當前，經(jīng)濟已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)增加值占GDP的比重越來越高，成為推動世界經(jīng)濟增長的主要力量。尤其在近兩年疫情多點散發(fā)的情況下，服務的重要性更為凸現(xiàn)，提升服務水準不僅有利于優(yōu)化消費者體驗，而且能夠間接地提振消費。
近年來，國美零售力爭于通過持續(xù)提升零售業(yè)服務水準，領跑競爭賽道。其中，國美獨創(chuàng)的視頻導購服務，通過打通線上線下全場景，讓零售業(yè)服務變得更及時、更專業(yè)、更有溫度。
引入視頻導購 向新型消費升級
隨著疫情防控的常態(tài)化，線上零售以其無接觸特征，成為了消費者特殊時期的優(yōu)先選擇。而國美零售打造的視頻導購則以全天候陪伴，成為疫情期間零售業(yè)服務的一抹亮色。
據(jù)悉，視頻導購人員是國美從全國銷售網(wǎng)絡中精選而來的專業(yè)人員，既具備專業(yè)知識，又擅長與顧客溝通。國美零售高級副總裁方巍認為：“國美通過視頻導購重新定義了銷售各環(huán)節(jié)的交互場景，實現(xiàn)由傳統(tǒng)消費向新型消費的升級”。
與傳統(tǒng)文字或電話客服相比，國美視頻導購的溝通方式更加直觀，他們既會為客戶提供家電、家居、數(shù)碼、美妝等諸多領域的專業(yè)知識，也會為用戶推薦當期優(yōu)惠券，幫助用戶“薅羊毛”，讓客戶倍感親切。
國美視頻導購服務起步于線下門店。2020年，國美推出了視頻導購門店，消費者可通過門店內(nèi)ipad或觸摸屏，與線上富有經(jīng)驗的專業(yè)導購和服務專家通過語音、視頻互動，詢問疑難問題，按需選擇最適合自己的商品。消費者也可以足不出戶，在線上通過“真快樂”APP一鍵連接視頻導購，獲得極具現(xiàn)場感的專業(yè)服務。
視頻導購提升了用戶體驗感與歸屬感。憑借視頻導購在推廣過程中展現(xiàn)出的科技人文關懷，讓老年人能像去實體店一樣“不懂就問”，“真快樂”APP曾因此入選2021年度政府首批適老化改造應用。
將服務上升到戰(zhàn)略高度
零售領軍企業(yè)國美一貫重視對于服務市場潛力的開發(fā)。2021年底，國美零售明確以六大平臺為依托，聚焦“家購物”“家服務”“家社交”三大“家·生活”場景，構建全零售生態(tài)共享平臺。值得一提的是，服務與購物被并列提到了戰(zhàn)略高度。
國美控股集團CEO杜鵑曾在采訪中指出，服務是一片藍海，但也是一片鹽堿地，尤其是與“家·生活”相關的家裝、家電、家居服務，更需要專業(yè)化和標準化。為此，國美管家應運而生，作為“互聯(lián)網(wǎng)+服務”平臺，通過整合線上、線下資源，培養(yǎng)了標準化、專業(yè)化的后服務隊伍，建立起一整套服務體系，并將服務項目透明化。
通過將物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術和管家服務結合，國美管家持續(xù)升級覆蓋產(chǎn)品全生命周期的家庭管家服務，其服務能力獲得了行業(yè)內(nèi)的高度認可。7月6日，在中國電子商會消費電子服務專業(yè)委員會主辦的“第十六屆全國消費電子服務大會暨2021年度消費電子行業(yè)客戶服務工作表彰大會”上，北京國美管家信息技術有限公司入選2021年度消費電子行業(yè)維修服務十佳單位，北京國美管家副總經(jīng)理曾德文獲選2021年度消費電子行業(yè)客戶服務優(yōu)秀經(jīng)理人。
此外，國美物流服務能力也從城市走入鄉(xiāng)村。2021年，安迅物流已覆蓋全國99%四級地址和超80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)地址。國美的家送裝、家維修、家清潔、家保養(yǎng)、家換新服務深入廣大鄉(xiāng)村，推動農(nóng)村消費與服務雙升級。
國美創(chuàng)始人黃光裕認為：“零售的本質(zhì)除了商品就是服務，只有尊重用戶，將用戶當朋友，才能贏得消費者充分的信任。”以視頻導購為媒介，讓消費者在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感；以國美管家平臺為載體，讓消費者在后服務中感受到便捷、安心、放心，這樣的服務提質(zhì)，體現(xiàn)了35年來“國美家美生活美”的不變初心。當服務經(jīng)濟日益成為經(jīng)濟中的重要力量，國美正在通過升級服務場景、優(yōu)化服務流程，開創(chuàng)全新的增長空間。
