摘要：5億人在線協(xié)同的原則、底線與創(chuàng)新
疫情的催化下，協(xié)同辦公大熱。UserTracker 數(shù)據(jù)顯示，效率辦公類軟件在 2020 年的總獨立設(shè)備數(shù)比 2019 年增長 200% 以上。僅從視頻會議市場來看，IDC 預(yù)測其市場規(guī)模在 2024 年將超過 100 億元，云會議市場占比將近 40%。另外，身處數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，企業(yè)、政府部門的業(yè)務(wù)和服務(wù)數(shù)字化程度在逐步加深，這也間接擴(kuò)充了協(xié)同辦公市場的用戶池。
6月13日，釘釘副總裁、協(xié)同產(chǎn)品負(fù)責(zé)人傅徐軍受邀InfoQ《極客有約》直播訪談，結(jié)合釘釘協(xié)同產(chǎn)品研發(fā)實踐和背后產(chǎn)品設(shè)計，深入解讀在一款5億用戶的ToB產(chǎn)品如何在千萬人同時在線時應(yīng)對技術(shù)難題，以及這款過去有著強(qiáng)管理心智的APP是怎么做出一系列老板、員工都愿意用的Office產(chǎn)品。
01 在管理心智的釘釘里，如何操盤讓員工愛用的類Office產(chǎn)品？
Q：首先請您做一下自我介紹，您在釘釘主要負(fù)責(zé)哪些工作？
傅徐軍：大家好，我是傅徐軍，目前主要負(fù)責(zé)釘釘協(xié)同辦公團(tuán)隊的產(chǎn)品和研發(fā)，包括釘釘文檔、知識庫、釘閃會、阿里郵箱、Teambition、日歷，云盤等產(chǎn)品。
Q：釘釘?shù)漠a(chǎn)品過去是有管理心智的，如何在這樣的心智下把類似Office的側(cè)重員工協(xié)同的產(chǎn)品做好？
傅徐軍：坦白說，我在去年剛開始負(fù)責(zé)協(xié)同辦公產(chǎn)品的時候，也有一點兒頭疼。的確，釘釘在創(chuàng)業(yè)早期的時候會重點考慮管理者、執(zhí)行力訴求等，所以一些功能給大家留下這些印象。
但在外部環(huán)境快速變化，行業(yè)競爭愈加激烈的今天，我們應(yīng)該更好幫助企業(yè)打造長期的競爭力，而不是短期的執(zhí)行力。 一個不斷進(jìn)步的組織，既有自上而下的管理，也需要激發(fā)每一位員工的創(chuàng)造力，兼顧個人創(chuàng)造和組織管理的共生，這是釘釘在新的發(fā)展周期里，產(chǎn)品思想上的變化
協(xié)同辦公簡單來講其實就是兩件事情：協(xié)作和創(chuàng)作。創(chuàng)作生產(chǎn)知識和信息，信息在個人、團(tuán)隊和組織中流轉(zhuǎn)從而產(chǎn)生協(xié)作，協(xié)同辦公的目標(biāo)就是不斷的優(yōu)化協(xié)作與創(chuàng)作兩者之間的關(guān)系，提升信息生產(chǎn)和流轉(zhuǎn)的效率
圍繞這個目標(biāo)，我們在產(chǎn)品設(shè)計制定了幾個原則：
第一，簡單即效率。 今年是釘釘?shù)牡?個年頭，功能越來越多，產(chǎn)品也變得越來越復(fù)雜，我們希望能夠做“減法”，讓釘釘逐步回歸簡單
其次，知識即生產(chǎn)力。 我們希望通過工具創(chuàng)新，讓知識的生產(chǎn)、流動、沉淀和傳承更快速高效，讓企業(yè)成為一個可以不斷自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)的組織，在這個快速變化的市場中更具有韌性和競爭力
第三，時間即成本。 提供高效的一站式的產(chǎn)品體驗，尊重每個人的時間。
02 千萬人同時在線，怎么做好5億用戶都能用的云Office產(chǎn)品
Q：釘釘用戶已經(jīng)超過5億了，企業(yè)用戶和組織也超過了2100萬，如何做好大規(guī)模的實時數(shù)據(jù)的協(xié)同和保存？
傅徐軍：
工作場景有大量的溝通和協(xié)同需求，譬如群聊、音視頻、文檔等，這些協(xié)同帶來的數(shù)據(jù)同步事件體量是非常大的，每天同步的事件超過千億，峰值TPS超過千萬。
我們以聊天消息同步的場景為例，為了保障體驗，上層業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)同步的可用性（99.995%，全年不可用時長不超過23分鐘）、實時性（端到端1秒內(nèi)）、可靠性（數(shù)據(jù)可靠性達(dá)到6個9）和多端一致性（iOS、Android、Win、Mac四端一致）提出了非常高的要求。
基于上面的需求，釘釘實現(xiàn)了一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)同步服務(wù)（SyncService），實現(xiàn)了一個適配移動場景下跨端多人的端到端的高效的數(shù)據(jù)同步協(xié)議（推送優(yōu)先，推拉結(jié)合），為不同的業(yè)務(wù)場景提供統(tǒng)一的底層支撐。數(shù)據(jù)同步服務(wù)的底層存儲是一個在阿里云TableStore基礎(chǔ)上進(jìn)行了高度定制的NoSQL存儲引擎，基于同步服務(wù)的特定場景，實現(xiàn)了“Timeline模型”、“冷熱分層存儲”、“KV分離”等多項改造，極大的提升系統(tǒng)的吞吐能力，并大的降低系統(tǒng)的存儲成本
Q：協(xié)同辦公在什么時候可能出現(xiàn)一個高并發(fā)的情況，釘釘如何解決？
傅徐軍：
近幾年疫情等原因?qū)е箩斸斀?jīng)常遇到突發(fā)高并發(fā)流量的挑戰(zhàn)。尤其是疫情剛來的時候，流量幾十倍、上百倍增加，對系統(tǒng)的可用性挑戰(zhàn)非常大，我們現(xiàn)在的架構(gòu)就是不停的在這樣的實踐中打磨出來。
在架構(gòu)上，釘釘所有的系統(tǒng)/子系統(tǒng)、應(yīng)用和存儲都是基于云原生技術(shù)，保障系統(tǒng)本身的擴(kuò)展性和彈性，具備5分鐘擴(kuò)容1萬容器的能力；也進(jìn)行了多地域全球化部署，具有全球異地容災(zāi)的能力。
同時，釘釘是個5億用戶的ToB產(chǎn)品，一個問題的影響范圍即便是萬分之一，也會有五六百萬企業(yè)用戶觸發(fā)。所以我們確定了堅持“面向失敗設(shè)計”的原則。一方面，所有的核心功能上線都有開關(guān)機(jī)制，發(fā)生線上問題的時候就可以把有問題功能立刻關(guān)掉，有效的減少局部故障的影響半徑。
同時建立了完善的限流與降級措施。當(dāng)瞬時流量洪峰突然超出預(yù)期，就會觸發(fā)限流和預(yù)案，我們能很好的保護(hù)核心服務(wù)不受影響。
另一方面，釘釘內(nèi)也會經(jīng)常搞一些破壞性演練，人為模擬一些極端場景，把應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制做到極致，保障在真出現(xiàn)問題時用戶側(cè)的使用也最大程度穩(wěn)定。
Q：多人實時編輯可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)沖突，釘釘是怎么做的呢？
傅徐軍：
今年春節(jié)前夕杭州疫情爆發(fā)時，阿里巴巴員工發(fā)起的返鄉(xiāng)互助表，最多的時候有1572人在同一份表格中協(xié)作填寫，實時共享自己家鄉(xiāng)的返鄉(xiāng)政策，幫助同鄉(xiāng)回家過年。其中關(guān)鍵技術(shù)就是如何處理多人編輯時的數(shù)據(jù)沖突問題。
解決數(shù)據(jù)沖突導(dǎo)致時延，最關(guān)鍵有2個要素：
協(xié)同調(diào)度算法，即什么時候處理沖突，在哪里處理沖突，如何處理沖突。學(xué)術(shù)界有一些解決方案，比如COT, GOT等協(xié)同算法，但是之前工業(yè)界一直沒有特別好的工程實現(xiàn)。釘釘文檔研發(fā)團(tuán)隊基于相關(guān)領(lǐng)域的一些理論模型，打磨了一套適合自己的協(xié)同調(diào)度算法，保障網(wǎng)絡(luò)正常情況下不會發(fā)生延遲。
二是沖突解決的效率，也就是當(dāng)發(fā)生沖突時候，沖突解決算法(OT算法)的執(zhí)行效率。釘釘在這塊也做了很多算法優(yōu)化，保障了算法在的高并發(fā)情況下的執(zhí)行效率。
Q：您在之前的分享中提到：“釘釘文檔的區(qū)塊化技術(shù)，已經(jīng)實現(xiàn)了塊引用的同步能力，做到一次修改，多文更新。”這里的區(qū)塊化技術(shù)是什么？主要解決什么問題？
傅徐軍：一篇文檔往往由很多的信息、觀點、數(shù)據(jù)組成。當(dāng)多篇文檔共用這些知識碎片的時候，維護(hù)他們的一致性往往比較困難。有時候僅是修改一個字、一個符號，也都要逐篇依次修改，非常不方便。那么對于這些知識碎片，有沒有更加高效的整理和應(yīng)用方式？
釘釘文檔正在內(nèi)測的區(qū)塊化技術(shù)，實現(xiàn)了塊引用的同步能力，我們稱它為“引用塊”。僅需要一次輕巧的拷貝動作，便可以實現(xiàn)多篇文檔內(nèi)的引用同步，做到一次修改，多文更新。
它還讓知識的創(chuàng)作更尊重原創(chuàng)，每一個被引用的知識碎片，都應(yīng)該能夠被溯源。在引用塊中，一鍵溯源到原文檔，進(jìn)一步了解知識源頭的上下文，形成知識的點、線、面全方位連接。
釘釘文檔的區(qū)塊化技術(shù)本質(zhì)，就是在一個文檔內(nèi)部創(chuàng)建了多個區(qū)塊，每個區(qū)塊相當(dāng)于一個子文檔，這些子文檔具備文檔的基本屬性，可以粘貼到其他文檔，創(chuàng)造出多個子文檔鏡像，同時可以進(jìn)行協(xié)同編輯。
03 在釘釘長出的云Office產(chǎn)品長啥樣
Q：最近一年，釘釘?shù)暮芏喈a(chǎn)品給大家的感覺不太一樣，比如文檔，比如釘閃會。釘閃會的研發(fā)靈感來自哪里？
傅徐軍：
我自己是會議的重度參與者，每天不得不開很多會，發(fā)現(xiàn)其實很多會議效率不高，自己也深受其苦。同時我訪談了一些客戶和阿里巴巴的同學(xué)，發(fā)現(xiàn)大家有一些共性的感受。 例如說會議沒有計劃、沒有材料，沒有決策，待辦無法有效執(zhí)行，或者開會過程中聽眾劃水走神，分享者超時拖沓等等，這些都是會議效率不高的一些表現(xiàn)。
兩年多前，阿里多個技術(shù)團(tuán)隊嘗試每周安排一個“無會議日”，表達(dá)的大家不想開會或者不想開低效會議的心情，當(dāng)然這種方式也是有利有弊，過于簡單粗暴。
實際上，我們可以根據(jù)會議類型區(qū)別對待，來看哪些會可以少開。例如說信息傳達(dá)和同步的會議，無論是自上而下的傳達(dá)還是自下而上的匯報，是不是可以有文檔或者郵件的方式來替代，比如說進(jìn)度管理的會，如果進(jìn)展順利，風(fēng)險可控也可以不開會。
另外，還有一個觀點，就是“控制開會的沖動要從上司做起”，或者說“不要為了自我滿足而開會”。 在今天，組織架構(gòu)變得日益扁平，信息的承載方式也非常豐富，完全沒有必要為了彰顯權(quán)威而發(fā)起一場會議
國內(nèi)外很多公司的從來沒有停止過高效會議相關(guān)的實踐。例如：亞馬遜提出的“兩個披薩”原則，參會人不超過吃掉兩個披薩的人數(shù)，避免不必要的人參會；6頁紙文檔會議，提倡使用文檔而不是PPT來結(jié)構(gòu)化的陳述信息，把時間專注在邏輯和數(shù)據(jù)而不是形式上；會議從默讀開始，通過15～30分鐘的會議材料默讀，保障參會人獨立思考，減少會中不必要的打斷提問。
Google也建議每一個會議需要有一個計時器，給參會人一些緊迫感，提醒大家尊重每一個人的時間。
所以我們一直在想怎么把這些理念工具化，讓人們在使用的時候就自然而然跟隨這些最佳實踐，所以就有了釘閃會這個產(chǎn)品。當(dāng)然現(xiàn)在還有很多需要打磨的地方，我們也在阿里內(nèi)部和外部客戶做共創(chuàng)和優(yōu)化迭代
Q：釘釘自己內(nèi)部是什么時候開始使用釘閃會的？前后開會有什么變化嗎？
傅徐軍：自己的狗糧自己先吃，我們從第一天就開始自己使用了。
第一個使用的感受，大家不用PPT了，在釘釘基本上99%都是用釘釘文檔；
第二個，通過默讀和評論，我們在會中被打斷的情況變的很少；
第三：使用了計時器之后，預(yù)期外拖堂幾乎沒有了 ；
第四個是會議結(jié)論更明確了；
第五個：通過把閃會待辦跟項目（TeamBition）打通，次月待辦完成率達(dá)到95%，做到了事事有回音；
最后一個：會確實變少了，一些會在填寫會議材料的過程中就想明白了，可能沒必要或者還沒準(zhǔn)備好
Q：在今年的發(fā)布會上，釘釘還推出了釘閃會硬件，為什么會推硬件產(chǎn)品？
傅徐軍：釘閃會有一個配套的工具叫閃記，用來做會議的云錄制，做到音畫字完全同步，同時支持9國語言翻譯。
它在線下會議會遇到一個挑戰(zhàn)——拾音，所以我們跟Jabra合作，在麥克風(fēng)上可以一鍵啟動閃記的錄制，麥克風(fēng)也提供了一個更好的拾音和放音的功能。后續(xù)也會持續(xù)接入一些硬件產(chǎn)品。
釘釘今天的整體戰(zhàn)略就是要做好開放，和生態(tài)合作伙伴一起優(yōu)勢互補(bǔ)，更好的服務(wù)客戶
Q：目前釘釘?shù)膮f(xié)同辦公產(chǎn)品，比如釘釘文檔和釘釘項目，它們與市場上的同類產(chǎn)品相比的優(yōu)勢在哪里？還有哪些改進(jìn)的地方？
傅徐軍：
釘釘文檔是阿里巴巴自主研發(fā)的企業(yè)協(xié)同辦公套件，產(chǎn)品定位是企業(yè)知識創(chuàng)作和知識管理平臺，包含「3+1」體系，即文檔、表格、腦圖＋知識庫。與市場同類在線文檔產(chǎn)品相比，釘釘文檔起步最晚，但也有自己優(yōu)勢和特點。
第一，強(qiáng)化知識沉淀與管理。企業(yè)的信息和知識，以不同的形式離散地存在于各個工作場景中。例如群聊天，將本地的 Word、Excel、PPT 文件發(fā)送到聊天窗口中；例如日志，我們會到日志系統(tǒng)中去閱讀日報、周報；例如跟進(jìn)一個項目、開一場會議的資料.……
它們共同存在一個問題，這些文件所承載的價值，會隨著時間和信息的暴漲，被散落在場景里，得不到很好的使用。
如何通過便捷的方式，一站式存儲，高效地組織和整理，成為我們當(dāng)下要面臨的首要問題。
釘釘知識庫近期的功能升級和體驗的優(yōu)化，很好地解決了這個問題。無論是本地上傳的文件，還是我們創(chuàng)建的在線文檔、日志、會議紀(jì)要等，都能通過一鍵轉(zhuǎn)存到知識庫中。
在文檔沉淀和管理上，釘釘文檔既可以以文件夾的方式將這些離散的文件，有序地組織起來，形成知識的目錄樹。也可以將文檔以鏈接的形式插入另外一篇文檔，使得這兩篇文檔建立起雙向關(guān)聯(lián)的引用關(guān)系。這就是雙向鏈接，它打破了樹形分類的約束，以一種自由、拓?fù)涞木W(wǎng)狀連接方式展示文檔之間的關(guān)系。
隨著文檔的沉淀越來越多，文檔與文檔之間的連接關(guān)系也會不斷增長，最終形成一張不斷生長的文檔關(guān)系圖譜。只要從一篇文檔作為起點，便可以在知識的海洋里漫游。還可以通過“引用塊”的技術(shù)（目前仍在內(nèi)測中），對文檔碎片進(jìn)行高效使用，大大提高的效率。
第二，插入一切的開放和連接能力。釘釘內(nèi)容創(chuàng)作從“/”開始，這也是釘釘文檔的一個口碑功能。在釘釘文檔中，輸入”/“可以插入了包括封面圖、腦圖、高亮色塊、藝術(shù)卡片、日程、地圖、三方內(nèi)容、路線圖、待辦等50多種非常豐富的內(nèi)容
“/” 還具備企業(yè)應(yīng)用連接能力，阿里員工只需通過輸入“/” ，便可快速連接到公司內(nèi)部的企業(yè)級應(yīng)用，插入OKR卡片，項目管理卡片，數(shù)據(jù)系統(tǒng)卡片等，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的雙向同步。未來我們會持續(xù)內(nèi)容加強(qiáng)開放和鏈接能力。
第三，智能技術(shù)。釘釘文檔與阿里巴巴達(dá)摩院在智能創(chuàng)作領(lǐng)域也有非常深入的合作，推出了語音速記，并會持續(xù)推出智能翻譯、智能糾錯、OCR識別等更加智能、輕盈的創(chuàng)作工具。
04 協(xié)同產(chǎn)品未來：數(shù)字化連接器與AI、VR/AR加持
Q：在您看來，協(xié)同辦公行業(yè)需要創(chuàng)新嗎？具體如何做好創(chuàng)新？
傅徐軍：這是肯定的，不只是協(xié)同辦公，每一個行業(yè)都需要持續(xù)創(chuàng)新來更好服務(wù)客戶，打長期競爭力。有幾個原則可以參考：
第一，貼近客戶，了解客戶的痛點和難點，不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新。
第二，保持對技術(shù)變革的敏感度
第三，把基礎(chǔ)體驗和產(chǎn)品頂層設(shè)計做好。
另外，在團(tuán)隊中鼓勵自下而上創(chuàng)新，鼓勵小而美的產(chǎn)品創(chuàng)新
Q：協(xié)同辦公產(chǎn)品是如何與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)系的？協(xié)同辦公在其中扮演什么樣的角色？
傅徐軍：
協(xié)同辦公在企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中非常重要，隨著協(xié)同辦公產(chǎn)品的能力、開放和互通建設(shè)的逐步完善，中國企業(yè)也必定會實現(xiàn)全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的再次加速。
第一，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)驅(qū)力。企業(yè)員工通過日常高頻使用各類協(xié)同辦公工具產(chǎn)品，不僅提升了工作效率，也強(qiáng)化了使用數(shù)字化手段解決業(yè)務(wù)問題的心智和意識，從而從心底擁抱企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并接受越來越多的數(shù)字化信息系統(tǒng)和工具產(chǎn)品。
微軟的Office套件在過去20多年內(nèi)，也是從Word、Excel、PowerPoint、Outlook幾個核心產(chǎn)品等逐步發(fā)展到今天功能完整的全家桶系列。
第二，是企業(yè)內(nèi)數(shù)字化能力的連接器。 一套優(yōu)秀的、具備開放、集成和被集成能力的協(xié)同辦公產(chǎn)品，可將企業(yè)內(nèi)各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)有效地聯(lián)系在一起，讓管理者、員工在一套完整的操作閉環(huán)內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務(wù)動作，即使其背后涉及的應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)并非出自同一款協(xié)同產(chǎn)品。
Slack就是一個典型例子，其通過提供集成能力賦能企業(yè)將其需要的產(chǎn)品及功能一站式整合，釘釘在應(yīng)用集成和開放連接上借鑒了這個模式。
第三，是企業(yè)間數(shù)字化連接的紐帶 。當(dāng)企業(yè)間同時都使用同一套協(xié)同辦公產(chǎn)品的時候，不同企業(yè)員工間的業(yè)務(wù)協(xié)作、內(nèi)容分享也將變得更加順滑和安全。
以釘釘為例，由于協(xié)同辦公產(chǎn)品對內(nèi)容的組織歸屬可以識別，并支持“上下級組織”、“上下游組織”這樣的企業(yè)間授信機(jī)制，不同企業(yè)員工間不僅可以IM會話內(nèi)自由互通消息，也可以輕松轉(zhuǎn)發(fā)文件、文檔，并遵循企業(yè)的安全管控，實現(xiàn)高效業(yè)務(wù)協(xié)作。
Q：協(xié)同辦公未來還會有什么新的點，讓釘釘發(fā)展的更好？
傅徐軍：首先，知識管理、開會、項目管理是目前企業(yè)協(xié)作復(fù)雜度最高，信息效率提升空間最大的三個場景，我們會持續(xù)的堅決的投入。
同時，也會持續(xù)關(guān)注一些新的技術(shù)上的進(jìn)展，例如AI技術(shù)、虛擬現(xiàn)實、軟硬一體，積極探索產(chǎn)品上的結(jié)合。
另外是開放，打造開放生態(tài)，和生態(tài)合作伙伴共同成長，給客戶提供全面的貼身的服務(wù)。
