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每年的6月24日,豬廠的同事們會為兩件事情沸騰:一件是為網易慶生;另一件則是舉辦一年一度的創新獎頒獎典禮。

在今年的第二屆網易集團創新獎頒獎典禮現場,13個創新項目從近300個項目中脫穎而出,接受丁老板和所有網易er的歡呼和掌聲。

網易云商智能呼叫機器人榜上有名,從“創新性、業務價值、影響力”三個維度征服專業評委,斬獲第二屆網易集團創新獎“1-1.1創新獎”三等獎!

呼叫機器人這么“老”的產品跟“創新”掛鉤?你一定有很多問號,它到底是憑借哪些創新之處打動了評委。

傳統呼叫機器人的“4大槽點”:聲音機械、反應遲鈍、答非所問、頻繁騷擾

“喂,你好,我是××編程課的老師,我們現在推出了暑期特惠活動.......”

“喂,你好,我是××女裝的導購,618大促馬上到了,我們針對老客戶有一個限時優惠......”

“喂,你好,我是××銀行的理財顧問,近期我們有個客戶答謝活動,想邀請您......”

這些電話的背后都有呼叫機器人的身影,它跟我們每個人的生活息息相關,是企業和消費者保持聯系的一種重要方式。但它并不受人待見。

通過大量調研,網易云商總結了傳統呼叫機器人的4大槽點:聲音機械、反應遲鈍、答非所問、頻繁騷擾。用消費者的話來形容就是“冷冰冰、傻乎乎又很煩”。

“有一次一個銀行客服打電話給我,提醒我信用卡到期了需要更換,我問具體怎么辦,它又把剛才說過的話重復了一遍,氣得我直接掛了。”

“夜間打車的時候,平臺會打電話來提醒安全問題,本來這是件挺暖心的事情,但是電話里的聲音特別機械,問我有沒有系安全帶,我回答后,對方遲遲沒反應,瞬間好感下降了很多。”

“有時候碰到在開重要的會議,第一次打過來,我掛掉了,對方會接二連三一直打過來,實在是不勝其擾。”

300個項目中突圍,是哪些創新力量打動了評委?

一個成熟的產品,卻有著這么多顯而易見的問題,網易云商覺得自己有必要也有能力,用創新把“呼叫機器人”再做一遍。

領域意圖識別:極大降低客戶配置門檻。C端用戶在對話過程中隨時都可能打斷,進行提問,一旦知識庫配置不當,將導致用戶提問無法得到解答,降低通話體驗。但知識庫的配置是一項非常耗費人力的活兒。網易云商通過領域意圖識別技術與海量數據積累,將復雜的配置簡單化,為客戶打造了一個兼具靈活性和準確性,且“開箱即用”的知識庫,意圖識別準確率達到94%,配置效率提升25%。

前置意圖判斷:打造低延時的極致對話體驗。反應遲鈍的背后是無法前置判斷用戶真正的意圖。舉個簡單的例子:如果機器人提問“明天是否有空”,如果用戶回答“我明天”,那么會有兩種可能性:“我明天有空”和“我明天沒空”,此時需要繼續等待下文,再做出回答。而如果是“我后天”這個關鍵詞,則大概率是“我后天有空”,因為“我后天沒空”并不能回答問題。網易云商通過應用NLP(自然語言處理)技術,前置識別用戶意圖,可以做到機器人反應時間<1.5s,打斷反應0.3s內,極大地減少了用戶的等待時間。

ASR轉寫及其糾錯&智能噪聲檢測:提升識別準確率。外呼機器人在接收到用戶語音后,需要經過ASR轉寫、語義理解等一系列后續處理流程,在這個過程中,如果出現一些噪音問題,會影響轉寫結果的準確率,出現用戶口中的“答非所問”、“互動性差”等現象。網易云商一方面通過應用自動語音識別(ASR)技術,在轉寫之后進行糾錯,另一方面則基于人工智能進行噪聲檢測,過濾掉無意義和不相關的回答,使得整體的錯字率降低5%,識別準確率優于競品。

數據+智能:大幅提升接通率、意向率。“騷擾”是廣大用戶對呼叫機器人的刻板印象,騷擾的言外之音是“不懂我”,在最忙的周一上午頻繁打電話,給一個還在孕期的媽媽推薦編程課......這些都是非常典型的表現。基于長期積累的海量通話數據和消費者洞察能力(網易和羅蘭貝格在2020年聯合推出“數字羅盤”產品,用于洞察消費者選品背后的價值觀),網易云商能夠更準確地去把握用戶的特征、話術偏好、高概率接通時段。舉個例子,如果用戶價值觀傾向于“信賴、質量、效率”,那么在話術設計上,網易云商會建議增加奧運冠軍代言、專業的個性化1對1服務等字眼,來增加用戶的信任感。采用流暢親切的真人錄音,并借助數據和智能兩大利器,網易云商呼叫機器人的一次接通率比普通外呼提升17%,意向率(表現為:用戶愿意接受回訪、愿意參加活動等)提升39%。

“從0到1是創新,從1到1.1也是。雖然呼叫機器人是個老產品,但網易云商深刻洞察了B端客戶和C端用戶的難點和需求,用創新進行突破,為企業創造了業務價值,為用戶創造了優質體驗,同時在一片紅海中構建了自己的產品壁壘。”終審現場的一位評委,對網易云商1-1.1的創新給予了高度認可。

超5000家客戶青睞和點贊:有溫度、更智能、更懂人心

截至目前,網易云商呼叫機器人獲得超過5000家客戶的青睞,覆蓋游戲、連鎖藥店、鞋服、美妝護膚、寵物、政務等各行各業。

對于為什么能做到“后來者居上”且有很強的客戶口碑,產品策劃唐同學認為,是因為網易云商從一開始,就秉持著“以客戶成功為成功”的初心和理念,“這個成功不僅僅是觸達量、接通率這些短期利益指標,更是從長遠的角度去幫助企業做好消費者體驗這件事,這也是我們整個創新的一大基石。”

“拿接通率這個指標來說,業界最常見的方式是,一次不接,繼續打,再不接,再打,直到打通為止,非常簡單粗暴。也許最終的接通率數據是好看的,但在這個過程中,消費者的體驗很糟糕,對品牌的損傷是非常大的。網易云商會更關注一次性接通率這樣的指標,在無損消費者體驗的前提下,幫助品牌達成營銷增長”,在唐同學看來,傳統的呼叫機器人之所以被人詬病厭煩,是因為他們無視消費者的體驗,一味單向輸出自己想傳遞的信息。

如何在對的時間,選擇對的人,說對的話,既帶給消費者如沐春風的體驗,又讓品牌在這個過程中獲得口碑獲得增長,我們來看網易云商在連鎖藥店、鞋服、寵物三個領域的實踐案例。

網易云商×德生堂111醫藥館:連鎖藥店德生堂111醫藥館借助網易云商外呼機器人進行會員運營,以“到店用積分兌換禮品”為利益點,4天時間,精準觸達萬名會員,接通率高達66.79%,到店兌換率達15.74%。

網易云商×樂町:樂町希望通過一種高效低成本的方式激活沉睡用戶(購買后2年內未進行二次消費),導入私域并促成到店消費。網易云商私域團隊基于對品牌消費者的洞察,提出了“會員生日禮遇”的私域轉化策略。通過網易云商外呼機器人累計對2萬名會員進行觸達,接通率55%,到店率8.4%,消費率32%。從投入產出比來看,當周就產生19.6W到店銷售額,當周ROI達到32倍,當月產生49W到店銷售額,當月ROI超過80倍。

網易云商×網易嚴選:網易嚴選以“服務升級,可享受一對一專屬寵物顧問以及新品免費試用福利”為誘餌,通過網易云商外呼機器人在1個月內觸達近兩萬寵物用品近期消費者,接通率80%(行業平均:57%),意向率70%(行業平均:40%),轉化率22%(行業平均:6%),平均單個加粉成本1.5元(行業平均:8元)。

“在2021年之前,我們這個產品用在服務場景為主,這兩年隨著流量紅利消失,我們發現營銷場景,尤其是圍繞私域增長的存量用戶盤活上,我們的產品將發揮更大的優勢價值,像私域導流、大促活動通知、流失用戶挽回、沉默用戶激活等。”在唐同學看來,營銷場景會比服務場景更考驗“人機交互的體驗感”,行業里誰能做得更好,少量測試就高下立現了。

有溫度、更智能、更懂人心,這是網易云商呼叫機器人團隊給這款產品立下的三個人設,也是目前該產品立足行業的三大關鍵詞。

關于創新和熱愛,6名項目組成員有話想對大家說

唐同學-產品策劃:創新以人為本,科技向善而行。to B的創新不止為客戶提供更好的體驗,更高的營收。更是幫助客戶一起創新,造就美好生活。

田同學-AI組開發:創新不是目的,解決客戶痛點、創造業務價值才是。

楊同學-融合通信組開發:我們的創新源自客戶,我們更愿意花時間和客戶在一起,傾聽他們的困惑,深度研究他們的需求。

孫同學-前端開發:這是一款本著‘網易出品,必屬精品’的精神,沉下心打磨出來的具有‘人情味兒’的外呼產品,我們希望它的出現可以在不損用戶體驗的前提下,有效助力企業營銷增長。

楊同學-后端開發:網易智企沉淀多年的技術內核(云呼叫、AI能力),是此次創新的堅實基礎,團隊研發在打造一款低延遲、高準確率的呼叫機器人上,下了很大的功夫。

李同學-測試:對客戶和行業的需求洞察,讓網易云商從服務場景延伸到了服務營銷一體化場景。呼叫和AI的‘纏綿’,讓用戶‘聽’到‘智慧而溫暖’的聲音,讓企業打開了私域增長的密碼,這是我們奔赴的熱愛。

今年網易司慶的主題是“Passion for U”,也許正是這份創新和熱愛,讓“網易出品,必屬精品”成為網易獨特的標識。

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標簽:網易 第二屆 呼叫 機器人 創新獎 智能 集團
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