售后服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)中的重要一環(huán),它直接影響客戶滿意度以及客戶留存、增購復(fù)購。要想做好售后服務(wù),選擇一套適合企業(yè)自身的售后系統(tǒng)顯得尤為關(guān)鍵,很多企業(yè)也經(jīng)常會(huì)面對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品選型的問題。
那么,如何挑選出既滿足自身需求,又能長遠(yuǎn)支持企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略的售后服務(wù)系統(tǒng)呢?為此,我們邀請(qǐng)到沃豐科技ServiceGo相關(guān)負(fù)責(zé)人,為大家講解售后服務(wù)系統(tǒng)選型的幾個(gè)考量因素。
圖片來源于攝圖網(wǎng)
一、售后服務(wù)領(lǐng)域的五類行業(yè)玩家
問:站在甲方的立場,在選型時(shí)主要從哪些方面去考慮?
答:當(dāng)企業(yè)要進(jìn)行售后系統(tǒng)的選型的時(shí)候,肯定要先了解這個(gè)垂直領(lǐng)域的生態(tài)里面有哪些玩家以及玩家之間的差異化。
現(xiàn)在大概是有這么幾類玩家:
第一是國外廠商。比如說以外資品牌為主的,Salesforce,微軟Dynamics 365等。這些軟件商負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品,然后由咨詢公司比如外籍德勤、埃森哲,或國內(nèi)咨詢公司負(fù)責(zé)咨詢、實(shí)施落地。這種外企業(yè)務(wù)模式,交付能力較強(qiáng),但是價(jià)格也比較貴,可能500萬起步,常規(guī)項(xiàng)目達(dá)到1000萬左右。
第二是以沃豐科技 ServiceGo為代表的國內(nèi)低代碼PaaS平臺(tái)模式的頭部智能售后服務(wù)廠商。ServiceGo在產(chǎn)品架構(gòu)采用低代碼PaaS平臺(tái),另外在滿足國內(nèi)廠商的個(gè)性化需求方面更有優(yōu)勢。這是因?yàn)?我們與企業(yè)內(nèi)部人員直接進(jìn)行需求咨詢與交付對(duì)接。這種模式價(jià)格也居中。
第三是國內(nèi)中小規(guī)模的微型售后服務(wù)廠商。這些廠商會(huì)提出標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場服務(wù)流程。比較匹配小規(guī)模的客戶群,可能10人以內(nèi)的團(tuán)隊(duì)。這種企業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)需求確實(shí)非常簡單,可能就是一個(gè)派單需求。價(jià)格對(duì)需求比較少的小規(guī)模企業(yè)比較合適。
第四是企業(yè)內(nèi)部自研售后服務(wù)系統(tǒng)。首先自研的成果可能不一定好,其次自研的成本可能比較高。比如說自研人力成本,以北京為例,即使是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理、前端、后端、測試的4人最小團(tuán)隊(duì),人力成本一年也要近百萬或以上。事實(shí)上,我們了解到,很多企業(yè)決定自己研發(fā),一段時(shí)間后就放棄了。客觀上來說是浪費(fèi)了很多資源,造成了很大的沉沒成本。所以,自研的路徑實(shí)踐起來會(huì)發(fā)現(xiàn)并沒那么簡單。
第五是外包公司模式,售后服務(wù)系統(tǒng)外包模式當(dāng)然不能一概而論,其有利有弊。比如采用外包能夠給企業(yè)減少招聘壓力、人力成本。但是在某種程度上,外包交付模式是一種落后于時(shí)代的交付模式。它可能存在一些問題。比如不太注重系統(tǒng)架構(gòu)的合理性,或者是持續(xù)可迭代性。這就導(dǎo)致客戶需求解決無法得到有效保障。
與此相反,沃豐科技ServiceGo這樣的SaaS產(chǎn)品不是給一家企業(yè)做的。我們考慮產(chǎn)品長期的經(jīng)營,所以整個(gè)產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性肯定是首位的,這也讓我們的產(chǎn)品能夠持續(xù)可迭代。
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二、技術(shù)方面,低代碼平臺(tái)趨勢明顯
問:行業(yè)玩家之間的技術(shù)會(huì)不會(huì)有很大的差別,甲方如何從技術(shù)角度衡量他們的優(yōu)勢?
答:售后服務(wù)解決方案領(lǐng)域的玩家有不少,現(xiàn)階段技術(shù)差異也是比較大的,但低代碼PaaS平臺(tái)肯定是必然趨勢。
一方面,頭部廠商用的都是低代碼平臺(tái),比如說像微軟。另一方面,一些標(biāo)準(zhǔn)化廠商也開始嘗試自研低代碼平臺(tái)架構(gòu)產(chǎn)品。因?yàn)榇蠹铱吹搅诉@個(gè)未來,也看到了原來產(chǎn)品交付的某些困難。
在行業(yè)里,低代碼平臺(tái)已經(jīng)是明顯的趨勢。目前,沃豐科技已經(jīng)上線了低代碼開發(fā)平臺(tái),并將一些通用的功能實(shí)現(xiàn)代碼封裝成了組件。無需編寫重復(fù)的代碼,只需要拖拽組件,就能夠完成應(yīng)用程序的功能性拓展。這讓企業(yè)員工的工作更加自由和人性化,需求側(cè)解決方案的實(shí)現(xiàn)將變得更加輕松高效。在強(qiáng)自定義的工單低代碼方案下,項(xiàng)目上線速度與之前相比也有大幅提升。
三、看產(chǎn)品迭代與擴(kuò)展能力,能否釋放需求
問:無論什么規(guī)模的企業(yè),業(yè)務(wù)和需求肯定是趨于變化的,但是可能企業(yè)自身沒有發(fā)現(xiàn)。如果沒有這種變化性的需求,你怎么去衡量這個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)的迭代和擴(kuò)展能力呢?
答:需求是一直存在的,只不過一直因?yàn)槟撤N原則被壓抑。即提出需求,如果找外部公司開發(fā)就要收錢。所以企業(yè)往往輕易不提需求,這樣需求肯定被抑制,也就不去思考。
產(chǎn)品的迭代與擴(kuò)展能力應(yīng)該至少從兩方面來衡量:一方面是說找到一個(gè)平臺(tái),能釋放這種數(shù)字化的想象力,能去釋放員工一些創(chuàng)意。
另一方面,企業(yè)找的也是一個(gè)數(shù)字化合作伙伴,雙方企業(yè)可以共同成長。因?yàn)榧夹g(shù)總在不斷進(jìn)步,行業(yè)的需求也都在變化,不光是有常規(guī)的需求,行業(yè)也有一些需求。基于其是一個(gè)比較關(guān)鍵的核心的互動(dòng)平臺(tái),顯然企業(yè)的平臺(tái)要在微信平臺(tái)去落地執(zhí)行,而且這只是一方面的。
未來還會(huì)有一些新的趨勢,比如說AI技術(shù)在這個(gè)售后服務(wù)場景領(lǐng)域的這個(gè)應(yīng)用。這都是行業(yè)可能會(huì)發(fā)生的改變,找一家有實(shí)力的供應(yīng)商與數(shù)字化的合作伙伴,實(shí)現(xiàn)長期的陪伴,帶來的企業(yè)價(jià)值,會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一套軟件的費(fèi)用。
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四、售后服務(wù)的特殊性,不能迷信“低價(jià)中標(biāo)”
問:售后服務(wù)系統(tǒng)選型,可能有哪些“坑”?
答:在各大行業(yè),售后服務(wù)的產(chǎn)品模式確實(shí)不一樣。售后服務(wù)項(xiàng)目交付后,得到的產(chǎn)品和帶來的價(jià)值,差異化是非常大的。
有些產(chǎn)品我們會(huì)覺得差別不是很大,甚至簡單使用時(shí),可能感覺不到產(chǎn)品的差異,比如說像Office跟WPS的word,好像都能寫東西,沒什么差別,但是深度使用會(huì)發(fā)現(xiàn)差異很大。
和其他產(chǎn)品不同,售后服務(wù)是面向客戶的,又牽涉到內(nèi)部多個(gè)部門的業(yè)務(wù)元素,管理的要素,流程也比較多。在此情況下,售后服務(wù)的成本,最大的不是來源于軟件的成本,而是人員的成本。無論是你的自營人員非自營人員,成本是非常高的,其他成本只是占比非常小的比例。能實(shí)現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)的有效管理的系統(tǒng)、用數(shù)字化工具去降本增效,帶來的價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成本的。
比如說人臉識(shí)別功能,帶來的價(jià)值就非常大。原來企業(yè)委托了非自營單位的高級(jí)工程師負(fù)責(zé)維修工作,但在缺少監(jiān)控的情況下,非自營單位可能派一些低級(jí)別的工程師去負(fù)責(zé),一是服務(wù)不好,可能就莫名其妙就有很多客戶投訴;第二是服務(wù)成本的隱性損失。因?yàn)槲叶际前锤呒?jí)人員支付的費(fèi)用,但派的是一個(gè)低級(jí)的人員,錢就變成隱性損失。
另外,高效的售后服務(wù)管理,對(duì)工程師項(xiàng)目管理所帶來的提升也非常可觀。以前一天一個(gè)人做兩單,現(xiàn)在可以做成三單,這就是50%效率的提升。然后對(duì)備件更有效的管理,也可以減少一些備件方面的采購維護(hù)成本等損失。
還有對(duì)客戶服務(wù)更高效的支撐,比如當(dāng)客戶提出項(xiàng)目需求的時(shí)候,他可以看到工程師進(jìn)展,可能就少打一些客服電話,少產(chǎn)生一些焦慮,這可能降低了客戶服務(wù)的工作量,騰出時(shí)間去做一些別的事情,進(jìn)一步地降低了成本。
當(dāng)企業(yè)售后服務(wù)的全鏈路客戶行為都在系統(tǒng)上沉淀,并通過各種各樣的報(bào)表工具,讓每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間、周期、效率數(shù)字化,即可展現(xiàn)出非常大的績效空間。
綜上,通過ServiceGo這樣的智能售后服務(wù)解決方案,企業(yè)可以在企業(yè)管理層面做更多改善,無論是成本降低、效率提升,還是說客戶服務(wù)滿意度的增加,都是看得見的效果,再借助沉淀客戶大數(shù)據(jù),為決策提供支撐,也成為售后服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)績?cè)鲩L的最新例證。
