6月16日，微盟推出“數(shù)造零售 韌性增長(zhǎng)”直播大會(huì)，并聯(lián)合中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)重磅發(fā)布《2022零售連鎖品牌數(shù)字化運(yùn)營(yíng)研究及策略報(bào)告》。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)武瑞玲、微盟集團(tuán)副總裁凌蕓、來(lái)酷科技CEO周銘、波司登集團(tuán)執(zhí)行總裁助理兼CIO戴建國(guó)等嘉賓出席。
電子產(chǎn)品領(lǐng)域的新零售企業(yè)來(lái)酷科技，2021年開(kāi)始更加關(guān)注私域運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，升級(jí)OMO全時(shí)全域智慧零售業(yè)務(wù)模型，在微盟的數(shù)字化戰(zhàn)略協(xié)助下，相繼上線(xiàn)了“來(lái)酷智生活”、“來(lái)酷校園”、“來(lái)酷星球”三大小程序商城，逐步構(gòu)建了高效私域業(yè)務(wù)。截至目前，來(lái)酷已積累超298萬(wàn)私域會(huì)員。當(dāng)年?duì)I業(yè)收入達(dá)到百億元人民幣。
來(lái)酷科技CEO周銘表示，對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一定要構(gòu)建全新的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)需兼具精細(xì)化的線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)思維。來(lái)酷科技在和微盟合作初期，更加擅長(zhǎng)的是產(chǎn)品零售和品牌營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)有點(diǎn)“摸著石頭過(guò)河”，但和微盟經(jīng)過(guò)4個(gè)月的磨合協(xié)作，帶著品牌方對(duì)自身業(yè)務(wù)的理解與SaaS企業(yè)溝通，基于具體行業(yè)的零售SOP經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了業(yè)務(wù)體系升級(jí)。特別是在上海疫情出現(xiàn)前十天，來(lái)酷科技已有完備預(yù)案，通過(guò) OMO全時(shí)全域的商業(yè)模型，共計(jì)觸達(dá)人群450萬(wàn)，增加銷(xiāo)售收入200萬(wàn)，基于銷(xiāo)服一體機(jī)制，來(lái)酷科技的工程師們可以遠(yuǎn)程為私域用戶(hù)提供維修指導(dǎo)。
以下為來(lái)酷科技CEO周銘在圓桌話(huà)題環(huán)節(jié)的精彩發(fā)言實(shí)錄：
我是非常認(rèn)可智慧零售數(shù)字化1.0到2.0變遷的過(guò)程，我們應(yīng)該是親歷者。凌蕓總和我們也是非常緊密的合作伙伴，在來(lái)酷的數(shù)字化升級(jí)過(guò)程中，凌蕓總和微盟也都深度參與。所以我們想把來(lái)酷科技四年來(lái)的發(fā)展歷程給大家介紹一下，大家也就能看到我們?cè)跀?shù)字化方面到底做了哪些工作，對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的提升起了多大的作用。
因智慧零售而生，以數(shù)字化穿透疫情陰霾
來(lái)酷成立于2018年，成立之初就確定了要打造以會(huì)員和OMO為核心的智慧零售體系，我們希望能夠?yàn)閆世代年輕用戶(hù)提供創(chuàng)新和高品質(zhì)的消費(fèi)電子產(chǎn)品。對(duì)于這些看似傳統(tǒng)的產(chǎn)品和傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道，我們?cè)诮⑦^(guò)程中就以數(shù)字化進(jìn)行入手與改造。2018年，剛開(kāi)始啟動(dòng)就推出了前置倉(cāng)模式，旨在破局傳統(tǒng)多級(jí)分銷(xiāo)的貨品為中心的模式，這套體系搭建用了將近大半年的時(shí)間。
2019年，基于數(shù)字化三級(jí)倉(cāng)模式的基礎(chǔ)上，我們確立了以會(huì)員為中心的全場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)架構(gòu)。2020年開(kāi)始布局店面直播，包括運(yùn)營(yíng)平臺(tái)流量，雖然參與測(cè)試的門(mén)店當(dāng)時(shí)只有30多家，但是通過(guò)我們數(shù)字化升級(jí)和OMO營(yíng)銷(xiāo)驗(yàn)證了OMO對(duì)門(mén)店的價(jià)值。從2020年第一波疫情開(kāi)始，我們就向行業(yè)內(nèi)宣布，我們不關(guān)一家門(mén)店，結(jié)果反而我們的門(mén)店銷(xiāo)量得到了提升，這是對(duì)線(xiàn)下零售數(shù)字化進(jìn)行了價(jià)值驗(yàn)證。
2021年，來(lái)酷開(kāi)始跟微盟進(jìn)行非常深層的合作，我們以云店小程序商城作為鏈接，打造了七大營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)全時(shí)全域營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)啟動(dòng)了企業(yè)微信，把企業(yè)微信的私域運(yùn)營(yíng)交給門(mén)店導(dǎo)購(gòu)，并將其作為沉淀公域流量的關(guān)鍵抓手。非常巧的是，我們?cè)诋?dāng)年獲得了CCFA授予的年度最具成長(zhǎng)性合作伙伴。而且當(dāng)時(shí)有一個(gè)數(shù)據(jù)，就是來(lái)酷當(dāng)年銷(xiāo)售額是35個(gè)億，其中40%銷(xiāo)售來(lái)自于線(xiàn)上，所以在當(dāng)年評(píng)選中我們的線(xiàn)上銷(xiāo)售額占比被列為百?gòu)?qiáng)第38名。
在2022年疫情開(kāi)始之前，我們把連鎖門(mén)店進(jìn)行了持續(xù)拓展，增加了顆粒度，在71個(gè)城市中布局了382家門(mén)店，這也是為了滿(mǎn)足數(shù)字零售2.0階段的需求。而多平臺(tái)多場(chǎng)景一體化運(yùn)營(yíng)，在來(lái)酷身上也得到了最好的體現(xiàn)。我們通過(guò)數(shù)字化升級(jí)，通過(guò)跟各個(gè)平臺(tái)的打通，實(shí)現(xiàn)了讓客戶(hù)在家就像點(diǎn)餐一樣購(gòu)買(mǎi)到3C數(shù)碼產(chǎn)品和服務(wù)。這樣“云店+企微”的結(jié)合滿(mǎn)足了遠(yuǎn)程服務(wù)的剛性需求。我們不斷進(jìn)階，從數(shù)字零售1.0的傳統(tǒng)模式改造到數(shù)字零售2.0和多平臺(tái)打通，為我們目前線(xiàn)下零售業(yè)務(wù)提供了全新的升級(jí)方式。
攜手微盟，實(shí)現(xiàn)“人、貨、場(chǎng)全面云化”
來(lái)酷是做智慧零售的，數(shù)字化肯定是我們的基礎(chǔ)和核心。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定要構(gòu)建一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)全新團(tuán)隊(duì)我們認(rèn)為它應(yīng)該是精細(xì)化線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)加上互聯(lián)網(wǎng)化思維的組合。
在初始啟動(dòng)階段，我們跟微盟在這方面協(xié)作比較多。我們可能更加擅長(zhǎng)產(chǎn)品推廣和品牌營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)操作手法我們是有點(diǎn)摸著石頭過(guò)河。但是很快，我們自己首先搭建了這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)了一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的同事，這在我們與微盟的協(xié)作中也發(fā)揮了很大作用。我們大概是用了4個(gè)月左右的時(shí)間就已經(jīng)把這套體系磨合得非常好了。在4個(gè)月之后，我們可以把品牌方對(duì)業(yè)務(wù)的理解去跟SaaS服務(wù)商進(jìn)行溝通，基于具體行業(yè)做零售SOP的總結(jié)。實(shí)際上，在兩個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷地磨合下，我們?cè)谄髽I(yè)運(yùn)營(yíng)模式的匹配、數(shù)字協(xié)作上，我們進(jìn)行了更多的升級(jí)。
我們的智慧零售團(tuán)隊(duì)在基于OMO營(yíng)銷(xiāo)體系上建立了以用戶(hù)全生命周期為核心的運(yùn)營(yíng)體系。以“人、貨、場(chǎng)全面云化”的方式對(duì)我們?nèi)珖?guó)382家門(mén)店上千名導(dǎo)購(gòu)全部進(jìn)行了升級(jí)。這些導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)在做業(yè)務(wù)非常自豪，因?yàn)樗麄兛梢造`活地運(yùn)用各種工具去觸達(dá)客戶(hù)。
同時(shí)因?yàn)槲覀兺瞥隽?ldquo;銷(xiāo)服一體”業(yè)務(wù)模式，我們的工程師也能夠在上海疫情期間以遠(yuǎn)程的方式在私域中為超過(guò)將近500名用戶(hù)提供遠(yuǎn)程維修指導(dǎo)，并獲得了客戶(hù)一致好評(píng)。
舉個(gè)例子，在升級(jí)完成之后，在2022年前三個(gè)月我們的會(huì)員數(shù)量已經(jīng)增長(zhǎng)達(dá)到了245萬(wàn)，小程序GMV突破1個(gè)億，復(fù)購(gòu)對(duì)于我們這個(gè)低頻高單價(jià)行業(yè)來(lái)說(shuō)可以做到60%。這樣的成績(jī)，不僅僅是數(shù)字化升級(jí)帶來(lái)的，而且是團(tuán)隊(duì)的重組，企業(yè)文化的全面轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的這樣一個(gè)非常好的結(jié)果。也正因?yàn)榇耍覀兺瑫r(shí)也被麥肯錫和清華經(jīng)管學(xué)院以及微盟收錄為經(jīng)典案例，謝謝。
擁抱變化，與消費(fèi)者共創(chuàng)數(shù)字零售未來(lái)
昨天中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)頒發(fā)了2021年度全國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)，來(lái)酷科技位列第67位。同時(shí)另一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，來(lái)酷是在去年店面數(shù)量和營(yíng)業(yè)規(guī)模雙增長(zhǎng)的12家企業(yè)之一，而且業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)達(dá)到了87.8%，位列第一。我們從啟動(dòng)開(kāi)始就堅(jiān)持了智慧零售的方向，并在日常運(yùn)營(yíng)中不斷夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)。
未來(lái)的展望，我說(shuō)兩點(diǎn)。
第一點(diǎn)，我們做的商品是以標(biāo)品為主，且屬于低頻的產(chǎn)品。我們進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)已經(jīng)有了線(xiàn)上巨頭平臺(tái)，大家覺(jué)得你們?cè)趺茨軌蛲黄浦貒课医o團(tuán)隊(duì)定義的是，我們是具有線(xiàn)下連鎖的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，背后是強(qiáng)調(diào)數(shù)字化和數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的能力。我們自己也看到，正因?yàn)閿?shù)碼產(chǎn)品面向Z世代和 M 世代消費(fèi)者，迭代速度非常快，生命周期也因此變得比較短。這就要求來(lái)酷作為一家零售企業(yè)，一定要主動(dòng)通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，精準(zhǔn)洞察市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者行為的變化，通過(guò)這些數(shù)據(jù)獲取用戶(hù)真正的需求，及時(shí)反饋到選品部門(mén)，甚至反饋到工廠端快速設(shè)計(jì)生產(chǎn)消費(fèi)者所喜歡的產(chǎn)品。
第二點(diǎn)，在數(shù)字化時(shí)代，我認(rèn)為產(chǎn)品交付的快捷性能夠幫助企業(yè)贏得更大的市場(chǎng)，同時(shí)不會(huì)讓流量浪費(fèi)掉。這就是來(lái)酷開(kāi)始設(shè)立選品中心的核心目的，我們?cè)诖鬄硡^(qū)設(shè)置了自己的選品中心，可以跟大灣區(qū)的品牌廠商及設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)一小時(shí)內(nèi)的連接，真正實(shí)現(xiàn)C2M的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就能把像來(lái)酷這樣的零售企業(yè)的價(jià)值得到更大的展現(xiàn)。這樣的價(jià)值是企業(yè)價(jià)值的真正體現(xiàn)，這也是來(lái)酷在高速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)背后所做的很多工作之一。
我們希望在未來(lái)持續(xù)尋找變化中的機(jī)遇，通過(guò)與微盟這樣的合作伙伴緊密配合，通過(guò)更多的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)吸引客戶(hù)，也希望微盟幫助我們?cè)谄放茽I(yíng)銷(xiāo)上增加更多的曝光，讓我們流量的變現(xiàn)拉動(dòng)企業(yè)的增長(zhǎng)。通過(guò)對(duì)話(huà)，我們也跟行業(yè)內(nèi)大咖以及優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)到了很多東西。我們現(xiàn)在重新復(fù)盤(pán)業(yè)務(wù)，希望能夠抓住企業(yè)數(shù)字化2.0的機(jī)遇，快速地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，在市場(chǎng)中獲得更多的機(jī)會(huì)和發(fā)展。
