買了家電，發現安裝位置不合適要改造，但家電售后要么沒有改造服務，要么就是送裝和改造由品牌和裝修公司兩方負責，缺乏統一協調不同步，只能用戶自己來回溝通。
5月25日，家住湖北襄陽樊城區云興路綠地理想城的韋先生就遇到了這樣的事情。韋先生想為新家購買洗衣機，但因前期裝修導致柜體多出15cm，洗衣機無法嵌入且地漏位置不合適。對此，他詢問了多個品牌，銷售人員讓他與售后溝通，但售后表示因尺寸限制改動困難無法滿足，建議他找裝修公司自行改造。當韋先生找到裝修公司，對方卻覺得活小利潤少不愿接單，還是建議他找家電品牌方。就因為在家電售后與改造需求間無法做到統一協調，韋先生遲遲不能安裝心儀的家電，讓他十分頭疼。
實際上，很多用戶都有像韋先生這樣類似的情況。但傳統單一的家電售后集中在產品的安裝與維修，卻很少涉及場景改造服務，因此對用戶提出的多種需求并沒有合適的解決辦法。而要解決這個問題，還需要家電服務打破單品思維升級服務體系，形成一站式服務。
68%的用戶重視服務，但改造、送裝卻難以同步
一直以來，家電服務都讓用戶“又愛又恨”。2022年1月，中消協公布2021年全國消協受理投訴情況分析，其中家電投訴主要就集中在產品質量和售后服務兩個層面。
尤其是在售后服務方面，安裝不規范、亂收費、工期拖沓等問題頻發，影響了用戶的購物和使用體驗。有些品牌甚至無法做到送裝同步，需要分別預約送貨和安裝，耽誤了用戶的時間。京東發布的《2022中國電器服務行業趨勢洞察報告》就顯示，認為服務“非常重要”和“重要”的人群占比分別達到68%和29.7%。在用戶關注的服務因素占比中，對安裝體驗的關注就占到了46%。
而相比起單一的安裝問題，用戶在安裝前的改造需求似乎更是無解。很多家庭裝修時，會先預留位置再購置家電，一旦位置設計不合理，用戶就不得不進行局部改造。而此時如果品牌方自身能提供配套的改造服務，就能很好地做到送裝一體，免去局部改造和家電安裝不同步的麻煩。
既然能夠方便用戶，那為什么很多家電售后做不到改造與送裝一體呢？這是因為很多品牌受到人工、技術、成本等方面限制，沒有足夠的能力滿足用戶的多種需求。而另一些品牌雖然與家居建材、裝修公司等渠道合作，能為用戶提供改造服務，但由于是引入第三方團隊，整個體系不完善。多數時候只能用戶自己與施工方溝通，等改造完再重新預約品牌方送裝家電，很難做到協調同步解決。這就會出現像韋先生這樣看好卻無法下單的情況。
卡薩帝迭代升級場景化服務，一站解決用戶痛點
隨著用戶對家居生活要求的提高，會安裝、會維修等的單一傳統服務方式已經沒辦法滿足他們的需求，更主動、完備的一站式服務方案才是大勢所趨。
后來，韋先生在卡薩帝這里找到了滿意的改造方案。專屬服務管家為其提供一站式場景化服務，上門設計、切割多余柜體、改造地漏、重設電源線和進出排水管，將用戶下單的卡薩帝洗衣機和干衣機成功嵌入櫥柜，全程無需韋先生操心。
面對用戶的痛點，不少品牌也在尋找解決方案。就拿卡薩帝來說，其依托三翼鳥平臺整合家電、家居、家裝等多方生態資源，能夠為缺少家裝經驗的用戶“避坑”。提供涵蓋送裝、設計、局改、安裝等更優質、更省心的一站式全流程場景化服務方案，為用戶帶來高端精致體驗。同時針對服務管家，卡薩帝也定制了一套專業培訓體系，迭代升級“三專三優一尊享”服務標準，讓卡薩帝場景化服務更快更好的落地各個城市。
服務已是越來越多用戶選擇家電產品的關鍵因素之一，這不僅需要品牌有更完善的服務體系，更需要具有為用戶著想的意識。所以說，贏得用戶信任的不能只有產品，與之匹配的高端服務顯得更加重要。在這一點上，相信行業還有很多空間要探索。
