具備“前端流量連接+后端客戶運營”雙向價值的企業微信，正在成為企業經營的“兵家必爭之地”。經營的整個鏈路都離不開為客戶提供服務，在網易七魚6周年之際，網易七魚正式發布“企微客服解決方案”（以下簡稱：七魚企微客服）。
專注客服賽道六年的網易七魚，入局企微客服，做了哪些準備？能解決企業的哪些煩惱？跟其他產品有什么不一樣？七魚企微客服產品負責人就此進行了解讀。
企業的吐槽：企微渠道，缺一個好用的客服產品
“一個好的解決方案一定是真正解決業務痛點的”，網易七魚團隊非常重視前期的“需求調研”，他們從服務的40萬+家企業中，深入走訪交流了近百家已經布局企微渠道的企業，這里面有B2C企業，也有B2B企業，覆蓋電商、汽車、物業、快遞、企業服務、奢侈品、游戲等各行各業。
“我們是做物業服務的，通過企微服務業主。管家平常很忙，經常在樓宇之間跑來跑去處理各種問題，沒辦法一直坐在電腦面前。有的時候回復不及時，業主就一個投訴到總部了。什么時候手機端也能操作就好了，這樣管家的效率提高了，業主的滿意度也提高了。”
“我們是新能源汽車品牌，這幾年大家購買新能源車的熱情高漲，我們的業務增長很快。客戶體量大，服務周期長，跨部門協同需求多。我們特別希望有一個統一的客服工作臺來接待不同渠道的客戶，要是能在企微渠道實現工單的流轉就更完美了。”
“我們是電子簽名服務商，會在企微搭建客戶專屬服務群，里面有產品、銷售、CSM等角色。現在我們的服務群已經破萬了，CSM管理這些群已經不堪重負，亟需通過智能化的工具來提升服務效率。”
“我們是做快遞業務的。企微是個好渠道，但是現在企微渠道的服務記錄和服務數據都無法沉淀，這對我們管理客服團隊很不利啊。服務質量和服務人效到底怎么樣，根本無從追溯，考核不知道該怎么做，很頭疼。”
專門攻克三大難題：服務效率低、服務體驗差、服務管理難
企微是個好渠道，但缺了一個好用的客服產品，這是諸多企業的真實心聲。通過前期的深入調研，網易七魚發現，服務效率低、服務體驗差、服務管理難，是橫在“企微客服”面前的三座大山。
七魚企微客服瞄準了企業的這些痛點，逐一進行破解。
打通多渠道，企業可以在七魚工作臺統一接待企微渠道的客戶，不需要來回切換。適配不同業務的服務需求，七魚企微客服支持1個坐席服務多個企微賬號，也支持多個坐席服務1個企微賬號。
同時支持人工客服和機器人，常規和標準問題，AI機器人前置處理，高效答復。復雜和個性問題，無縫轉交人工處理，兼顧服務效率和服務滿意度。
打通企業CRM系統，接入七魚后，企微側邊欄直接呈現客戶訂單信息及過往服務記錄。訪客進線時，客服就可以更有針對性地進行溝通互動，且無需詢問歷史咨詢內容，給客戶打造“懂我且高效”的服務體驗。
“對B2B類客戶來說，客服+CSM+技術支持等多角色共同來配合服務一個客戶的多V1場景是很常見的，我們的解決方案有一個特別大的優勢功能——群內多角色協同功能”，七魚企微客服產品負責人舉例了一個典型的應用場景：當客戶在群內@客服A發起咨詢，但客服A解決不了這個問題，這個時候，可以通過這個功能，直接@技術支持B，技術支持B在七魚工作臺收到消息后第一時間進行處理，整個協同可以做到非常便捷、順暢、高效。
此外，該解決方案支持服務會話記錄、服務數據報表、智能質檢、客戶之聲等板塊的數據沉淀，以七魚企微客服系統為中樞，企業一方面可以無縫地將真實服務數據沉淀下來，另一方面可以通過這些數據的分析，進一步洞察客戶需求，優化服務流程。從沉淀到賦能，最大化釋放企微渠道的服務價值。
“我們也用過其他企微客服類產品，包括一些企微SCRM產品也有客服功能，但是術業有專攻，在客服這件事上，不管是功能的全面性、智能化，還是體驗的順滑，系統和系統之間的互通，以及數據的沉淀上，都比不上網易七魚”，一位種子客戶在免費體驗后，果斷采購了七魚企微客服。
好產品搭配好渠道，理想汽車、味全、e簽寶、新華三智能終端等已經率先用上
上線僅兩個月，七魚企微客服已經吸引了理想汽車、味全、新華三智能終端、e簽寶、無限思維(深圳)互聯網科技有限公司、海南一五一十網絡科技有限公司、深圳硅基傳感科技有限公司等近百家客戶簽約合作，遍布汽車、游戲、企業服務、快遞、零售電商、醫療等各行各業。
眾所周知，理想汽車車主很多，據官方在2022年5月1日公布的數據顯示，自交付以來，理想ONE累計交付量已達159971輛。為提升車主用車體驗，理想汽車在企微渠道為車主提供1V1的專屬服務。
“為車主提供用車服務的企業微信賬號就有近百個，投入10幾個人力，依然顯得心有余而力不足”，在前期的交流過程中，理想汽車向網易七魚表達了企微服務場景的業務痛點，主要有兩點：一是每個坐席負責多個企微賬號，多賬號登錄、賬號間切換，嚴重影響服務效率；二是企業微信數據分析產品不足以支持業務過程管理，顆粒度不夠細，維度不夠全。
擺在他們面前的問題是，如何在為用戶提供更優質服務的同時，實現降本增效。這也是所有企業在企微渠道開展服務時都非常關心的一個問題。
借助網易七魚企微客服解決方案，理想汽車的問題得到了有效解決。原來分散在各個企微賬號的消息，被集成在七魚工作臺進行統一接待，員工無需再登錄多個企微賬號，以及來回切換，服務效率和質量都得到了提升。
此外，七魚工作臺還能對服務數據進行統計和分析，從而更好地洞察車主關注的服務重點、管理客服服務水平，優化服務流程等，不斷提高服務質量。兩者結合，解決了理想汽車企微通路的業務痛點。
企微，作為企業經營新陣地，客戶連接新方式，如今有了專門的客服解決方案，無疑是一件讓行業興奮的事情。
