擴展大學應用服務能力，應對數字化校園帶來的挑戰。
在過去幾十年間，數字化在通訊和協作領域發生了非常廣泛的轉化，這種轉化在教育領域也有著顯著的演變。從黑板講授到多功能、多媒體教室運用，再到智能化講堂，學校在利用數字化重塑教育的內容和方式。
例如開放課程、VR實驗、遠程學習、增項現實、物聯網等等，以及自帶設備（BYOD）等等，為學生創造了豐富的校內外學習環境。
這種以技術驅動的學習生態環境為學生營造了非常好的學習氛圍，為教師提供了高效的工作平臺，也為管理者提供了更為便利的手段。
而其中促進這種數字化轉型的急先鋒，學校內部的IT團隊，將面臨繁重的任務，這包括大量數字資產的管理，為學生、教師提供技術保障、排除故障、升級技術等等。
隨之而來的是IT團隊在管理不斷變化的技術基礎設施方面面臨的越來越大的挑戰。這包括以下內容：
越來越多的資產
隨著筆記本電腦、平板電腦和手機等數字設備的普及，IT團隊面臨分散在不同校區、地區的大量IT資產，進而可能導致的資產管理盲區以及次優的資產利用率。
各個垂直領域的企業都在采用BYOD政策，以從降低IT維護成本和提升生產力中獲益，教育行業也不例外。現在大學和教育機構正存在利用BYOD政策為學生提供智能學習和優質教育，不受地理障礙或IT 維護成本的阻礙。IT團隊有責任推出適當的BYOD政策并將其傳達給對應的用戶，例如學生、老師，并通過有效的終端管理確保信息安全、降低風險。
巨量多樣化的需求
普通高校在校學生少則數千，多則數萬人，再加上教職工、家屬等等，規模變得非常龐大，對服務臺的壓力也是不言而喻。
不同受眾帶來的額外挑戰就是他們不同的需求。從僅需連接網絡的訪客到需長期服務和支持的學生，服務臺需要細分受眾群體，滿足他們獨特的需求。
多校區多服務臺
在大多數高等教育機構中，同時也存在多校區各自存在著獨立服務的場景，這些服務彼此之間或與中心IT機構之間沒有集成。例如，這些校園可能使用的溝通工具、配置程序等。這種安排會導致流程框架的不一致和跨部門的數據碎片化。
新生代的服務體驗
生活在互聯網環境下的這一代用戶，也更期望快速的周轉時間和個性化的IT支持。對于更簡單的要求，學生更喜歡通過自助服務與服務提供者互動，親自動手進行解決，不受工作時間的束縛。
離散的服務管理方法
大學通常不太專注于將其多樣化的業務統一在一個數字平臺上。雖然在IT運營領域可借助ITIL實踐受益，但高等教育的其它領域，如考試和綜合管理、住宿和餐飲服務、人力資源、體育及設施管理，仍然依賴傳統的手工管理方式，費時費力。
將ITSM最佳實踐應用于高等教育機構的其他部門可以轉變服務交付的形式，賦予員工、教師和學生更多權力，并提高運營效率。
線上課堂
早在2003年非典時期，我們就開展了線上課堂，而如今COVID-19大流行的今天徹底改變了社會的方方面面，包括高等教育。
大學開始利用視頻會議、項目管理、IM等等在企業業務運營和遠程方面的工具和技術，來提供教育內容。這也增加了IT團隊的壓力，他們現在的任務轉變為針對VPN訪問、遠程課堂及相關基礎設施等等進行快速響應和解決，以確保遠程的學習與溝通不受影響。
不能充分應對上述挑戰可能導致學校面臨服務中斷增加，讓整個IT團隊受困于各種故障，無法保障學校各項教學任務的展開。大學或其他高等教育機構需要一套強大的服務解決方案，確保與ITSM的一致性，同時又可以滿足自身的獨特需求，同時也應考慮足夠的敏捷性，避免維護成本的不可控。
ManageEngine ServiceDesk Plus 是一套基于ITIL最佳實踐的ITSM工具，它可以從重大事件處理、追蹤資產的使用到管理考試和管理校園設施等等方方面面為您提供幫助。
ServiceDesk Plus企業服務管理：為用戶提供一致的服務體驗
企業服務管理（ESM）是在企業服務管理場景中，為不同的職能部門創建獨立的服務臺，為用戶提供統一的服務入口，提升用戶體驗和滿意度，保證一致性的管理方法。在學校場景中，它可以為學生、教職工、校友提供單一接觸點，以訪問校園服務、公告和信息等。利用EMS:
■ 為招生、考試、住宿、餐飲、體育等設置獨立的服務臺，將ITSM實踐擴展到學校其它設施的運營中。
■ 構建一個統一的校園自助服務門戶，幫助用戶訪問不同的服務，或記錄投訴、建議。
■ 為每個部門/服務臺構建獨有的綜合性服務目錄，并對外傳達、發布服務產品。
■ 利用可視化工作流構建器為各部門創建自定義的工作流和事件生命周期，確保遵循標準操作程序。
■ 利用ServiceDesk Plus靈活的許可政策，靈活選用和購買合適的版本；其中標準版提供5技術員免費政策。
自助服務門戶：統一用戶接觸點
從學生入校到訪問研究數據庫，ServiceDesk Plus的自助服務門戶將IT服務臺從一般的工單處理轉向更具戰略性的IT問題解決鋪平了道路。
在自助門戶，構建廣泛的知識體系，如校園指南、常見IT問題以及DIY文章等，幫助用戶自助解決問題。
同時Zoho的基于AI的虛擬助手Zia也可以成為用戶的第一聯系人，將技術員從繁瑣的日常任務中解放出來，幫助用戶更快的創建工單或找到解決方案。
自動化任務：將工作重心轉移到戰略校園規劃
通過自動化日常和重復性的功能來增強您的IT幫助臺，定制工作流來滿足服務請求、管理變更或推出發布。
ServiceDesk Plus提供的可視化流程制作功能，可以支持您在數分鐘內將您的工作流從藍圖階段帶到現實。借助自動化的方法，您可以輕松根據規則自動分配工單、更新字段或觸發通知。同時，SLA可以通過自動、主動等的多級升級機制，來確保服務交付不會違規。
資產管理：集中構建全面的資產清單并持續管理
建立并跟蹤所有的IT資產，包括實驗室中的工作站、教室的投影、遠程校園所用的服務器等等。
ServiceDesk Plus集成了ManageEngine Endpoint Central（舊稱Desktop Central），為用戶提供增強的IT資產掃描能力以及遠程部署軟件的選項。通過密切關注軟件許可的合規性等指標，幫助用戶優化資產的利用率，為資產許可采買做好準備。此外，它還可以幫助記錄借出資產，追蹤資產使用，回收及再分配。
IT控制中心：將幫助臺逐漸升級為機構的IT管理中心
ServiceDesk Plus與ManageEngine的IT管理應用套件缺省即可集成，從學校里常見的活動目錄、到統一終端管理、基礎設施監控等等，此外其提供的API接口，也能夠為集成其它第三方應用等提供更為廣泛的支持。
利用這種集成能力，您可以在幫助臺中隨時掌控監控的告警、軟件部署、補丁安裝、管理移動設備等等。利用ServiceDesk Plus內置的報表模塊，深度挖掘數據，以數據驅動決策。
