企業的數字化涉及的面非常廣，包括了產品的數字化、業務的數字化、管理的數字化、運營模式的數字化等。產品的數字化比如智能手機、智能家居、智能手表等都是通過數字化的技術對原來的產品形態進行了創新。業務的數字化指通過數字化系統對供應鏈、營銷服等業務環節進行管理，提升效率。管理數字化指通過數字化系統實現數據化，輔助管理者更好的管理團隊并做出正確決策。運營模式的數字化則是以數字化為支撐對原有運營模式進行革新，比如從線下到線上，從B2C到C2B等。
面對這么多的數字化需求，站在甲方的角度，甲方主觀上是希望能有一家成熟、專業的ISV可以全面、長期的提供數字化服務，這樣甲方的數字化建設將更加統一，統一規劃、統一架構、統一流程、統一數據、統一維護。因為如果不同的需求通過不同的系統和供應商來提供，系統多但是形不成業務閉環，還很容易形成數據孤島，難以提升整體的運營和管理效率。以訂單數據為例，銷售、生產、庫房、物流、售后、財務等各個環節都需要，但是各個環節又可能采用了不同的系統，如果不同系統之間并沒有實現數據互通，整個流程的效率都將大打折扣。
但是也正因為數字化涵蓋的范圍如此之廣，所以世界上沒有任何一家軟件企業能夠支撐企業的全部數字化需求，即使是軟件巨頭也不例外。這是因為每家軟件企業都有自己的能力邊界，這個能力邊界包括認知邊界、知識邊界、技術邊界、組織邊界。因此在數字化時代，軟件企業一個基本的認知就是要對自己要有明確的定位，專注于自己細分的領域做深做專，同時要有開放與合作的生態思維，與上下游的各類ISV、經銷商等合作，共同滿足企業多樣化的數字化需求。
一方面客戶希望系統能夠統一規劃，同時不要有過多的數據孤島；另一方面ISV不可能具備數字化系統的全覆蓋能力；因此各個ISV的系統開放性就變得尤為重要，客服系統也不例外。
3.0時代的客服系統，雖然已經整合了呼叫中心、在線客服、遠程協助、現場服務、工單等之前互相孤立的客服工具，實現了客戶服務的一體化。但是客戶服務也從來都不是孤立存在的，需要從以下幾個層面與周邊系統實現互通。
1、客戶數據的互通
客服系統需要和CRM對接，以實現客戶數據的互通。市場、銷售、客服所面向的都是同一客戶，如果各個部門各自維護各自的客戶信息，那么不僅做很多重復工作，并且互相之間的客戶信息可能會是有偏差的、片面的，這對提升服務質量很不利。比如客服需要知道客戶的級別、訂單信息、資產信息、服務合同、質保期等才能更好的提供服務；而銷售體系需要知道該客戶的歷史服務數據，才好分析該客戶的產品使用狀況、滿意度和增值機會點。因此客服系統要與CRM系統打通，才能真正實現對客戶售前、售中、售后全生命周期的管理和服務。
2、組織架構的打通
企業的組織架構和人員管理也應該只有一套，通常是通過HR系統或OA系統來管理。如果各個系統獨立管理組織架構、角色、人員信息，那么當員工入職、離職、轉崗等變動時，系統管理員就需要去不同的系統進行更新維護，非常麻煩，并且很有可能出現更新不及時而出現信息安全等方面的問題。所以當系統的使用人員非常多時，客服系統通常也要與HR或者OA系統打通，當人員出現變動時，系統管理員只需要對源數據進行維護即可，客服系統內自動更新。
3、流程閉環的打通
客服系統雖然有工單來管理流程，但是有的環節卻需要更專業的業務系統來完成。比如研發的流程管理，需要專業的系統來管理復雜的DevOps，那么當問題需要流轉到研發時，則往往需要將客服系統的工單與研發系統打通，工單將問題傳遞過去，研發系統將進度和結果反推回來。再比如有的工單系統需要特殊的審批權限，而這些審批流程往往只能在OA里面來完成，這在很多時候是制度和規范的要求，因此工單也需要與OA系統實現流程互通。
4、消息通知的打通
釘釘、企業微信、飛書等系統在企業內基本已經實現了普及，員工每天的很多工作都需要借助這些工具來完成。所以客服系統的一些消息通知如果與這些系統打通，將能夠保證消息通知的及時觸達，提升協作效率，員工也不用同時盯著多套系統，省時省力。
5、服務數據的打通
大型的企業往往會建設統一的數據中臺，一方面方便各業務單元調用，另一方面也方便管理者做整體的數據分析。因此客服系統通常要開放服務數據，與企業整體的數據中臺打通，便于企業構建完整的業務數據和管理數據。
通過以上分析，大家可能就會明白為什么在選型客服系統時，一定要非常關注系統的開放性。幫我吧作為3.0時代的客服系統，在設計之初便將開放性作為產品的核心屬性來打造，組建專業的開放平臺團隊，全面開放了數據、流程、能力等各方面的API，依托金萬維上千家ISV合作伙伴，與各類系統實現了互聯互通。同時為了滿足客戶廣泛的開放對接需求，幫我吧開創性的發布ipaas平臺，讓原本需要專業研發人員才能完成的API對接，實現了可配置化，讓一般的實施人員便可輕松完成，提升了對接效率，也降低了客戶的對接成本。幫我吧將持續助力企業完成客戶服務數字化轉型。
