現如今,信息技術的快速發展和廣泛應用,讓技術支持工程師的崗位變得愈發重要。
技術支持工程師主要是在軟件或硬件方向,從事售前或售后的應用培訓、技術維護、升級管理、解決投訴等工作,在提升客戶滿意度、擴大用戶群體對自有品牌的良好口碑上發揮著重要作用。對于軟件開發商、系統集成商、設備制造商來說,打造一支良好的技術支持團隊,更是提升產品競爭力的關鍵。
傳統的技術支持運作體系已經不能滿足企業在競爭日益激烈的環境下,對降本增效、可持續發展的需要。面對龐大客戶群對實時高效服務支持的訴求和服務體驗的重視,技術支持人員在服務支持過程中操作規范的有效監管,以及企業對技術支持人員和客戶的全面管理等,都迫切需要企業建立一個全方位、立體式的技術支持運營管理體系。
國內遠程連接SaaS服務商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌向日葵,面向企業技術支持打造的「向日葵領航」遠程技術支持解決方案,在賦能技術支持人員提高工作效率的同時,兼備企業管理需求,為企業建立現代化技術支持運營管理體系提供了有力支持和更多想象。
向日葵領航主打“一方發起,一方接受”,企業無需派駐技術專家前往一線,即可隨時隨地“零延遲”響應客戶訴求,通過向日葵遠程控制軟件、AR眼鏡、向日葵控控/方舟等軟硬結合一體化產品,實現系統級桌面支持、現場級支持和設備維護支持的“三位一體化”遠程協助,及時對分散在各地的軟件系統、機器設備等產品進行遠程調試、維修排故、技術培訓等,極大降低時間人力成本,提高服務支持效率,滿足安全性、高效率和智能化管理多種需求。
——客戶服務管理優勢
1.簡約版免安裝,客戶3秒上手
在使用便利性上,向日葵為客戶方提供了簡約版客戶端,客戶無需安裝軟件,打開即可運行使用,極大降低客戶操作難度,3秒即可快速上手。
需要遠程支持時,客戶只需告訴技術支持人員自己的設備識別碼,技術支持人員通過識別碼快速發起遠程協助請求,得到客戶接受同意后方可進行遠程協助,主導權由客戶方把控,保障客戶信息安全。
2.尊享企業級不限速,客戶無需付費
服務使用上,客戶無需付費,技術支持人員使用向日葵領航可以享受優質的企業鏈路,高速穩定,不限速,減少客戶等待及服務時間,提升服務效率。
3.星標客戶,優先響應
向日葵領航支持對重要的關鍵客戶進行標記,通過星標客戶可快速響應客戶服務請求,讓客戶享受優先服務特權,提升服務體驗;通過星標存檔,可以查看關鍵客戶近期遠程協助記錄,便于問題溯源,更好地為客戶解決問題;企業管理者還可以在管理平臺查看星標客戶信息,幫助企業有效進行客戶管理。
——技術支持人員管理優勢
1.帳號動態授權,坐席員工統一管理
技術支持一般直接與客戶信息綁定,一旦出現人員請假、離職等突發情況,可能造成客戶資源流失。
通過向日葵領航方案,管理者可以對下屬坐席ID進行統一監管,實時設置坐席權限,查看坐席員工的客戶服務記錄,追蹤并規范服務流程;員工離職后,管理者可以刪除坐席ID,客戶記錄仍保留在管理平臺,有效保護客戶資源安全性。
2.“一控多”高效協助,提升工作效率
向日葵領航除了享受企業通道不限速外,借助向日葵軟件本身強大的遠程控制功能,可以同時發起多個遠程連接(不限制遠程連接數),為多個客戶同時提供協助,極大提升工作效率。
同時,借助【遠程文件】、【聊天】、【語音】、【白板】等輔助功能,可以從看、說、寫、畫多個維度解決遠程溝通障礙,滿足技術支持多種操作需求,也提升了客戶使用體驗。
3.全程錄屏追蹤,避免安全事件糾紛
作為一個對外服務的崗位,稍有不慎可能引起事故糾紛,如果遭遇客戶無理要求,投訴服務不到位、操作失誤、信息泄漏等問題,借助向日葵【錄屏】功能,可以在遠程協助中開啟錄像,實時記錄操作過程,為后期出現糾紛提供直接溯源資料。
此外,對于特殊系統或無網設備,借助物理層、純硬件外置遠控工具向日葵控控/方舟,可不受被控設備操作系統和網絡限制,通過4G無線聯網,即插即用,實現工控機、醫療設備等遠程技術支持;對于復雜場景下大型設備的運維支持,搭配可穿戴AR設備,讓遠程技術專家以“第一視角”方式獲取現場動態,精準地做出故障預判,有效指導一線技術人員處理復雜場景的產品問題。
整體來看,向日葵領航在提高技術支持工作效率的同時,兼備客戶和技術支持人員管理優勢,豐富實用的輔助功能賦予遠程協助更多便利性,從系統級桌面支持到現場級、設備級支持,更拓展了遠程協助的邊界,為企業建立了安全可控、易管理的遠程技術支持體系。
