晚上8點(diǎn)下單一臺(tái)冰箱，可以立刻送裝嗎？按照現(xiàn)在的物流速度，住在主城區(qū)的用戶最快也得第二天才能收貨。要是新疆、青海這些高海拔、位置偏遠(yuǎn)、網(wǎng)點(diǎn)稀少、運(yùn)輸成本高的地方，可能要等上一周左右。但一位西藏用戶在購(gòu)買卡薩帝冰箱后，只用了1.5小時(shí)就送到了家。
家住海拔3700米的西藏拉薩布達(dá)拉宮附近的扎西先生，晚上8點(diǎn)下單的冰箱，當(dāng)晚9點(diǎn)半就送裝到位了。6月9日，家中舊冰箱突然“罷工”，讓扎西先生措手不及。他很快看好了一臺(tái)卡薩帝BCD-633WICTU1冰箱，想要當(dāng)晚立刻更換以盡快“拯救”舊冰箱里的食材。已經(jīng)下班回家的卡薩帝服務(wù)管家接到需求后，立即折回了西藏圣鴻網(wǎng)點(diǎn)，不僅克服高海拔問題將冰箱及時(shí)送到，還通過拆卸并復(fù)原廚房門，解決了因間距不足冰箱進(jìn)不了廚房的問題。從扎西先生下單到用上新冰箱，僅僅過去了一個(gè)半小時(shí)。
其實(shí)扎西先生的這種情況，很多用戶都碰上過，但大多人沒有這么幸運(yùn)，服務(wù)人員下班后不響應(yīng)、送裝拖沓等問題反倒更常見。顯然這不光是高喊“提高服務(wù)意識(shí)”的口號(hào)就能解決的，需要品牌正視服務(wù)的重要性，提升服務(wù)能力配套更全面的服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、高效和完善的售后服務(wù)。我們可以具體來看看有前瞻性的頭部品牌是如何破局的。
近4成抱怨“服務(wù)慢”！響應(yīng)不及時(shí)已成售后頑疾
一直以來，售后都是人們尋求家電服務(wù)的重要方式，尤其對(duì)于大家電來說，送裝服務(wù)更是不可或缺。瑞云服務(wù)聯(lián)合奧維云網(wǎng)發(fā)布的《2022家電行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，78%的人尋求過家電售后服務(wù)，而在用戶發(fā)起的家電售后服務(wù)需求類型中，尋求“安裝服務(wù)”人就占到50.7%。
盡管這么多人都體驗(yàn)過售后服務(wù)，用戶卻褒貶不一，其中服務(wù)響應(yīng)速度更被很多用戶吐槽。在關(guān)于“售后服務(wù)過程存在問題”的調(diào)查中，“客服響應(yīng)不及時(shí)或服務(wù)效率低下”是用戶選擇第二多的售后“頑疾”，占比高達(dá)39.8%。
為何家電品牌會(huì)有服務(wù)不及時(shí)的情況呢？原因有很多。客觀上講，交通、環(huán)境等因素都會(huì)影響服務(wù)速度，送裝條件困難傳統(tǒng)服務(wù)缺少應(yīng)對(duì)機(jī)制和協(xié)調(diào)能力。而主觀上，一些品牌服務(wù)能力和服務(wù)效率低下，接到需求后會(huì)出現(xiàn)拖沓延遲的現(xiàn)象，對(duì)售后人員缺乏有效的監(jiān)督管理，導(dǎo)致服務(wù)過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
快速響應(yīng)專業(yè)服務(wù)！卡薩帝七星級(jí)服務(wù)抬高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
顯然，傳統(tǒng)家電服務(wù)小而散的現(xiàn)狀和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求不匹配。如何能有效的解決這一問題呢？高端第一的卡薩帝早已換道場(chǎng)景做出了布局。
針對(duì)及時(shí)送裝這一需求，卡薩帝在去年就給出了服務(wù)樣本。面對(duì)武當(dāng)山風(fēng)景區(qū)海拔1612米上曼珠山莊主人的送裝需求，立即響應(yīng)制定了人力挑運(yùn)的方案，徒步4小時(shí)爬上6000級(jí)臺(tái)階將酒柜送達(dá)，并提供了櫥柜改造等一站式全流程場(chǎng)景化服務(wù)。
在卡薩帝這個(gè)服務(wù)方案中，用戶不僅能體驗(yàn)及時(shí)的服務(wù)速度，更能得到包括設(shè)計(jì)、改造、安裝等的全流程定制化服務(wù)。這是因?yàn)榭ㄋ_帝從用戶多樣化需求出發(fā)，依托三翼鳥平臺(tái)整合家電、家裝、家居等多方資源，無論新房改造還是老房煥新，都能實(shí)現(xiàn)一戶一定制。在此基礎(chǔ)上，卡薩帝七星級(jí)服務(wù)還迭代升級(jí)了“三專三優(yōu)一尊享”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，為用戶帶來更高端精致服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升到了新高度。
面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境，很多品牌還無法做到及時(shí)響應(yīng)，給消費(fèi)者帶來了很多不便。但卡薩帝七星級(jí)服務(wù)卻通過快速響應(yīng)和專業(yè)服務(wù)，滿足了用戶一次次的售后需求，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平的行業(yè)“上限”，將高端服務(wù)體驗(yàn)落地于更多家庭。
