碧海連天遠(yuǎn)，瓊崖盡是春。這里是“熱帶天堂”海南。在新時(shí)代，海南正在經(jīng)歷一場(chǎng)深遠(yuǎn)變革，一條熱線撬動(dòng)著社會(huì)管理精細(xì)化的治理之路。
2020年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）提出，要提升政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的政府。面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代邀約，海南應(yīng)聲而動(dòng)，攜手新點(diǎn)軟件升級(jí)海南省“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，致力于打造聽民聲、集民意、察民情、解民憂的政務(wù)熱線新模式，讓便捷化、科技化、智慧化的風(fēng)帆在海島遠(yuǎn)航。
12345政務(wù)“一號(hào)通”
有事找政府
“一地接入，全省通辦”，以12345熱線服務(wù)企業(yè)和群眾。如今在海南，企業(yè)和群眾在營(yíng)商環(huán)境、人才政策、疫情防控、戶籍管理、住房公積金、交通管理、消費(fèi)維權(quán)等方面有疑問(wèn)和訴求，撥打12345，即可得到詳盡且令人滿意的答復(fù)。
多年來(lái)，海南堅(jiān)持“全省一盤棋，全島同城化”理念，進(jìn)一步加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線市縣分平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理工作，以省級(jí)12345熱線平臺(tái)為樞紐，聯(lián)通全省各市縣12345熱線，對(duì)各類分散的政務(wù)熱線進(jìn)行全面整合歸并。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，海南12345熱線呼入總量994.37萬(wàn)通；2022年1月至5月底，呼入話務(wù)總量624.33萬(wàn)通，同比去年同期上升48.78%。
建立12345考評(píng)機(jī)制
促成熱線滿意率超98%
為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化，解決單位職能交叉、監(jiān)管力度不足等問(wèn)題，海南加強(qiáng)雙向督導(dǎo)，建章立制做優(yōu)政務(wù)服務(wù)熱線，促成熱線滿意率超98%，讓熱線成為海南自由貿(mào)易港政務(wù)服務(wù)的“總客服”和有效的監(jiān)管渠道。
一方面，制定統(tǒng)一的12345熱線考評(píng)和問(wèn)責(zé)機(jī)制，健全熱線中心與辦理單位長(zhǎng)效健康的考核機(jī)制。運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、“12345+網(wǎng)上督查室”等機(jī)制，對(duì)熱線重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)督查、定期督查，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。
另一方面，將工單質(zhì)檢功能嵌入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。由中心監(jiān)督人員定期對(duì)來(lái)自話務(wù)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的工單和錄音進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)座席人員的服務(wù)態(tài)度、工單填寫、溝通能力進(jìn)行綜合評(píng)判。
話務(wù)跨市聯(lián)動(dòng)
打一個(gè)電話辦一件事
城市發(fā)展日新月異，民眾訴求多元多樣，社會(huì)治理“針腳”也越走越實(shí)。2021年以來(lái)，海南把為民、利民、便民作為第一職責(zé)，拓寬區(qū)域內(nèi)、城市間熱線服務(wù)渠道，推動(dòng)12345熱線話務(wù)下沉。
熱線下設(shè)省平臺(tái)、分平臺(tái)（市縣）和子平臺(tái)（省直海南12345熱線成員單位），縱向構(gòu)建起覆蓋全省全部市縣的“省—市（縣）—區(qū)—鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）—村”五級(jí)訴求處置系統(tǒng)，橫向按照“應(yīng)納盡納”原則將69家省直單位納為熱線成員單位，完備的橫縱網(wǎng)格，使群眾訴求迅速直達(dá)相應(yīng)部門，實(shí)現(xiàn)“一地接入，全省通辦”。
全省話務(wù)下沉，多端受理，統(tǒng)一平臺(tái)流轉(zhuǎn)。目前，海南構(gòu)建起了1條主線受理，多城市協(xié)同聯(lián)動(dòng)的熱線服務(wù)新模式，有效提升訴求人跨市縣的訴求受理和辦理效率。
隨著海南12345熱線的不斷發(fā)展，訴求量激增、省級(jí)熱線分類缺失、政務(wù)數(shù)據(jù)共享難等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著12345熱線服務(wù)能力。為此，海南省提出“2+3”熱線標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，對(duì)上千萬(wàn)條話務(wù)工單文本進(jìn)行分析、研究，最終形成海南地方標(biāo)準(zhǔn)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類規(guī)范》。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)匯集和分析，為政府決策提供依據(jù)。2021年9月11日，在第一屆中國(guó)新型智慧城市建設(shè)峰會(huì)上，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作案例從全國(guó)各行業(yè)226個(gè)案例中脫穎而出，榮獲全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化支撐政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型評(píng)估“典型案例50強(qiáng)”，全國(guó)熱線僅海南獲得此殊榮。
一通通訴求電話積累出蘊(yùn)藏民意的數(shù)據(jù)“金礦”，海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的運(yùn)行，讓數(shù)據(jù)“金礦”價(jià)值不斷顯現(xiàn)，為政府解決市民的“急難愁盼”問(wèn)題提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，架起了海南政民“連心橋”。未來(lái)，新點(diǎn)軟件將繼續(xù)以信息化手段賦能政務(wù)服務(wù)，深入挖掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，讓“民意金礦”輔助政府靶向施策，全方位助力各地城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓越來(lái)越多的場(chǎng)景應(yīng)用融入城市肌理，讓城市治理更有底氣。
