當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重越來越高，成為推動世界經(jīng)濟(jì)增長的主要力量。尤其在近兩年疫情多點散發(fā)的情況下，服務(wù)的重要性更為凸現(xiàn)，提升服務(wù)水準(zhǔn)不僅有利于優(yōu)化消費者體驗，而且能夠間接地提振消費。
近年來，國美零售力爭于通過持續(xù)提升零售業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，領(lǐng)跑競爭賽道。其中，國美獨創(chuàng)的視頻導(dǎo)購服務(wù)，通過打通線上線下全場景，讓零售業(yè)服務(wù)變得更及時、更專業(yè)、更有溫度。
引入視頻導(dǎo)購 向新型消費升級
隨著疫情防控的常態(tài)化，線上零售以其無接觸特征，成為了消費者特殊時期的優(yōu)先選擇。而國美零售打造的視頻導(dǎo)購則以全天候陪伴，成為疫情期間零售業(yè)服務(wù)的一抹亮色。
據(jù)悉，視頻導(dǎo)購人員是國美從全國銷售網(wǎng)絡(luò)中精選而來的專業(yè)人員，既具備專業(yè)知識，又擅長與顧客溝通。國美零售高級副總裁方巍認(rèn)為：“國美通過視頻導(dǎo)購重新定義了銷售各環(huán)節(jié)的交互場景，實現(xiàn)由傳統(tǒng)消費向新型消費的升級”。
與傳統(tǒng)文字或電話客服相比，國美視頻導(dǎo)購的溝通方式更加直觀，他們既會為客戶提供家電、家居、數(shù)碼、美妝等諸多領(lǐng)域的專業(yè)知識，也會為用戶推薦當(dāng)期優(yōu)惠券，幫助用戶“薅羊毛”，讓客戶倍感親切。
國美視頻導(dǎo)購服務(wù)起步于線下門店。2020年，國美推出了視頻導(dǎo)購門店，消費者可通過門店內(nèi)ipad或觸摸屏，與線上富有經(jīng)驗的專業(yè)導(dǎo)購和服務(wù)專家通過語音、視頻互動，詢問疑難問題，按需選擇最適合自己的商品。消費者也可以足不出戶，在線上通過“真快樂”APP一鍵連接視頻導(dǎo)購，獲得極具現(xiàn)場感的專業(yè)服務(wù)。
視頻導(dǎo)購提升了用戶體驗感與歸屬感。憑借視頻導(dǎo)購在推廣過程中展現(xiàn)出的科技人文關(guān)懷，讓老年人能像去實體店一樣“不懂就問”，“真快樂”APP曾因此入選2021年度政府首批適老化改造應(yīng)用。
將服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度
零售領(lǐng)軍企業(yè)國美一貫重視對于服務(wù)市場潛力的開發(fā)。2021年底，國美零售明確以六大平臺為依托，聚焦“家購物”“家服務(wù)”“家社交”三大“家·生活”場景，構(gòu)建全零售生態(tài)共享平臺。值得一提的是，服務(wù)與購物被并列提到了戰(zhàn)略高度。
國美控股集團(tuán)CEO杜鵑曾在采訪中指出，服務(wù)是一片藍(lán)海，但也是一片鹽堿地，尤其是與“家·生活”相關(guān)的家裝、家電、家居服務(wù)，更需要專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。為此，國美管家應(yīng)運而生，作為“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺，通過整合線上、線下資源，培養(yǎng)了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的后服務(wù)隊伍，建立起一整套服務(wù)體系，并將服務(wù)項目透明化。
通過將物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)和管家服務(wù)結(jié)合，國美管家持續(xù)升級覆蓋產(chǎn)品全生命周期的家庭管家服務(wù)，其服務(wù)能力獲得了行業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可。7月6日，在中國電子商會消費電子服務(wù)專業(yè)委員會主辦的“第十六屆全國消費電子服務(wù)大會暨2021年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)工作表彰大會”上，北京國美管家信息技術(shù)有限公司入選2021年度消費電子行業(yè)維修服務(wù)十佳單位，北京國美管家副總經(jīng)理曾德文獲選2021年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)秀經(jīng)理人。
此外，國美物流服務(wù)能力也從城市走入鄉(xiāng)村。2021年，安迅物流已覆蓋全國99%四級地址和超80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)地址。國美的家送裝、家維修、家清潔、家保養(yǎng)、家換新服務(wù)深入廣大鄉(xiāng)村，推動農(nóng)村消費與服務(wù)雙升級。
國美創(chuàng)始人黃光裕認(rèn)為：“零售的本質(zhì)除了商品就是服務(wù)，只有尊重用戶，將用戶當(dāng)朋友，才能贏得消費者充分的信任。”以視頻導(dǎo)購為媒介，讓消費者在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感；以國美管家平臺為載體，讓消費者在后服務(wù)中感受到便捷、安心、放心，這樣的服務(wù)提質(zhì)，體現(xiàn)了35年來“國美家美生活美”的不變初心。當(dāng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益成為經(jīng)濟(jì)中的重要力量，國美正在通過升級服務(wù)場景、優(yōu)化服務(wù)流程，開創(chuàng)全新的增長空間。
