很多人對“保險”的印象是：保險就是騙人的，真正用到的時候什么都賠不了。
為什么人們對保險會形成這種刻板印象？因為保險本身是一種非常復(fù)雜的產(chǎn)品，很多人對于免賠條款、健康告知、等待期、猶豫期、現(xiàn)金價值專有名詞及其含義知之甚少，所以就導(dǎo)致很多人購買過程“糊里糊涂”，理賠過程“難上加難”。如果缺乏專業(yè)指導(dǎo)，幾乎不可能搞明白保險產(chǎn)品真正的保障內(nèi)容。
但保險從業(yè)者專業(yè)水平參差不齊。根據(jù)測算，中國正在從事及從事過保險代理人的總?cè)藬?shù)已超 5000 萬。長久以來，保險代理從業(yè)門檻低，導(dǎo)致部分代理人業(yè)務(wù)水平低下，在銷售保險產(chǎn)品時存在故意欺瞞購買者，不告知其免賠限制，甚至惡意引導(dǎo)客戶購買不適合自己的保險產(chǎn)品的情況。以致現(xiàn)在提起“保險”，很多人第一印象還是“保險就騙人的”。
近年來，國家為規(guī)范保險銷售行為，維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定了一系列法律法規(guī)，其中，2017 年發(fā)布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法本辦法》中提到，“強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提供設(shè)備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施”。
保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)等。
上述規(guī)定提到的“錄音錄像”，一般即被稱為“雙錄”。
什么是保險銷售行為可回溯？
2017 年至今，“保險銷售行為可回溯”規(guī)定在多項監(jiān)管政策中不斷細(xì)致深化，本文摘取五條截至目前已發(fā)布的全國性相關(guān)政策進(jìn)行連貫性解讀：
政策一
《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，自 2017 年 11 月 1 日起實施，以下簡稱《暫行辦法》，是目前全國范圍內(nèi)執(zhí)行的可回溯基礎(chǔ)規(guī)范。
重點內(nèi)容總結(jié)如下：
通過保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)（主要指銀行）銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品；通過保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或向 60 周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。
政策二
《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，2020 年 10 月 1 日起實施，以下簡稱《互聯(lián)網(wǎng)可回溯管理通知》，在《暫行辦法》基礎(chǔ)上，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售行為，做出詳細(xì)約定，目前在全國范圍內(nèi)施行。
重點內(nèi)容總結(jié)如下：
保險機(jī)構(gòu)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品時，需要單獨(dú)設(shè)置銷售頁面，進(jìn)行客戶身份查驗、產(chǎn)品說明、風(fēng)險提示、并將投保人、被保險人在銷售頁面上的操作軌跡予以記錄和保存。非保險機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺不得設(shè)置保險產(chǎn)品銷售頁面。
政策三
《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》，2021 年 6 月第二周發(fā)布，以下簡稱《征求意見稿》，關(guān)于“雙錄”的新政策方向已經(jīng)基本明確。
重點內(nèi)容總結(jié)如下：
與此前只有 60 歲以上投保人、互聯(lián)網(wǎng)渠道需要“雙錄”相比，最新的《征求意見稿》極大擴(kuò)大了保險銷售“雙錄”的范圍，不僅取消投保人年齡限制，保險中介機(jī)構(gòu)，包括銀行類、車商等非銀行類兼業(yè)代理，都需要實行“雙錄”。這一次，可視為面對個險全渠道的可回溯管理。
具備一定資質(zhì)的銷售人員可以進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄，但必須在保險公司營業(yè)場所實施。保險中介機(jī)構(gòu)暫不實施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。
政策四
《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》，2022 年 1 月 1 日正式實施，以下簡稱“108 號文”。
重點內(nèi)容總結(jié)如下：
108 號文將保險公司此前的操作認(rèn)定為典型的線上線下融合業(yè)務(wù)（通常有銀行員工指導(dǎo)投保），而非純粹的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，所以應(yīng)同時滿足線上線下業(yè)務(wù)要求，必須遵守“1+3”的規(guī)定，必須在網(wǎng)點進(jìn)行雙錄。
政策五
《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好銀行代理保險業(yè)務(wù)整改工作有關(guān)事項的通知》（以下簡稱《整改通知》），2022 年 1 月 1 日以便函形式發(fā)至各公司。文中正式提出了探索實施遠(yuǎn)程同步錄音錄像，即遠(yuǎn)程雙錄的工作要求，在一定程度上放寬了銀保渠道的雙錄標(biāo)準(zhǔn)。
重點內(nèi)容總結(jié)如下：
銀行類保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)通過線上線下融合方式代理銷售人身保險產(chǎn)品的，可以探索實施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。銷售人員應(yīng)在銀行營業(yè)場所實施遠(yuǎn)程雙錄，其中關(guān)于銷售人員和投保人同框展示的要求，可暫時免于執(zhí)行。
通過對上述五項相關(guān)政策連貫性分析總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)監(jiān)管對保險銷售行為可回溯的要求不斷深入，并為了適應(yīng)市場化不斷做出調(diào)整。
其中，“雙錄”政策的實施對保障保險消費(fèi)者權(quán)益意義深遠(yuǎn)，對促進(jìn)保險行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展有著重大作用。
但是，疫情之下選擇在網(wǎng)點雙錄諸多不便，能否進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄，已成為影響保險線上展業(yè)能否成功的重要因素。
遠(yuǎn)程雙錄面臨哪些挑戰(zhàn)？
1. 各地政策復(fù)雜多變
目前，除全國性政策外，四川、珠海、江蘇、蘇州、寧波、上海、河南、廈門、江西、山東、河北等 11 個省市，都出臺了一系列關(guān)于雙錄的細(xì)則，在全國政策上進(jìn)一步加碼，而未出臺的地區(qū)仍執(zhí)行 2017 年實施的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這就需要跨省展業(yè)的保險公司提前了解清楚展業(yè)所在地相關(guān)政策，還要隨時關(guān)注政策的最新變化。
2. 對銷售人員提出更高要求
目前政策傾向銷售人員需要在保險公司專屬場地內(nèi)進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄，這對保險公司場地、代理人出勤、代理人溝通、業(yè)務(wù)熟練度要求均有所提升。
3. 遠(yuǎn)程雙錄技術(shù)智能化水平低
目前市面上的“雙錄”系統(tǒng)智能化水平普遍較低，質(zhì)檢通過率不能滿足政策需求，而中小保險公司也沒有能力建設(shè)自身穩(wěn)定的遠(yuǎn)程雙錄系統(tǒng)。
遠(yuǎn)程雙錄如何實現(xiàn)？
全面雙錄的時代即將到來，遠(yuǎn)程雙錄或成為平衡市場監(jiān)管與市場便利性的最佳方案。但遠(yuǎn)程雙錄技術(shù)目前仍面臨一系列難題，政策中允許遠(yuǎn)程雙錄的場景仍要求銷售人員在指定場所；保費(fèi)貢獻(xiàn)最大的中介渠道還不能進(jìn)行遠(yuǎn)程雙錄。
困難重重，遠(yuǎn)程雙錄如何實現(xiàn)？
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