中國是全球最大的掃地機器人市場。從2013年開始,國內掃地機器人行業就邁入長達幾年的高速增長期,傳統家電、創業公司、互聯網公司紛紛入局,不少品牌通過大打“價格戰”迅速占領市場。2018-2019年,掃地機器人賽道整體增速放緩。2020年,疫情之下宅經濟興起,消費者對家用清潔電器的需求增加,數據顯示,中國2021年掃地機器人的銷售額已增長至120億元,同比顯著提升28%,零售量增長至834萬臺,掃地機器人市場再度崛起。
數據來源:中怡康、中商產業研究院整理
掃地機器人賽道潛力爆發的背后,是消費者對這一解放雙手的清潔電器的接受度和認可度越來越高。與此同時,消費者的需求層次也隨之提升,功能同質化的低價產品正在喪失吸引力。進入當下階段,消費者在追求產品質量的同時,也更愿意為高品質的消費體驗和服務體驗買單。因此,對于掃地機器人企業來說,如何提升售后服務變得尤為重要。
作為掃地機器人行業的創新公司,云鯨智能敏銳地洞察到了消費者需求的變化,不僅率先推出了“連水都不用換”的掃拖機器人,也是行業內第一個發力服務創新的企業。2021年9月,云鯨推出掃拖機器人二代產品J2,創新性地將自動上下水功能進行模塊化設計,與普通水箱可直接替換。能夠自動換水的掃拖機器人就像洗衣機一樣,能夠自己進水、排水,但隨著而來的問題,是產品安裝問題。為此,云鯨自建服務體系,率先在行業內大規模引入上門安裝服務,引發市場的廣泛關注。從今年618的情況來看,科沃斯、石頭、追覓等品牌陸續推出了自動上下水功能,與云鯨J2相似,都是采用功能選配的模式。隨著掃地機器人自動上下水功能的逐漸普及,上門安裝服務就成為業內公司繞不開的課題。那么,目前上門服務的落地情況如何?
大部分廠商尚未對外披露相關信息,而云鯨智能經過一年時間的探索,其上門服務體系的建設已初見成果。據云鯨相關人士介紹,云鯨現已建立一套成熟、完整的上門服務管理體系,為消費者提供從預約上門、勘察安裝、試機檢漏、使用和保養講解到售后的一站式服務保障。目前,云鯨已為全國200多個城市近4萬家庭提供上門服務,不僅局限于自動上下水裝置的安裝服務,還包括不定期的產品上門養護、產品免費試用、產品使用操作指導等特色服務。
事實上,針對傳統家電上門服務存在的人員素質參差不齊、服務體驗差、安裝不規范等行業痛點,云鯨從去年就開始探索行業內更專業化的上門服務管理體系。具體來說,一方面建立了一套嚴格、精細、完整的服務人員培訓和考核體系,所有服務人員只有通過課程培訓和實操考核才能上崗,以此保證服務團隊的專業性;另一方面,通過自有的服務監控數字系統,實現了從派單到安裝到服務完成的全流程服務閉環監管,從而確保用戶服務質量。此外,云鯨還提出全流程可視化、收費透明化、爽約賠付、不滿意再上門等服務承諾。
淘寶用戶評價云鯨鯨匠服務:師傅很認真,裝好了也教會使用方法
為了滿足用戶大量的上門服務需求,云鯨篩選了數十家相關經驗在10年以上的第三方優質服務機構,并按照自有標準進行課程培訓和實操考核,由此搭建了一支高標準的“鯨匠”服務團隊。除此之外,除此之外,云鯨還搭建了一支年輕、專業、高素質的自營服務團隊,讓用戶有機會解鎖"鯨喜"特色服務。
從小紅書、抖音等社交平臺上的用戶分享內容中,我們可以直觀地感受到,云鯨“鯨喜”服務滿足了消費者對高品質服務體驗的期待。比如,在許多用戶在的分享中,提到了"上門服務人員顏值高"、"在服務過程中有解鎖彩蛋的小驚喜"、"服務人員十分貼心"等評價。在用戶曬出的圖片和視頻中,也可以看到云鯨上門服務人員與傳統上門師傅有著明顯的差異,他們身著統一的背帶工裝,新潮、年輕有活力。不同于傳統的家電上門服務模式,云鯨“鯨喜”特色服務聚焦于服務團隊和服務體驗的差異化創新,為用戶提供更輕松有趣、更貼心、也更注重人性化和個性化的上門服務體驗,這是中國家用服務機器人行業在服務創新上的一次大膽探索。
小紅書平臺用戶對鯨喜服務的評價
奧維云網最新數據顯示,2021年國內線上TOP50暢銷掃地機器人機型中,3000元以下價位產品(自清潔產品為主)銷額和銷量則分別減少了25.22%和32.02%。這意味著,低價營銷正在逐漸失去吸引力,同時各家品牌都在探索掃地機器人行業新的增長通道。而云鯨率先發力服務創新,提升用戶的消費體驗和服務體驗,打通家電服務的最后一公里,有望激發新一輪的消費需求。從“拼售價”到“拼服務”,云鯨為行業提供了新的發展思路。
