性的產(chǎn)品迭代和優(yōu)化計(jì)劃，快速提升產(chǎn)品體驗(yàn)。只有這樣，產(chǎn)品才能始終保持生命力。
新職能三：向客戶推薦增值產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)的發(fā)展就在于不斷滿足客戶需求，并在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中獲得合理的回報(bào)。而在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，客戶也不介意為更好的產(chǎn)品和服務(wù)而買單。銷售當(dāng)然是向客戶銷售產(chǎn)品的首要部門，但是銷售對(duì)于老客戶使用情況的了解程度是低于客服的。銷售通常不會(huì)第一時(shí)間知道客戶當(dāng)前使用是否有故障，是否有新需求無(wú)法滿足。而客服接到報(bào)修電話后，一般是第一個(gè)知道客戶使用情況的人，因此客服可以第一時(shí)間判斷對(duì)于客戶的問(wèn)題或需求，是不是可以通過(guò)升級(jí)新版本、增加新功能、更換新產(chǎn)品就能解決和滿足。另外由于客服長(zhǎng)期與客戶打交道，并持續(xù)為客戶提供幫助和服務(wù)，因此客服通常更受客戶的信任。因此由客服來(lái)第一時(shí)間向客戶針對(duì)性的推薦新產(chǎn)品和服務(wù)，成功率會(huì)更高。當(dāng)然企業(yè)可以讓客服也有銷售產(chǎn)品的權(quán)利，或者也可以讓客服將銷售機(jī)會(huì)第一時(shí)間推薦給銷售人員。通過(guò)這一機(jī)制，企業(yè)可以建立快速、深度經(jīng)營(yíng)老客戶的有效通道。
在數(shù)字化時(shí)代，幫我吧一方面將幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為使命，另一方面也不斷研究企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境變化，并據(jù)此為企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)展提出自己的建議，讓企業(yè)服務(wù)好自己的客戶，在充滿不確定性的商業(yè)世界夯實(shí)自己的確定性。
