隔著門店的玻璃窗，望著街道上久違的車來車往，胡曄明心里百感交集。
作為京東京車會上海區(qū)域的運(yùn)營督導(dǎo)，他每天的日常，就是隨機(jī)出現(xiàn)在他負(fù)責(zé)的寶山區(qū)五家京車會加盟店里。“上一次打開這扇門，還是在討論針對3月份柳絮飄飛的車載空調(diào)清洗計(jì)劃。再打開，就已經(jīng)是5月份。覺得時(shí)間仿佛一下子被折疊了。”
時(shí)間當(dāng)然不會折疊。但是2022年春天在上海所經(jīng)歷的靜默與封閉，對于在這座城市出生、長大、工作、成家的胡曄明來說，毫無疑問將終生銘記。
重復(fù)20次的一小時(shí)“極限救援”
京東京車會是京東汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心業(yè)務(wù)平臺。緊鄰逸仙路高架東側(cè)的駿宇逸仙路店，距離胡曄明居住的小區(qū)步行只有十幾分鐘，以往他一天的巡店幾乎都從這里開始。
而這里，也成為胡曄明在這個(gè)春天親歷那次著名的“逆行”的主陣地。
“我記得特別清楚，那天是4月9號，晚上10點(diǎn)20幾分，接到的第一個(gè)求援電話。”那是一個(gè)從安徽來支援上海的京東物流小哥，滿載整車的救援物資，車胎爆了，正困在逸仙路高架上。電話里小哥急得嗓子都啞了——如果不能在零點(diǎn)之前趕到集配站，他的核酸檢測結(jié)果就會過期，連車帶貨寸步難行。這座城市里幾百個(gè)家庭對這些物資的期盼，也將隨之化為泡影。
胡曄明幾乎沒有猶豫，一邊聯(lián)系京東京車會上海區(qū)經(jīng)理說明情況，同時(shí)在工作群里向門店發(fā)出確認(rèn)：以最快速度救援。當(dāng)晚11點(diǎn)剛過，車輛終于換胎搶修、重新上路奔向目的地，整個(gè)過程從他接到電話那一刻開始，只用了不到一個(gè)小時(shí)。
決定做得很快，執(zhí)行也很順利，但胡曄明心里多少有些犯嘀咕。因?yàn)榘凑债?dāng)時(shí)防控要求，門店是暫時(shí)關(guān)閉、不能開工的。“說實(shí)話，有一點(diǎn)擔(dān)心會不會給公司帶來什么麻煩。”
不過這樣的念頭只是一閃而過。“3000京東物流小哥從全國各地趕過來，就是為了和上海一起打贏保供這場仗。車子壞了不能動，他們還怎么打仗？我們有能力解決問題，關(guān)鍵時(shí)刻就要頂?shù)蒙先ァ＿@不正是京車會存在的意義和價(jià)值么？”
后來胡曄明甚至還請示公司，如果其他第三方的保供車輛出了問題，又離京車會門店不遠(yuǎn)的情況下，聯(lián)系到門店，修還是不修？
很快，他就從京東京東會上海負(fù)責(zé)人那里得到來自總部的直接反饋：“特殊時(shí)期，就算找過來的不是京東同事，只要確定是保供車輛、有通行證，能修一輛就修一輛。上海地區(qū)將劃出9家門店協(xié)同作戰(zhàn)，確保物流配送、車輛維修救援等能夠覆蓋上海主要區(qū)域。”
之后，很快又有物流小哥陸陸續(xù)續(xù)找來，緊急換胎、搶修線路故障、更換電瓶……，這些平時(shí)常規(guī)甚至普通的操作，在這樣的非常時(shí)刻顯得格外緊急而重要。像4月9日這樣一小時(shí)內(nèi)完成的極限救援任務(wù)，僅駿宇逸仙路店就完成了20次。
駿宇逸仙路店免費(fèi)維修保供車輛
“大家做這個(gè)事情其實(shí)都要冒風(fēng)險(xiǎn)，不僅可能會被傳染，而且很可能出了門就回不了小區(qū)。”每天出門前，他都能看到家人雖然不說、但是無法掩飾的擔(dān)憂。“這種情況下，還愿意去門店，還能夠有求援就馬上響應(yīng)，是需要一些信念的。”
一天下午，胡曄明接到同事電話，請他盡快到門店接收確認(rèn)物資。“我當(dāng)時(shí)沒多想，以為是什么備用配件之類。到了店里才知道，是總部協(xié)調(diào)京東健康支援過來的全套防護(hù)服、口罩、手套、消毒液等防疫物資。”胡曄明說，“還有總部和上海區(qū)域緊急協(xié)調(diào)的米面糧油等生活物資，讓京車會的同事和所有加盟伙伴們能夠安全保供、安心保供。”
不僅如此，京東京車會團(tuán)隊(duì)幾乎隔一兩天就會到各個(gè)門店，主動做好心理疏導(dǎo)和安慰，微信群里大家互相間的關(guān)懷與疏導(dǎo)，在保供戰(zhàn)斗期間從未停止。“那一瞬間，我體會到了一種幸福感！”
來自總部、來自團(tuán)隊(duì)的支持那么及時(shí)、那么細(xì)致，胡曄明說他們當(dāng)時(shí)腦子只有一個(gè)念頭，那就是“擼起袖子，干就完了”。“但凡修好一輛車，就多一個(gè)運(yùn)力，就相當(dāng)于疏通了一條保供物資的毛細(xì)血管，然后才有可能去疏通更多的大動脈。”
堅(jiān)守到復(fù)工前夜的“志愿團(tuán)長”
防控期間，胡曄明還有了一個(gè)新身份——“團(tuán)長”。
胡曄明每次開團(tuán)都是無償服務(wù)，再加上他隔三差五還要穿上全套防護(hù)服變身大白，接收、派送社區(qū)鄰居的快遞外賣，輔助核酸篩查。相比起團(tuán)長，他更像個(gè)志愿者。
他在京東京車會工作中鍛煉出來的瞬間響應(yīng)、極限救援的風(fēng)格，也充分體現(xiàn)到了團(tuán)長這個(gè)崗位上。從判定資源、梳理選品，到打通各個(gè)環(huán)節(jié)、順利完成交接，胡曄明只用2天時(shí)間就為已經(jīng)封閉超過3周的社區(qū)拉來第一車生活物資。
“100份。每份包括2個(gè)香蕉、2瓶果汁、1塊牛排、1小包羊排、1盒雞蛋。總價(jià)5700元。”胡曄明說，那張團(tuán)購清單像刻在他腦子里一樣。直到今天，所有的訂購信息，數(shù)量、金額等等，一張嘴就會自己蹦出來。
這樣的品類和價(jià)格，在4月中上旬的上海團(tuán)購，已經(jīng)算得上是一個(gè)驚喜。“那天早晨，社區(qū)物業(yè)群里，缺食物、缺物資的消息突然開始刷屏。我還看到有人抱怨好不容易找了一個(gè)能買到醬油的，但是價(jià)格很離譜。”提起這事，胡曄明也忍不住跟著吐槽，“不是那種原釀或者極鮮哦！只是最最普通的醬油！就敢要到這個(gè)價(jià)錢！”
胡曄明的“團(tuán)長”自拍
也就是從那一刻，他開始很認(rèn)真地思考自己能做些什么。“我家里的冰箱很大，從3月下旬開始一直都塞得滿滿的，暫時(shí)還不愁。可是社區(qū)里那些阿姨、老爺叔不行啊，他們之前買東西拎不了太多，這個(gè)時(shí)候兒女又大多不在身邊。那就得靠我們這些年輕人了。”
但是撥出去的第一個(gè)電話，就給了胡曄明一記悶棍。
“一開始以為沒那么難，不就是找到能供貨的地方，談好數(shù)量和價(jià)錢，請他們送過來么。誰知打給山姆超市的朋友，他們都在酒店隔離，不能去上班。”
冷靜下來，他開始重新整理思路。“首先是盡快搞清楚，什么時(shí)間能從什么地方拿到什么東西。然后是規(guī)劃出一條時(shí)間和路線，把這些點(diǎn)串起來。最后是解決車的問題。”
這些天京東京車會的救援經(jīng)驗(yàn)也提醒胡曄明：自己不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。他用最快的速度聯(lián)系到京東物流、七鮮超市等團(tuán)隊(duì)在上海地區(qū)的負(fù)責(zé)人，一個(gè)超市一個(gè)超市地了解現(xiàn)有儲備的情況、一輛車一輛車地拼出拉貨配送的路線，并且通過京東的供應(yīng)商體系，逐步連接到光明牛奶、桃李面包等渠道源頭。團(tuán)購物資支持和到位半徑越來越大。
“大家吃喝有保障，最起碼心態(tài)就平穩(wěn)了，也能更好地配合政策。”在胡曄明看來，一個(gè)團(tuán)長要真正做好這一點(diǎn)，是非常不容易的。 “我完全是在借助公司的力量。通過打通這些內(nèi)部環(huán)節(jié)，也讓我有機(jī)會知道其他的京東人在上海防控期間有多拼。比如京東物流司機(jī)，每天送完貨就直接睡在駕駛室里，能吃上一桶泡面加根火腿腸就算改善生活；七鮮超市的員工，從3月下旬開始就沒有離開過商場200米，安全通道鋪兩個(gè)壓扁的紙板箱就是一張床。但是每天跟我打交道時(shí)，還是一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。”
“還有很多京車會員工響應(yīng)公司號召，在各自所在的社區(qū)做起了志愿者。每天大家都會在工作群互相打氣加油，現(xiàn)在他們就算穿成大白，我也能挨個(gè)兒認(rèn)出來。”
在社區(qū)里，胡曄明同樣不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。
一開始米面肉蛋蔬果的基本需求沒問題了以后，日常的需求就開始變得精細(xì)——油鹽醬醋、料酒、淀粉、雞精、蠔油、垃圾袋、保鮮膜、洗潔精、牙膏，甚至女性衛(wèi)生用品、紙尿褲等等不一而足。他一個(gè)人很快就應(yīng)付不過來了。
和胡曄明一起操辦社區(qū)團(tuán)購的9個(gè)伙伴，有大型商場高管，有大學(xué)老師，還有外企工程師。每天統(tǒng)計(jì)需求、確認(rèn)收費(fèi)、落實(shí)物資、統(tǒng)籌運(yùn)力、通行審批、組織領(lǐng)取……，分工明確、配合默契。“我記得最夸張的一次，一共880件東西，同時(shí)發(fā)給246個(gè)人，到最后一件不差。”
胡曄明保供團(tuán)隊(duì)在分發(fā)物資
5月下旬，上海公布復(fù)工復(fù)產(chǎn)時(shí)間表，生活物資的缺口也不像之前那么明顯了。胡曄明的本職工作已經(jīng)開始按周更新計(jì)劃，但團(tuán)長的工作崗位他也同樣堅(jiān)守著。在他心里，甚至把這個(gè)事情當(dāng)做復(fù)工倒計(jì)時(shí)的一種儀式。
他知道，一周之前，京東汽車事業(yè)部副總裁、京東汽車全渠道業(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳海峰就已經(jīng)牽頭北京總部和上海區(qū)域成立“上海之戰(zhàn)-助力上海復(fù)工復(fù)產(chǎn)”專項(xiàng)小組，每天研討，協(xié)調(diào)一切可協(xié)調(diào)資源，向上海地區(qū)推出“三大項(xiàng)八小項(xiàng)”服務(wù)能力。“我們都接到通知，整個(gè)上海京車會將有超過50家門店的規(guī)模提供免費(fèi)上門、免費(fèi)到店、緊急救援服務(wù)。”
5月27日，京東京車會正式對外發(fā)布上海復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)能力，所有上海地區(qū)員工、加盟商準(zhǔn)備完畢。5月31日，上海正式復(fù)工復(fù)產(chǎn)前夜，胡曄明分發(fā)完最后一輪團(tuán)購物資，和鄰居們揮手告別、互祝順利。回到家里，他把這些日子來所有和團(tuán)購有關(guān)的文件打成一個(gè)壓縮包，保存在“2022年5月”的工作文件夾中。
社區(qū)團(tuán)購小組的伙伴們比他更早回歸到各自的工作領(lǐng)域。“當(dāng)時(shí)很多企業(yè)是直接停工的，很多事情一耽擱，現(xiàn)在都要重頭走一遍。而實(shí)際上，包括原材料、物流等等很多渠道直到現(xiàn)在還沒那么暢通，他們也都沒法再依賴原來的流程，必須各自八仙過海，每天都要忙到凌晨一兩點(diǎn)鐘。”
讓胡曄明特別高興的一件事是有小伙伴跟他說，經(jīng)歷過這次組織團(tuán)購，打開很多新的思路，哪怕目前還有些困難，但對于接下來的工作充滿信心。“我們每個(gè)人的努力，都在撕開一點(diǎn)點(diǎn)天光。”
穿越防控的“通關(guān)獎勵”
復(fù)工復(fù)產(chǎn)的速度，比想象中來得更加迅猛。
比如車輛長期停駛后更換電瓶的需求，在復(fù)工第一天就開始井噴。“京車會上海50家門店中有35家符合復(fù)工標(biāo)準(zhǔn)，6月1日當(dāng)天就換了近700個(gè)電瓶，幾乎每20分鐘就有1單。”在胡曄明的記憶中，這應(yīng)該是平常三個(gè)月的工作量，“這兩周時(shí)間平均下來，增長也超過了500%。工作量的血線一直拉得很高，有的師傅早晨8點(diǎn)不到就出發(fā)，回到店里都快晚上11點(diǎn)了。”
復(fù)工復(fù)產(chǎn)后京車會需求井噴
面對這樣的壓強(qiáng)，胡曄明和他的同事們沒有慌亂。除了之前就有預(yù)測，也做了相應(yīng)準(zhǔn)備之外，他認(rèn)為更重要的是，解題的思路不一樣了：“以前基本上是根據(jù)眼前的情況來決定下一步的動作，從A、到B、到C，一條直線。現(xiàn)在的應(yīng)急預(yù)案會跑得更早一點(diǎn)，提前預(yù)見可能出現(xiàn)的問題，爭取把這樣的可能性扼殺掉，而不是等遇到了再想辦法解決。”
胡曄明舉了個(gè)例子：“復(fù)工后我們接到最密集的需求，是汽車電瓶搭電。因?yàn)檐囕v在疫情期間長時(shí)間停放，電瓶虧電就無法正常啟動。解決這類問題屬于京車會最近正在推廣的三大項(xiàng)八小項(xiàng)服務(wù)之一，3公里之內(nèi)都是免費(fèi)上門的。但是1臺應(yīng)急寶（汽車應(yīng)急啟動電源）一般只能幫3臺車搭電，如果在上門過程中同小區(qū)又有了更多的需求，再回門店拿效率就太低了。所以我們提前在附近小區(qū)摸底，比如讓團(tuán)長去統(tǒng)計(jì)，讓家里有車但是兩個(gè)月以上沒有開過的來接龍，然后各個(gè)小區(qū)按人數(shù)多少排序，專人專車帶足設(shè)備依次過去。”
從6月1日到6月9日，上海京東京車會門店平均營收同比增長近40%，但在胡曄明看來，封閉兩個(gè)多月積累下來的需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完全釋放。
“這個(gè)階段對于車主們來說最重要的，是把車發(fā)動起來，所以像緊急搭電、電瓶更換就會比較多。預(yù)計(jì)很快就會轉(zhuǎn)向底盤檢修、添加玻璃水、機(jī)油乳化處理、空調(diào)除味等服務(wù)項(xiàng)目。”胡曄明說，京車會“免費(fèi)上門服務(wù)”和“免費(fèi)到店服務(wù)”的內(nèi)容已經(jīng)基本覆蓋復(fù)工出行場景，“梅雨季節(jié)馬上要到了，我們希望盡快幫大家把車子調(diào)整好，保證出行的安全。”
小小的門店也成了折射整個(gè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)大環(huán)境不斷加速的一面鏡子。“京車會APP會員不僅自己預(yù)約，還推薦朋友過來。除了我們?nèi)ッ椎纳鐓^(qū)，更遠(yuǎn)一些地方的團(tuán)長也主動聯(lián)系到我們。看到地圖上的任務(wù)標(biāo)記像插紅旗一樣，覆蓋越來越多的地方，哪怕我們再累一點(diǎn)，心里也是很安慰的。說明這些地方車都跑起來了，經(jīng)濟(jì)也會隨之好轉(zhuǎn)起來。”
“這段時(shí)間我還有一個(gè)很深的感觸，是人和人之間的距離突然好像一下子拉近了。到店的車主會主動跟我們的師傅聊天，展示他如何把自己的后備箱合理布局成一個(gè)生活百寶箱。我聽說北京有家門店的同事，看到一個(gè)老奶奶拎著一大包從超市買的東西快走不動了，就請她進(jìn)店里歇歇腳，幫她把東西拿回家，結(jié)果老人的孩子專門開車到門店道謝，并且表示家里的車和朋友的車，以后就認(rèn)準(zhǔn)這家店了。”胡曄明說，每每看到這樣的場景、聽到這樣的故事，都會讓他有勇氣去面對哪怕再大的困難。
經(jīng)歷過這次抗疫，胡曄明發(fā)現(xiàn)自己的管理水平、運(yùn)營能力也提升了一大塊。最直觀的變化，就是做事情的全局觀和規(guī)劃性比以前更強(qiáng)。“在京東有句話，叫做站高一級看問題。怎么站高一級？就是要不停地?fù)Q位思考，不局限在自己職責(zé)的一畝三分地。”
“就像單純看京東京車會，我們關(guān)店“躺平”也不是不可以，但是從整個(gè)集團(tuán)支援上海的計(jì)劃來看呢？或者單純看京東，做這樣“不計(jì)成本”的馳援在一些人看起來肯定是不符合邏輯的，但是放在整個(gè)上海抗疫的角度來看呢？”胡曄明發(fā)現(xiàn)，這種思考習(xí)慣已經(jīng)在不知不覺中養(yǎng)成了。
“就像小時(shí)候打游戲，越來越難、越來越難，但是真正通關(guān)了，等級提升就是最大的獎勵。”
駿宇逸仙路店京車會客戶服務(wù)之星錦旗
端午假期的最后一天傍晚，胡曄明又來到駿宇逸仙路店。除了為門店節(jié)后全面復(fù)工的各項(xiàng)準(zhǔn)備做最后一次巡視，他還給店長帶去了一個(gè)禮物。剛踏進(jìn)店門，身后就一陣急雨落下。
“之前聽店長說打算買一輛兒童自行車。我家里小孩正好有一輛，都沒怎么騎過，正好今天給他帶過來。”胡曄明說，“一起經(jīng)歷了20輪極限救援，已經(jīng)像是朋友家人一樣了。”正在把工具收進(jìn)雨篷的店長聽見，笑著回頭比了個(gè)手勢。
風(fēng)停雨霽，悶熱的天氣變得格外清爽。走出門店，胡曄明發(fā)現(xiàn)街道上的行人都駐足原地，高舉著手機(jī)。他轉(zhuǎn)頭看去，遠(yuǎn)方，一道完整而絢爛的彩虹正橫跨上海的天空，照亮了余暉中逐漸散開的云層。
